テレアポが困らないスクリプトの基本

テレアポや営業担当者が電話営業を始めるときに、会話運びに悩むという人も多いのではないでしょうか。既存顧客で顔見知りの方とは会話が弾むけれど、新規の顧客開拓や会ったことがない相手と話すのは、「何を話したらよいかわからなくなる」「大切なことを言い忘れたら困る」という不安もつきものです。こちらではテレアポのいわゆる「台本」であるスクリプト作成に必要な項目や内容など詳しく紹介しています。「テレアポがはじめて」「電話で会話するのは苦手」という人はもちろん、これからテレアポ部隊を展開されたい方もぜひ参考にしてみてください。 teleapo-talk

【スクリプトには大きく3つの突破シーンを想定】

企業に電話をするときには大きく3つの突破シーンがあります。「代表電話」「担当部署」「担当者」です。既存顧客やリストを作成する担当者によっては担当者まで名前があることもありますが、まったくコンタクトがない企業の場合には、「企業名」から「担当者」を探し出さなくてはいけないこともあります。代表の受付から、担当者へ取り次ぎを依頼するときには、自分の会社の事業内容やコールの目的を短い言葉でわかりやすく伝えることが重要です。担当者名が明確な場合は取り次ぎを依頼することができますが、だれが担当なのかわからない場合には、コール趣旨が明確でないと架電先の受付の方もどこに取り次ぐべきか判断できないこともあります。取り次いでもらうべき部署がわかっていても、実際の担当者名がわからないときもあります。その場合には、実務担当者か購買担当者（決済担当者）へ取り次いでもらう必要があります。担当者名がわからない場合には、スクリプトの終盤には相手の名前を確認し、今後の連絡の可否を問う（パーミッション）ようにすることが大切です。個人情報を教えてもらうので、次回にコールをする際に失礼のないよう慎重に聞き間違えないよう復唱して確認するタイミングを考えてスクリプトを作成するようにしましょう。個人宅へのコールをする場合には、社名を名乗ることや会社の業態、コール趣旨を手短に名乗ることや、購買を検討する人（ターゲットになる人）がどの人なのかを考えて、親しみやすい言葉を遣いながらスクリプトを検討するようにします。

【シナリオの落としどころを考える】

スクリプトは「訪問アポ」「商材購入」「担当者へのパーミッション（連絡可）」のどれになるのが望ましいのか、ゴールを考えながらスクリプトを作成していきます。コール中にテレアポが順を追っていきやすいようにします。一例ですが、テキストボックスなどにシーンごとに作成し矢印で指し示すような形を取り、訪問アポ用、商材購入用などに分けて作成することで、会話の流れが変わったときに使いやすいスクリプトになります。必ず聞いておきたいことや個人情報の確認の仕方などもスクリプトに記載しておくことで、コールの最中に会話が違う方向に逸れてしまっても、コール趣旨に立ち返りやすくなります。商材の説明などを盛り込む際には、あれもこれも説明したくなりますが、要点を絞っておくことや、商材の最も特徴的なものにフォーカスを充てた説明を短い言葉で記載しておくことが大切です。電話での会話は聞いている方は長く感じることがあるので、コール趣旨の説明や、自社の説明、商材説明などはそれぞれ15秒程度に収まるくらい手短に話せるのがベストです。テレアポがクッション言葉や会話の修正をおこなうために様々な言葉をはさむことも考慮してスクリプトを作成することが大切です。

【怪しまれないコールに必要なもの】

テレアポがコールするスクリプトに最も大切なのが、相手に怪しまれたときにすぐに対応できる要素を盛り込んでおくことが大切です。企業や個人宅には毎日あらゆる企業から電話がかかってくるので、中には警戒している人も少なくありません。委託されている場合には、依頼主の会社名を名乗ってコールすることもあります。

「あなたの会社はどこにあるのか？」
「会社の近くにはどのような建物があるか（目印や駐車場があるか）」
「あなたの部署はどこなのか」
「上司の名前は？」
「社長の名前は？」

などの質問にも回答できるように準備しておくと、とっさの時に対応できるので、相手に信頼してもらうことができます。また静かな場所でコールをする場合に気を付けたいのが、スクリプトの紙の音です。紙をめくるときの音が相手に聞こえてしまうと「読んでいる」「雇われたテレアポがコールしている」という印象を与えてしまうこともあります。クリアファイルなど、文字が読めて紙の音がしにくいものを使ったり、パーテーションがある場合には、自分の目線の先にコールに必要なスクリプトや会社概要などを張り付けたりしておくのも効果的です。

【クラウドCTIで録音もフォローも可能に】

会社内でコール部門を立ち上げたいときには、クラウドCTIがあると、導入までの期間が短縮できるうえ、テレアポをサポートする「録音機能」や「ささやき機能」がついているので便利です。電話での会話は言った言わない以外にも、トラブルの際に「録音していること」が強みになることも少なくありません。さらにコールをしているテレアポがメモを取りそびれたり、会話の温度感や重要な要点、個人情報を聞きなおしたりするときに役に立ちます。ささやき機能があると、コールに不慣れなテレアポや想定外の質問を受けたときにも、SVやマネージャーが、相手に聞かれることなくテレアポに言い回しや解決方法を伝えることができます。テレアポが困らないスクリプトを作成し、CTIでしっかりフォローすることで安心してコールができる環境が整います。

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