2023/08/16
通信料削減・秒課金サービス
テレアポ必需マニュアル！トークスクリプト作成方法とNG切返し例文
「テレアポによる業績を向上させたい」
「メンバーへ伝わりやすくテレアポをマニュアル化したい」
「効率の良いトークスクリプトを作成したい」
など検討されていませんか？今回の記事は、インサイドセールスの担当者や営業部門を統括する方に向けて、テレアポのマニュアル・トークスクリプトの作成方法と例文を具体的に解説します。
この記事を読むことで、テレアポの効率を高めるマニュアルとトークスクリプトをすぐに作成することが可能です。ぜひこの記事を参考に、テレアポの成果を高めてください。
テレアポのマニュアル・トークスクリプトを作成する必要性
テレアポのマニュアル・トークスクリプトを作成することは大変重要です。
マニュアルやトークスクリプトの用意がなければ、以下の課題が生じる懸念があります。
- 営業によってアポイントの獲得率に差がでる
- アポイントの質が営業にとって偏りがある
- テレアポに関するナレッジやノウハウが共有できていない
上記の課題を軽減するためにも、テレアポのマニュアル・トークスクリプト作成が必要です。
テレアポの基本的な流れ
テレアポの内容を整理すると、実は基本的なステップが4つしかありません。
- 1.受付挨拶・用件
- 2.担当者接続依頼
- 3.担当者挨拶・用件
- 4.日程提示
テレアポはシンプルに「今度、自分と会って商談しませんか」という内容のアポイントを取り付けることが目的の電話です。ところが、担当者と初めて会話をする場合、余計なことを伝えてしまったり、話し過ぎたりしてしまうことも多いのではないでしょうか。
テレアポは商談と異なり、限られた時間内で相手に目的を伝えるショートプレゼンの場という意識を持つことが大切です。
テレアポのマニュアル・トークスクリプトを効率的に作成する4つの方法
テレアポのマニュアル・トークスクリプトは、受付者向きのものと担当者向きのものと区別して作成する必要があります。受付者と担当者は立場が異なり、判断する軸がまったく別になるからです。
ここではマニュアル・トークスクリプトを作成する際に、受付挨拶から日程提示まで4つのステップからとくに重要な
- 受付者ブロックを回避
- 受付者へ関係性を明示
- 担当者へメリット・導入事例を紹介
- 担当者へ選択肢を提供
について、解説していきます。
受付挨拶・用件：受付者ブロックを回避
受付者ブロックはテレアポの序盤で、担当者と話せないままお断りされるケースで多くの営業が悩んでいます。担当者へつないでもらえない理由は下記の通り3つパターンが考えられます。
- 1.受付者判断でお断り
- 2.担当者が不在
- 3.担当者が居留守
お断りされた場合は、どのパターンか把握しておくことが必要です。いかにも営業電話の雰囲気を出してしまい、受付者判断でお断りされていることが多く見受けられます。
余計なことは言わずシンプルに「こんにちは。株式会社〇〇の〇〇と申します。～～のご担当者お願いいたします」で問題ありません。担当者が不在・居留守のパターンの場合は、何日の何時ならいらっしゃるのか受付者へ確認をとります。
「昨日こちらへお電話させていただき、本日は担当者様がいらっしゃると伺いました」など、提示された日時にあらためて電話をしてください。重要なのは受付者へ営業のアクション履歴を伝えることです。
担当者接続依頼：受付者へ関係性を明示
関係性を明示することが必要なのは、相手との関係を伝えることにより、受付者を突破できる確率が高まるからです。なぜなら、担当者と何らかの関係がある営業を、受付者の判断でブロックされる可能性は低いと考えらます。
担当者の名前を知っている際には、「〇〇様をお願いします」と伝えるだけで、担当者と営業は何らかの関係があるものだと受付者に認識され、多くの場合は担当者へ取つないでくれます。担当者の名前が不明な場合は、事前にメールなどを送信しておくのも1つです。
「先日お送りさせていただいたメール・資料の件で」など、上で述べた通りアクション履歴を使い、担当者と何らかの関係があることを伝えましょう。
担当者挨拶・用件：担当者へメリットと導入事例の紹介
