架電・受電を業務とするコールセンターにも、DXによる改革が必要とされています。最新のテクノロジーやデジタル要素の導入は、コールセンター業務を根本的に見直し、さらなる効率と成果を求める結果につながるでしょう。そんなコールセンターのDXを実践する際には、具体的な事例を参考にするのがおすすめです。

本記事ではコールセンターのDXの事例と、参考にする際のポイントを解説します。「コールセンターのDXを検討しているけれど、具体的な施策に結びつかない」といった場合には、ぜひ参考にしてください。

コールセンターのDXとは？

コールセンターのDXを実行するには、「そもそもコールセンターにおけるDXとは？」という基本を把握する必要があります。なぜコールセンターでDXが必要なのかがわかれば、具体的な施策の考案につなげられます。以下では、コールセンターのDXに関する基本と必要性を解説します。

デジタル関係のシステムを導入して業務改善などを目指すこと

そもそもDXとは、デジタル関係のシステムなどを導入して、業務改善や効率化などの実現を目指すプロセスを意味します。例えばCRMツールを導入して、顧客情報の管理をデジタル化するといった方法も、DXの一環となります。従来のアナログな手法から脱却し、最新のデジタルツールやシステムを使う方法が、一般的なDXです。

また、ITやデジタル技術を活用して、ビジネスモデルを根本的に見直すこともDXに含まれます。日本では2018年に経済産業省が公表した通称「DXレポート」によって、各企業でその重要性が認知されるようになりました。昨今は多くの業界でDXが進み、新しい働き方やsビジネスモデルの創出に活かされています。

コールセンターならではのDXについて

コールセンターでは他業種とは異なり、特定の環境下でのDXが進められています。電話やチャットといった直接顧客と顔を合わせない形でのコミュニケーションにおいて、活用できるシステムやテクノロジーは多数あります。

例えば顧客からの受電を自動で振り分けるACD、自動音声による応対を導入するIVRなどが、コールセンターの現場における有効なDXとして知られています。そのほか、昨今話題のAI（人工知能）も、コールセンター業務のDXに貢献しています。

AIを使ったチャットボットを設置し、簡単な問いに自動で答えられるようにするなど、すでに多くのシーンでAIは活用されています。今後のAIの発展次第で、コールセンターのDXに役立てられる要素がさらに増えることも予想されます。

コールセンターもDXが必要？

結論として、コールセンターにもDXは必要です。コールセンターは従来と変わらず電話を使った業務がメインであることから、DXが進めづらい・進める必要がないと考える人もいます。しかし、コールセンターで対応する企業や個人といった顧客は、デジタル社会に順応しています。

そういった顧客と正しくコミュニケーションを取り、問題の解決やサポートを実現するには、コールセンター側も積極的なDXが必要になります。まずはコールセンターにおけるDXの必要性を理解し、それに合わせて情報の収集や事例の確認などを進めるとよいでしょう。

コールセンターのDXを進める際の準備

コールセンターのDXを進める際には、事前に準備すべきポイントがあります。必要な準備を整えつつ計画を立てることで、失敗するリスクを軽減できるでしょう。以下では、コールセンターのDXを進めるうえで必要とされる準備について解説します。

社内の問題を可視化する

コールセンターのDXを進める際には、まず社内で起きている問題を発見して可視化します。どのような問題を解決すべきなのか明確になれば、必要なテクノロジーやシステムの目星をつけやすくなります。問題が複数ある場合には優先順位を決定し、解決する順番を設定するのもポイントです。

また、今の時点で顕在化している問題だけでなく、将来発生する可能性がある潜在的な問題にも目を向ける必要があります。問題が発生するリスクを最小限に抑えるのも、​​コールセンターのDXで有益な結果を得るためのコツです。

コールセンターのDXで利用できるテクノロジーを確認する

コールセンターのDXを実施する際には、具体的に利用できるテクノロジーの確認も早期に必要となります。どんなシステムや技術がDXにつながるのか把握することで、導入計画を立てやすくなるでしょう。テクノロジーやIT技術は進化し続けているため、なるべく最新の情報をチェックすることが重要です。

