テレアポで「営業ですか？」と聞かれて断られてしまい、なかなか結果を出せずに悩んでいる人も多いでしょう。

本記事では、テレアポで断られたときの切り返し方を紹介します。切り返すときのポイントや使ってはいけない表現も解説するため、テレアポで結果を出したい人は参考にしてください。

テレアポで「営業ですか？」と聞かれたときの切り返し方法

テレアポで「営業ですか？」と聞かれたときにうまく切り返す方法について、顧客の本音とあわせて解説します。

「営業ですか？」と聞く顧客の本音

「営業ですか？」と聞く顧客は、営業電話にうんざりして警戒しています。自社から初めて電話をかけたとしても、顧客側は何度もさまざまな営業電話を受けている場合が多いです。営業電話自体にマイナスなイメージを抱いており、すぐに断りたいと思っています。

また現状に満足している企業では、機械的に断も断るために「営業ですか？」と聞くことも少なくありません。話を聞く必要がないと感じているため、面倒な対応を避けたいというのも顧客の本音です。

「営業ですか？」と聞かれたときの上手な切り返しトーク

「営業ですか？」と聞かれたときは、営業であることを認めてヒアリングに努めるようにしましょう。まず第一に営業ではないと答えてしまうと、後から営業とバレたときに信頼を失ってしまいます。信用してもらえなければ取引してもらえないため、「営業ですか？」という質問には素直に「営業です」と答えることが重要です。

また営業電話に対して警戒している顧客に、商品を売り込もうとしても相手は不快に感じます。そこで「業務の効率化などで困っていることはありませんか」のようにヒアリングをメインに行い、相手の警戒を解きましょう。顧客の持つ悩みや課題点などがわかれば、問題解決に関して提案可能です。

提案できない場合でも、ヒアリングすることで接点を持ち、将来的な利益につなげられます。

「営業ですか？」と聞かれたときのNGトーク例

「営業ですか？」と聞かれたときに、取引先を装ったり「営業の電話ではありません」と否定したりしてはいけません。取引先でないと判明したときに、信用を失うリスクが高いです。また営業でないと否定したうえで、商品のアプローチや資料送付をしようとすると、顧客にとっては「結局、営業電話だった」と騙された気持ちになります。

テレアポでは声と会話の内容だけで信頼してもらえるように、相手に対して誠実な態度でいることが大切です。

テレアポ「営業ですか？」以外の断り方を切り返すコツ

テレアポでは「営業ですか？」以外にも、定番の断り文句が存在します。断られたときの切り返し方法を解説するため、ぜひ参考にしてください。

顧客がテレアポを断る理由

テレアポする営業側は毎日テレアポをしていますが、顧客にとっては初めてかかってきた電話のため警戒しています。何を話すのか知らない状態でかかってきた電話に対し、心の準備ができていません。実際は顧客にとって需要がある話だったとしても、知らない人から知らない商品を勧められたことで、よくわからないからと断っている顧客は多いです。

そのためテレアポでは、顧客の断り文句を素直に受け止めすぎず、一度切り返す必要があります。他の営業電話とは違うことをアピールできると、顧客が興味を持つ可能性が高いです。

よくある断り方①担当者が席を外している

「担当者が席を外している」「上長に相談してみる」などの断り方は、基本的に興味がないため角が立たないように断ろうとしています。本当に担当者が不在のケースもありますが、判別はつきません。そのため顧客の本音がどのパターンであっても、まずは担当者につなげてもらうことが重要です。

「担当者の方がいらっしゃるのはいつごろでしょうか」「他の担当者はいらっしゃいますか」「上の方と直接お話しさせていただいてもよろしいでしょうか」など、期限を確認したり他の担当者を紹介してもらったりしましょう。予想外の返答に動揺したり興味を持ってくれたりした場合、担当者が在席している日時や担当者の名前を教えてもらえる可能性があります。

よくある断り方②間に合っている

「間に合っている」「結構です」と断られる場合、顧客は営業電話にうんざりしていたり、すでに他社サービスで満足していたりするケースが多いです。「営業ですか？」と聞かれたとき同様に、必要としていない状況で無理に商品を売り込むと嫌われてしまいます。

現在利用している他社をヒアリングし、他社やサービスを褒めながら、自社との比較を促しましょう。他社を否定すると、他社を選んだ顧客の否定にもつながります。

「○○社のサービスは質が高いと評判ですよね。ちなみに弊社も××の点で評価されておりますので、もしよろしければ比較していただけますと幸いです」など、他社を否定しないように、検討してもらえる方向に切り替えすことが大切です。