担当者へメリットと導入事例を伝えることによって「この営業に会いたい」と思ってもらうことが重要です。受付者から担当者へ電話をつないでもらい、限られた時間内でアポの設定をしなければなりません。
そのため、下記の要点を簡潔に担当者へ伝える必要があります。
- 1.サービスの概要説明
- 2.どのようなメリットを享受できるのか伝える
- 3.導入事例を説明する
電話を受けた相手は、ほとんどの場合、知らないサービスや商品を紹介されている状況です。
そのため、他の会社が商品やサービスを購入・導入した実績がある場合は、実績の1つとして紹介してあげると安心できます。
他の企業が使っているなら、自分の企業でも使ってみようと検討してもらえる可能性が高いです。紹介したサービスや商品が、どのように活用できるのかも併せて伝えることで、商品やサービスの理解度が深まります。
日程提示：担当者へ選択肢を提供
クロージングの際に担当者へアポ日程の選択肢を提供するのは、相手にアポイントを打診できるからです。「ご都合の良い日はいつですか」と聞いてしまうと、担当者から「またこちらから連絡します」と言われ、ほとんど連絡は来ません。
アポ日程の決める時に「〇日か〇日でしたら、どちらがご都合宜しいでしょうか？」など2～3種類の選択肢から相手が簡単に選べるような日程を提示するのがコツです。担当者が日程を選びやすく、アポイントの獲得につながりやすくなるでしょう。
テレアポのNGを切り返すトークスクリプト5例文
テレアポの切り返しトークにおける基本の型は 「感謝＋受容＋再提案」です。 ここでやりがちなミスとしては、切り返しの際に「今すぐのお話ではなく、御社の状況をお伺いして」とヒアリングのお願いに入ってしまうパターンが見受けられます。
「ヒアリングして提案」というのは担当者からすると負担になり、心象を損ねるでしょう。何ができるか否かもまだ判断できない相手からの依頼に応えないと、提案がもらえないなら「とりあえず不要」となるのは当たり前です。
その場合は、仮説ベースで良いので「再提案」をする姿勢が必要です。この型をベースにして5つのNGパターンから切り返すトーク例文を紹介していきます。
予算がない
「状況を聞かせていただき、ありがとうございます！ ただ今回のご提案は突然「買ってください」というお話ではなく、弊社がどのようなお役に立てるか、いろいろと調べさせていただいたので、～～について一度プレゼンの機会をいただきたいというご相談です。 今後◯◯様の選択肢の1つとして知っていただければ幸いです。」
忙しい
「お忙しい時間にお電話をしてしまい、大変失礼いたしました。 そのような中でもお電話に出ていただき、ありがとうございます。ただそれ以上に是非、お伝えしたい内容があり、電話させていただいた次第です。今から1分でプレゼンしますので、もう少しだけお話聞いていただけますか？」
他社にお願いしている
「状況をお話しいただき、ありがとうございます。 御社であれば間違いなく、すでに今回のよう内容はすでに取り組まれているかと思っておりました。 今回は、現在の契約を終了して弊社へ切り替えてください、とい内容ではございません。ただ私なりに御社のことを調べたところ、～～の点が少しもったいないと感じましたので、こちらのご説明だけでもさせていただきたいと思い、お電話いたしました」
新規はお断り
「状況を聞かせていただき、ありがとうございます。お電話させていただいたのは今回が初めてでして、実はこれまで御社や御社の業界のことを調べて参りました。ですので、3分だけ私にプレゼンの機会をいただき、その上で他社と同じかご判断だけお願いしたいです」
営業NG
「状況を聞かせていただき、ありがとうございます。 毎日、営業の電話は御社のような素敵な会社であれば多いですよね。 失礼しました。ただ私もぜひ御社とお付き合いしたいと思っております。 ですので、3分だけ私にプレゼンの機械をいただき、その上で他社と同じかご判断をお願いしたいです」
テレアポのマニュアル・トークスクリプトを作成するメリット
マニュアル・トークスクリプトを作成するメリットは、顧客から興味や購買意欲を自然に引き出せて、アポの質や獲得率の向上に期待を持てます。理由としては下記の通りです。
- 会話の細部に気を使える
- パフォーマンスが安定する
