テレアポスキルを標準化するCTIの活用方法

コールセンターを立ち上げると課題に上がるのは、テレアポのスキルレベルです。あるテレアポはKPI達成している、会話成功率が高いという成果を出せているにもかかわらず、一部のテレアポはなかなか成果が出にくいということはありませんか？同じスクリプトなのになぜか成果が出にくいという場合、テレアポ本人のスキル以外にもさまざまな課題が隠れています。

リストが精査されていないため不在や不通、取次拒否が多い
スクリプト通りに会話が運べていない
テレアポ本人の会話にクセがあるため会話が続かない
入力に手間取り、コール件数が伸び悩んでいる

など、さまざまな要因が重なり、コール活動がスムーズに行われていない可能性があります。人材を有効活用する上でも、これらの課題には早急に対応する必要があります。 cti-teleapo-skill

【有効件数を上げるオートコールシステム】

テレアポの中で最もストレスを感じやすいのは、コール活動を続けていてもなかなか見込み客に遭遇しないことです。不通や取次拒否、不在ばかりが続くと、成果が出にくいだけではなく、モチベーションの低下にも繋がります。オートコールシステムを使えば、相手先が不通や不在の場合、次のリストへ自動でコールをしてくれるのでモチベーションが下がることなく、見込み客を抽出することができます。

【CTIのささやき機能を使う】

コールに不慣れなテレアポの場合、相手に合わせた会話運びをすることができず、会話の主導権を握れないまま、用件を伝えられずにコールが終話してしまうこともあります。コールでのつまずいたり、スクリプトにない会話運びになると混乱してしまうテレアポをサポートするのが、「ささやき機能」です。テレアポが会話につまずいている時に、架電先に知られることなくマネージャーやSVがスクリプトや相手の会話に合わせた会話運びをつぶさにアドバイスすることができます。

【テレアポの話し方について研修できる】

テレアポのコールスキルを標準化するためには、テレアポの話し方のクセや、優秀なテレアポの話し方などを検証する必要があります。録音機能を使うことで、テレアポのクセを客観的に検証できます。早口で相手に伝わっていない、相手の話を聴く前に離し始めてしまい会話が被るなどのクセは、テレアポ本人と聞き直しながら研修することで、改善されやすくなります。また反対に優秀なテレアポの会話運びや言い回しなどの共有することで、言い回しや会話運びなどを共有でき、コールスキルを標準化することができます。

【コール後の入力処理の時間を短縮】

コールセンターにはさまざまな年齢やスキルを持った人が在籍していることがあります。中にはパソコンの入力に不慣れなテレアポがいることも。有効会話ができても、入力に時間がかかることで、結果的にKPI達成率が下がる場合も少なくありません。また、固定電話を使ってコールする場合、架電先の電話番号を毎回 CTIのクイックコール機能を使うと、ワンクリックで架電を開始し、会話が終わればワンクリックで電話を切ることができます。コール結果の入力もクリックで終わるので面倒なキーボード操作も必要としません。コールに関する一連の動作はすべて画面をクリックするだけなので、パソコンに不慣れな人でも入力に手間取ることもありません。テレアポのスキルを標準化することでチーム全体のKPI達成率が上がります。その結果、個人のスキルに頼りすぎることなく、プロジェクトを遂行することができます。

【システム化することでテレアポの負担を軽減】

CTIやオートコールシステムを活用すると、テレアポのコール活動をシステム化できます。テレアポの業務の効率化だけでなく、テレアポへのストレス軽減やスキルの底上げを行うことが容易になります。コールセンターを立ち上げたものの、テレアポの離職率が高い、スキルにばらつきがあるなど課題を感じているのでしたら、弊社ドリームソリューションへお問い合わせ下さい。弊社はコールセンター立ち上げなどのノウハウをもとに、無料シミュレーションやコンサルティングなどコールセンターの課題解決のお役に立てると存じます。

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