「テレアポの成功率を上げたい」「テレアポのロープレの実施方法が知りたい」「テレアポの質を向上させたい」といった悩みをお持ちではないでしょうか？

この記事では、テレアポのロープレについて、メリットや種類、実施方法、ポイントについて分かりやすく解説します。自社のロープレの実施に役立てていただけると幸いです。

テレアポのロープレとは

まず、テレアポロープレとは何か説明します。

ロープレとは、ロールプレイングの略で、様々なシチュエーションを想定したうえで、実際の対応方法を疑似体験することで対応スキルを向上させる研修方法です。

テレアポでは、トークスクリプトによる基本的な話の進め方は決まっていますが、実際にテレアポ業務を行う上では、様々な質問や対応が求められることがあるため、ロープレ研修により対応方法を事前に学ぶことで安心してテレアポ業務を進めることが可能となります。

テレアポにおけるロープレのメリット

ここからはテレアポにおけるロープレのメリットについて紹介します。

テレアポにおけるロープレのメリットには以下の3つがあります。

①話の進め方が理解できる

②改善点に気づくことができる

③臨機応変に対応できるようになる

ロープレを行うことで、アポインターそれぞれのテレアポの質を向上させることが可能です。テレアポの成功率向上は、アポインターの精神的な負担を軽減するためにも重要です。

ロープレにより、手本を見て、様々なシチュエーションを事前に経験することで、成果を上げやすいトークの進め方を学ぶことが可能となります。また、不明点や理解が足りない点など改善点も明らかにすることが可能です。

テレアポにおけるロープレの課題

ここからはテレアポにおけるロープレの課題について紹介します。

ロープレの課題には以下の３つがあります。

①実施が目的となってしまう

②フィードバックが悪いと自信を失ってしまう

③改善につなげられていない

誤ったテレアポにおけるロープレの実施方法をしてしまうと、ロープレはテレアポの質向上につながらないだけでなく、アポインターの精神的負担を高めてしまう可能性さえあります。

まずは、ロープレの目的がテレアポの質向上です。ロープレでは、成果の出やすいトークの規範を示し、実際に体験してもらうことが重要です。ロープレの時間は失敗するための機会であり、うまくいかなかった点は復習しながら改善につなげてもらうよう伝えることが重要です。

テレアポにおけるロープレの種類

ここからは、テレアポにおけるロープレの種類について説明します。

ロープレの種類には以下の4つがあります。

①ケース型のロープレ

②グループでのロープレ

③問題解決型のロープレ

④モデリング型のロープレ

以下、順番に説明していきます。

①ケース型のロープレ

テレアポにおけるロープレの種類の一つ目は、ケース型のロープレです。

ケース型のロープレでは、シチュエーションごとの対応についてのロープレを行います。特定の状況を想定し、シチュエーションごとの具体的な対応方法について学びを深めていきます。

ロープレにおいては、業種や想定される顧客ニーズごとなど、詳細に条件を設定したうえでロープレを実施することで、より実践に近い状況で対応方法を学ぶことが可能となります。

②グループでのロープレ

テレアポにおけるロープレの種類の二つ目は、グループでのロープレです。

グループでのロープレでは、グループを作り役割を入れ替えながらロープレを行います。複数の役割を体験することで、様々な視点から、テレアポのトークの進めかたについて考えることが可能となります。特に、アポインターとしてではなく顧客側の立場に立っての会話を体験することは、相手に対して不安感や不信感をもたれないトークの進め方を学ぶのに効果的です。

③問題解決型のロープレ

テレアポにおけるロープレの種類の三つ目は、問題解決型のロープレです。

問題解決型のロープレでは、実際に発生している課題などをテーマに、より良い対応を参加者自らが考えながら実施するロープレです。トークスクリプト等による、お手本が無い状態での対応を経験することで、参加者の問題解決能力を向上させる効果が期待できます。

④モデリング型のロープレ

テレアポにおけるロープレの種類の三つ目は、モデリング型のロープレです。

モデリング型のロープレでは、規範となる対応をモデルとして代表者が実施し、その規範ににならって参加者もロープレを実施する方法です。アポインター全体の質の向上が期待できます。入社時の研修など、トークスクリプトを見るだけでは分からない、声のトーンや話すテンポなどを学ぶためにも効果的です。

テレアポにおけるロープレの実施方法

ここからは、テレアポにおけるロープレの具体的な実施方法について説明します。

ロープレの実施の流れは以下となります。

①目的を定める

②シチュエーションを決める

③手本を見せる

④ロープレの実施

⑤振り返り・フィードバック

⑥復習・実践

以下、順番に説明していきます。

①目的を定める

テレアポにおけるロープレ実施の流れの一つ目は、目的を定めることです。

アポインターの全体の質を向上させたいのか？特定のシチュエーションに対する対応方法を共有したいのか？現在課題となっていることについて改善策を模索したいのか？などテレアポロープレの目的を明確にします。

テレアポロープレの目的を明確にすることで、どのような種類のロープレの実施が適しているかの判断もできるようになります。

②シチュエーションを決める

テレアポにおけるロープレ実施の流れの二つ目は、シチュエーションを決めるということです。

ロープレの目的を達成するためには、どのようなシチュエーションのロープレを行うとよいかについて検討します。シチュエーションだけでなく、モデリング型なのかグループ型なのかといったロープレの実施方法についても決定します。