- 新人営業の即戦力化に期待できる
それぞれの内容について、解説していきます。
会話の細部に気を使える
トークスクリプトが手元にあれば「ここは強調しよう」「ここはゆっくり読もう」など、会話の細かいニュアンスに気を使えます。テレアポの際に「緊張して伝えたいことを言えなかった」といった失敗経験を持つ方もなかにはいるようです。
「何を話すか」「何を伝えるか」などの内容にこだわるだけではなく、相手へどのように「伝わるか」というニュアンスにも配慮することによって、相手へ好印象を与えられます。
パフォーマンスが安定する
社内で優秀な営業1人だけに頼っていると、突然の退職や長期不在、または不調などによりパフォーマンスが落ちてしまった際に、大きな穴となります。会社としてはこのような事態を避けなければなりません。
マニュアル・トークスクリプトの作成によって、多くの社員が安定的にパフォーマンスを創出できます。会社の業績悪化というリスクヘッジのためにも、優秀な社員のナレッジがまとめられたマニュアルを作成して、多くの社員にノウハウを共有ておきましょう。
新人営業の即戦力化に期待できる
マニュアル・トークスクリプトはアポにつながるナレッジやノウハウが詰まっているので、入社歴が浅くても効率的にアポが取れるようになります。組織全体のアポ獲得数・業績へも影響するため、新人を即戦力化することはとても大切です。
そして高い業績を創出する優秀な営業が新たに出てきた場合は、そのナレッジをマニュアル・トークスクリプトへ加えていきます。マニュアル・トークスクリプトへは商材のメリットを伝え、顧客の悩みを解決する内容が入っていなくてはなりません。
新人の営業でも早期にアポが獲得できる、効率の良いテレアポを目指しましょう。
テレアポのマニュアル・トークスクリプトを作成する際の注意点
問題のあるマニュアル・トークスクリプトもあります。作成したものが下記のような内容になっていないか確認しておくことが必要です。
- 明らかに営業電話だと伝わってしまう
- テレアポトークが断りやすい質問形式である
- 先方の情報をリサーチしていない
それぞれの注意点を解説していきます。
明らかに営業電話だと伝わってしまう
テレアポの電話をかけて初期の段階で相手に断られやすいのは、明らかに「営業電話」だと判断されたからです。企業や個人には、多くの営業電話がかかってくるため、最初から「また営業の電話か」と判断されてしまうと話を聞いてもらうこと自体が難しくなります。
相手から興味が引けるワードを早い段階で出すなど、使う言葉に配慮しながら相手の警戒心を解く工夫も必要です。
テレアポトークが断りやすい質問形式である
電話先の相手が「はい」「いいえ」のみで答えられるような質問形式のトークになっていませんか。例えば、「少しの間ですので話を聞いていただけますか？」や「サービスのご紹介ですが、少しだけお時間ございますか？」などは相手が「いいえ」と答えれば会話が終わってしまいます。
選択肢を投げかけるのは、最後の日程調整だけにするよう注意しましょう。
先方の情報をリサーチしていない
先方の情報をリサーチしていないことは、テレアポにおいて致命的であると考えられます。
理由は情報をリサーチしていないのであれば、先方のニーズや取り組んでいる事業すら理解できていない状態だからです。
これでは先方に刺さる提案ができるはずもありません。今ではインターネットを使って情報は簡単に集められますので、以下の確認は必須事項です。
- ホームページ
- 最新の商品・サービス
- 公式SNSアカウントの投稿
- 出展したイベントやセミナー
必ず事前にリサーチしてから電話をかけましょう。
まとめ
テレアポのマニュアルやトークスクリプトの内容によって、成果を大きく左右します。本記事で解説したトークスクリプトの作成方法やNGに対する切り返し例文を参考にして、テレアポの成果を向上させてください。
またテレアポのマニュアルとトークスクリプトを作成すれば終わりではなく、実践をふまえてブラッシュアップしていくことも必要です。ぜひ質の高いマニュアルとトークスクリプトを作成させましょう。
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