従業員とDXについての情報を共有する

コールセンターにおけるDXの実施時には、従業員と情報を共有しておくのも重要です。コールセンターで働くオペレーターや管理職と連携が取れていないと、DXの施策をスムーズに導入できない可能性があります。内容によっては現場の反発を招いたり、業務へのモチベーションを低下させたりする可能性もあるでしょう。

DXを実施することを決めたら、早いうちにそのことを現場の従業員や管理職に伝えて、進捗などもこまめに共有するのがポイントです。

有効な手段を選別する

コールセンターのDXで活用できる方法・システムは、複数あります。しかし、そのすべてが自社の問題解決につながるとは限らず、むしろ現場にとって迷惑な対応となるケースも懸念されます。そのためコールセンターのDXをはじめる際には、さまざまなパターンを考慮して有効な手段を選別するプロセスが必要です。

DXによって発生する問題や課題を事前に確認し、対策を取ることで目標達成までの流れをスムーズに実現できます。

コールセンターのDX事例を把握する

コールセンターのDXを進めるには、関連する事例を参考にする方法がおすすめです。すでにDXは多くの企業で実施され、その効果も確認されています。コールセンターに関する事例も多いため、参考にすることで具体的な計画を立てる際に役立つでしょう。

特にDXを担当する人の経験が浅く、手法や流れが不明瞭な場合には、積極的に事例を参考にする方法が有効です。

コールセンターのDX事例を紹介

コールセンターおよび関連する事業では、数々のDX事例が紹介されています。実際にDXを計画する際には有益な情報となり得るため、積極的に確認して参考にするのがおすすめです。以下では、コールセンターにおけるDXの事例を紹介します。

リスト管理を効率化した事例

ある通信会社では、リスト管理に使えるデジタルツールを導入し、管理工数の削減やアポの取得数の増加などの実現しました。従来はExcelを用いて顧客リストを管理していましたが、DXによってリスト管理をデジタル化したことで、作業時間を減らして架電数を増加させることに成功しています。

報告レポートなどのデータも自動集計できるようになったため、分析によってさらなる成果の追求も目指せる点がメリットです。削減した作業時間を教育などに使うことで、オペレーターの質を向上させるなどの結果にもつながっています。

IP-PBXを活用した業務負担の軽減の事例

あるコールセンターでは、回線数の増加に対応するためにIP-PBXを導入するDXを実施しました。IP-PBXに環境を切り替えたことで、回線数に上限がなくなって必要なリソースの確保が実現できました。また、電話機からソフトフォンへの移行も並行して実施したことで、パソコン画面上であらゆる操作が可能となり、オペレーターの業務負担の軽減にも成功しています。

通信記録などのデータも自動で残るため、あとから内容を分析したり、作業量の分担などもしやすくなりました。

クラウドベースの環境構築によるコスト削減の事例

ある保険会社のコールセンターでは、オンプレミス型のコールセンターシステムから、クラウドベースの環境に移行するDXを実施しました。結果的に従来の型式で負担となっていたコストが削減され、業務の最適化を実現しています。

また、クラウドシステムとCRMを連携し、顧客情報などのデータをスムーズに確保できる環境も構築しました。電話が入ると顧客情報をパソコン画面上に自動で表示する機能を使うようになったことで、サポートがスムーズに行えるようになり、顧客満足度の向上にも貢献しています。

AIを活用した音声認識システムの事例

とある自治体はコールセンターにAIの音声認識システムを導入し、業務効率化を実現しました。自治体では問い合わせだけでなく、意見や要望などさまざまな電話がかかってきます。そのすべてをオペレーターで捌くのは難しく、作業量の増加などが課題となっていました。

そこでAIを使ったシステムを利用して、オペレーターのサポートができる環境を整備するDXを実施しました。例えばAIがFAQを自動表示することで、オペレーターは回答に必要な情報をスムーズに確認できます。結果的に対応時間が短縮され、品質向上も実現できています。