よくある断り方③検討する

「検討する」「考えておく」といった断り文句は、角が立たないように断りたいときや、判断までの時間が欲しいときに使われます。顧客に検討する時間を長時間与えてしまうと、断られる可能性が高いです。そのためまずは検討する理由をヒアリングし、顧客の不安を聞き出しましょう。顧客の不安を解決できれば、アポを取得できます。

責められている印象を与えないように、「何か気になる点はありますか」「検討される場合、ぜひ一緒に考えさせてください」などの聞き方をしましょう。検討する理由を回答してもらったら、必ずお礼をすることが大切です。アポを取得できなくても焦らず、1週間後にフォロー電話を入れましょう。

よくある断り方④時間がない

「時間がない」「今は忙しい」と断られるとき、顧客はテレアポが面倒だったり長引いたりするイメージを持っています。長時間の電話をしたくないため、早く切りたいと思い断っている場合が多いです。そのため切り返すときは、「3分だけお時間いただけますでしょうか」など短時間で終わることを強調しましょう。

また「もちろんお電話でとのことであれば、この場でお話しさせていただきます。しかしお手に取っていただけますとより魅力が伝わると思いますので、一度お会いさせていただけますでしょうか。」と断れる余裕を与えることで、相手の警戒心を解く方法もあります。相手が忙しいことを尊重し、相手に「少しならいいか」と思ってもらえるようにするのが効果的です。

よくある断り方⑤予算に合わない

「予算に合わない」「高い」と断られる場合、顧客は金銭的な負担へ不安を感じている傾向があります。新たな商品で得られるメリットより、失敗するリスクに抵抗感を示している状態です。そのため「こちらの商品を導入しない場合、1ヶ月で◯円のコストアップが予想されます」など、購入しないデメリットを伝える切り返しトークが効果を発揮します。

また「厳しい点は予算だけでしょうか。料金に見合ったサービスを提供いたします」と切り返すことで、予算を理由に断ることで損をするイメージを与えられるでしょう。「こちらのサービスを1年ご契約いただいた場合、1日あたり500円で利用できます」と1日あたりの料金などでお得なイメージを演出するのも効果的です。

よくある断り方⑥他社と契約している

「他社と契約している」「現状に満足している」と断られた場合、本音を伝えている可能性が高いです。「間に合っている」と断られたとき同様に、顧客が現在利用している他社について否定しないようにしましょう。他社と契約した顧客の決断を尊重し、今後の接点を持てるような切り返しトークをすることが大切です。

たとえばまずは「◯社はリーズナブルで機能性が高いと評判ですよね」と他社を褒めましょう。また「今後、不明点が出てきたときなどにフォローさせていただければと思いますので、一度弊社についてご紹介だけでもさせていただけませんでしょうか」など長期的な関係を築けるような切り返しをすると、将来利益につながる可能性があります。

テレアポの切り返しで重要なポイント

ただ切り返しただけだと、テレアポでは顧客を不快にさせてしまうかもしれません。成功率を高めるために重要な切り返すときのポイントについて、解説します。

聞き手に回ることを意識する

自分はあくまで聞き手であると意識し、話しすぎないようにしましょう。基本的に人間は話を聞いてくれる相手に心を開く傾向があるため、信頼を得るためにもヒアリングに力を入れることが大切です。顧客の話には、抱える課題・悩みが隠れています。うまくヒアリングすることで、顧客に合った切り返し方や提案方法が見えてくるでしょう。

しつこくならないように、相手が話しやすい環境を整えることが大切です。

話すときは簡潔に伝える

テレアポでは、簡潔に話すことが重要です。顧客も仕事中で忙しい場合が多いため、スピード感を持って要件を伝えましょう。結論・理由・具体例・結論の順番で説明すると、聞き手も理解しやすいです。できる限りシンプルな言葉で伝えると、ストレスを感じずに聞いてもらえます。

テレアポは相手の時間を奪っているため、1秒でも早く会話を追われるように無駄を省いたトークを心がけましょう。

相手の気持ちに共感する

人間は自分と共通点のある人を信頼するため、テレアポでは相手の気持ちに共感することが大切です。共通点から距離を縮められれば、心を開いてもらえます。「そうですよね」「わかります」「私もそうでした」など、相手に寄り添った発言を心がけましょう。

相手の話を聞かなかったり否定したりしてしまうと、商品やサービスの提案を受け入れてもらえません。顧客の立場に立ち、相手を尊重しながら適切に切り返せるタイミングを狙いましょう。