③手本を見せる

テレアポにおけるロープレ実施の流れの三つ目は、手本を見せるということです。

問題解決型のロープレを実施する場合以外のケースでは、まずは、規範となる手本を事前に共有したうえで、参加者にはロープレを実施してもらいます。

特に、新入社員がいる場合は、声のトーンや話のテンポなど重要なお手本となるため、ロープレの中でも特に重要になります。

④ロープレの実施

テレアポにおけるロープレ実施の流れの四つ目は、ロープレの実施です。

新入社員は特に、ロープレの実施は緊張するものです。うまくやらなければいけない、失敗できないという気持ちが強くなりすぎるとロープレ研修への参加意欲の低下につながってしまいます。ロープレの実施は、テレアポ業務のスキル向上が目的であり、ロープレの場ではうまくいかなかったり失敗しても大丈夫という空気感をつくることも大切です。

H3：⑤振り返り・フィードバック

ロープレ実施の流れの五つ目は、振り返り・フィードバックです。

実際にロープレを体験した参加者は、改善点については自分で気づいていることがほとんどです。したがって、フィードバックが課題や改善点の指摘ばかりになってしまうと、参加者の自信喪失にもつながりかねません。したがって、対応の難しさにはどんなことがあったのか？実際のテレアポ業務で対応していくためにはどんな工夫が必要なのかなど前向きなフィードバックを心がけることが重要です。

⑥復習・実践

テレアポにおけるロープレ実施の流れの六つ目は、復習・実践です。

一回のロープレを経験しただけで、完璧なテレアポ対応をマスターすることは不可能です。

したがって、ロープレにより課題や改善点を見える化し、復習と実践を繰り返していくことが重要です。ロープレの場だけで終わらせることなく、日々の業務の中でも課題意識や復習の機会を設けることが重要です。

テレアポにおけるロープレのポイント

ここからはテレアポにおけるロープレを実施する際のポイントについて説明します。

テレアポロープレを実施する際のポイントには以下の六つがあります。

①人数は3人以上で行う

②短時間で行う

③トークスクリプトを使う

④チェックシートを活用する

⑤フィードバックを行う

⑥定期的に行う

以下、順番に説明していきます。

①人数は3人以上で行う

テレアポにおけるロープレを実施する際のポイントの一つ目は、人数は3人以上で行うという点です。

ロープレでは、アポインター役と顧客約、そして客観的にロープレを評価・フィードバックできる人の最低でも3人以上で行うのが理想です。参加人数が多くなれば、様々な対応方法を知ることができるため、学びの機会も増やすことが可能です。

②短時間で行う

テレアポにおけるロープレを実施する際のポイントの二つ目は、短時間で行うという点です。

ロープレでは、ロープレ一回だけでテレアポの質を向上させることは難しく、テレアポのスキル向上には継続したロープレの実施が必要です。長時間のロープレを少ない回数行うよりも、短時間のロープレを回数を増やして実施する方が、ロープレ内容の定着には効果的です。短時間（30分程度）のロープレを回数を増やして実施することで、課題の見える化と復習・改善を習慣化することも可能です。

③トークスクリプトを使う

テレアポにおけるロープレを実施する際のポイントの三つ目は、トークスクリプトを使うという点です。

新入社員や、トークスクリプトの内容に変更があった場合などの場合は特に、ロープレで規範となる手本を見ることで、トークスクリプトに対する理解を深めることが可能です。

トークスクリプトには反映することのできない、声のトーンやニュアンスなどは、ロープレの実施を通して伝えることが可能です。

④チェックシートを活用する

テレアポにおけるロープレを実施する際のポイントの四つ目は、チェックシートの活用です。

チェックシートを活用することで、参加者は、課題を明確にしやすくなります。言葉遣いや声の大きさ、目線や姿勢、商品やサービスの理解度など、チェックシートで評価を行うことで、業務の改善につなげやすくなります。

⑤フィードバックを行う

テレアポロープレを実施する際のポイントの五つ目は、フィードバックを行うという点です。

ロープレの実施では、参加者はうまくいかなかった点や改善点に目が行きやすいため、良かった点に目を向けてフィードバックを行うことも重要です。参加者にとってロープレの時間が苦痛な時間にならないようにするため、前向きなフィードバックを心がけるようにしましょう。

⑥定期的に行う

テレアポにおけるロープレを実施する際のポイントの六つ目は、定期的に行うということです。

テレアポのスキルは一回のロープレだけで身に着けられるものではありません。テレアポの質向上のためには定期的な実施を行うことが重要です。ロープレの実施がマンネリ化してしまっていると感じられるような場合は、問題解決型のロープレを取り組むことで、テレアポ業務全体の質向上に参加者の意識を向けることが可能となります。

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Dream Cloud PBXのご紹介

Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

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まとめ

この記事では、テレアポのロープレについて、メリットや種類、実施方法、ポイントについて解説しました。自社のロープレの実施に役立てていただけると幸いです。

テレアポ業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。