IVRの導入で顧客満足度を向上させた事例

人材派遣会社のコールセンターでは、受電率の低下が問題視されていました。そこできちんとつながりやすいコールセンターとしての環境を確立するためにIVRを導入し、問い合わせ内容に合わせて転送ができるようにDXを進めました。結果的に転送先の制御がしやすくなり、受電率の向上につなげることに成功しています。

担当するオペレーターにスムーズにつながるようになったため、顧客満足度の向上を実現しました。

コールセンターのDX事例を参考にする際のポイント

コールセンターは他社のDX事例を参考にする際には、把握しておくべきポイントがあります。事例を有効活用する方法をチェックし、自社での計画立案などに応用する準備を進めるのも重要です。以下では、コールセンターのDX事例を参考にする際のポイント・コツを解説します。

事例はなるべく多くチェックする

コールセンターの事例を参考にする際には、なるべく多くの情報を確認するのがポイントです。自社にとって都合のよい情報だけでなく、あらゆるパターンの事例をチェックすることで、その後の活動に活かしやすくなります。

情報の取捨選択は、ある程度事例を集めてからで問題ないため、まずは積極的な情報収集を心がけましょう。

自社の問題や環境にマッチする事例を参考にする

コールセンターの事例を集めたら、そのなかから自社の問題や環境にマッチする事例を選び出します。魅力的に見える事例・システムであっても、再現性がない場合には有効活用ができません。自社の抱える問題や既存のシステムと照らし合わせて、マッチ率の高い事例を参考にすることが重要です。

事例の内容をそのまま導入しない

事例を参考にする際には、内容をそのまま導入しないように注意が必要です。各社の事情や目的によって、DXの実情は異なります。そのため他社では成功した事例をそのまま活用しても、失敗に終わるケースが多いです。事例はあくまで参考にとどめて、自社の環境や問題に合わせてアレンジするのがポイントです。

成果を確認してDXの方法を見直す

コールセンターに関するDX事例を参考にして、具体的な施策を実行したら、その成果を確認して次に活かします。PDCAを活用して行動と計画を立て直し、改善したうえでさらなるDXを進めるのが基本です。1度の施策で問題が解決したり、環境が改善したりするケースばかりではありません。

繰り返しアプローチを重ねて、少しずつ改善を進めていくのもDXのコツになります。

専門サービスを導入して環境を大きく変える

コールセンターに関するDX事例のなかには、自社だけで実現できないものもあります。そのため必要に応じて専門サービスを導入し、DXにつながる施策を実行に移すのもポイントです。コールセンター業務のDXを実現できるサービスの利用は、継続した業務改善などにつながります。

長期的に見た際のメリットも大きくなるため、DXを計画する際には積極的に関連サービスを利用するのがおすすめです。

「ドリームソリューション」でコールセンターのDXを進める

コールセンターのDXを計画するのなら、「ドリームソリューション」にご相談ください。「ドリームソリューション」では、秒課金によるプランを提供する「ドリームコールスーパー」や、クラウドを活用したシステム「DREAM CALL」「DREAM CALL NEXT」など、多種多様なサービスを展開しています。

DXで解決を目指す問題や潜在的な課題に対して、効果的なアプローチが可能です。電話回線のコンサルティングも行っているので、環境の基礎から見直す際にもご利用いただけます。

まとめ

コールセンターのDXを進める際には、事例を参考にする方法がおすすめです。実際にDXを行った事例は、具体的に計画を立てる際の軸になり得ます。他社が先行してどのような施策を実行したのか、どんな成果を得られたのかを把握できれば、自社のDXによい影響を与えられるでしょう。

この機会にコールセンターのDX事例を確認し、自社に応用できる要素を確認してみてはいかがでしょうか。コールセンターのDXを実施する際には、「ドリームソリューション」のサービスがおすすめです。各種サービスはDXの計画立案や実行に貢献し、多くのメリットを引き出すのに役立ちます。