定期的に会話を確認しながら進める

お互いの認識に誤りがあると、商談はスムーズに進みません。会話の内容を定期的に整理し、認識に齟齬がないか確認しましょう。定期的な確認を行うと誤って理解するのを防げるだけでなく、しっかり話を聞いていることを顧客にアピールできます。

「◯◯社では、業務効率化が課題と感じているということですね」など、会話の復習をするように意識してみましょう。

仮定の提案を行う

「もし○円以下でご提案できれば、検討していただけますか」など、仮定の話を提案してみるのも重要です。顧客にとって都合のいい仮定の条件を提案することで、再検討してもらえる場合があります。

また「このような事例で、弊社サービスは役立ちます」など、具体的な仮説から提案するのもおすすめです。契約したときのイメージが付きやすくなることで、受け入れてもらえる可能性があります。

切り返しで使ってはいけないNGワード・表現

切り返しで使ってはいけないNGワードや表現について、詳しく解説します。自分がテレアポで使っていないか、確認してください。

「興味なかったですか？」「予算に合いませんか？」

「興味なかったですか？」「予算に合いませんか？」など、マイナスな回答へ導く質問は基本的に使ってはいけません。顧客が「はい」と答えるだけで断れてしまうため、簡単に商談を終わらせてしまうリスクがあります。

興味がない顧客に対しては、興味の有無を聞かず、現在の状況や不安点をヒアリングしましょう。顧客の抱えている課題に合ったアプローチができれば、興味を持ってもらえる可能性があります。

「いや」「でも」

「いや」「でも」は顧客の意見を打ち消してしまう言葉であるため、使わないようにしましょう。頭ごなしに否定してしまうと、顧客は自分に文句を言われたように感じます。顧客が自社を否定したり誤った意見を言ったりしても、一度受け入れて共感しましょう。

「そうなんですよ。実は料金が高いのは、その分多様な機能があるからなんです」など、「でも」「いや」ではなく「実は」などで意外性を示すのがおすすめです。

返答に困る

返答に困っている様子が伝わると、自信のない人に任せていいのか顧客は不安になります。商品自体に魅力を感じても、営業の人柄が好まれなければ成約には至りません。

適切な返答をできるようにするためには、事前にテレアポの台本であるトークスクリプトを用意しておき、すぐに切り返せるような状態を整えておくことが大切です。特に断られたケースなど返答に困りやすい状況は、読むだけでいいように詳細な文章を準備しておきましょう。

共感だけする

共感するのは大切ですが、顧客の話に共感だけしていても話は終わってしまいます。テレアポでは共感して相手に心を開いてもらいながら、アポ取得へ持っていくことが大切です。ただ共感するのではなく、相手の情報を聞き出したり、うまく切り返してアポ取得や資料の送付へ会話を続けましょう。

共感だけしてしまいがちな人は、共感したあとの切り返し方をトークスクリプトに準備しておくことがおすすめです。

DREAM CALL NEXTについて

DREAM CALL NEXTは、テレアポの営業支援コースシステムです。

月額4,000円から利用が可能です。

【DREAM CALL NEXTの特長】

①高度な分析が可能！

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③最短3営業日で導入可能！

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無料トライアル、資料請求などは以下のリンクよりお申し込みください。

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②資料請求お問い合わせ

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③お問い合わせフォーム

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④通話料金無料シミュレーションフォーム

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Dream Cloud PBXのご紹介

Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

Dream Cloud PBXでは以下のようなメリットがあります。

・インターネット環境があり、PCもしくは有線IP電話機があれば、ビジネスフォンが不要

・インターネット環境があれば工事は不要

・クラウドのため、PCで接続して、リモート環境にも対応

・目的に合わせた料金プランのお見積りでコスト削減が可能

・最短で5営業日で導入可能

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詳細は以下のリンクをご確認ください。

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まとめ

テレアポで「営業ですか？」と聞かれたときは、嘘をつかずに「営業です」と答えましょう。商品を売り込むのではなく、アポ取得に向けて相手の課題をヒアリングすることが大切です。

また「営業ですか？」以外の断られ方をしたときも、うまく切り返すことでアポ取得につながります。相手を否定せずに尊重し、聞き手に徹するようにしましょう。顧客が抱える課題を把握することで、相手に合ったアプローチを行えます。「営業ですか？」と聞かれたり断られたりしても諦めず、切り返しトークを利用してアポ取得を狙いましょう。