電話を活用した営業活動やアポ取りの際には、「プレディクティブコール」を活用することが考えられます。特徴的な機能を上手に利用できれば、架電による成約率の上昇やオペレーターの負担軽減など、多くのメリットを得られるでしょう。

本記事では、プレディクティブコールの基本やメリット、注意点や導入方法を解説します。

プレディクティブコールとは何か？

プレディクティブコールを活用するには、「そもそもプレディクティブコールとはどんな機能なのか？」という基本を知る必要があります。以下では、プレディクティブコールの基本や似た機能との違いを解説します。

リストの顧客に対して一斉に架電するシステム

プレディクティブコールとは、営業支援サービスなどに含まれる機能の1つです。架電リストに登録した顧客に対して、一斉に電話をかけられるのが特徴です。システム側が自動で架電を行い、つながった電話のみをオペレーターに振り分けられます。

短時間で多くの架電が行えるため、これまで以上に電話によるアプローチがしやすくなるでしょう。専門的な機能を使えば、電話番号を入力して架電したり、相手が電話に出るまで待ったりといった作業を省略できます。より効率的に営業電話やアポ取りが行えるようになる点が、プレディクティブコールの特徴です。

プレディクティブコールとプログレッシブコールの違い

プログレッシブコールも、リストの相手に一斉に電話を行うシステムです。しかし、プログレッシブコールは一斉に発生できる人数が、オペレーター数までという上限があります。プレディクティブコールはオペレーター数以上の架電が可能なため、電話がつながる可能性が高いです。

プレディクティブコールとオートコールの違い

オートコールとは、事前に登録した相手先に自動で電話を発信する機能です。自動架電という点ではプレディクティブコールと同じ機能ですが、オートコールは先に録音した自動音声を流すシステムとなります。そのためリスト内のターゲットに対して、直接的に電話をする方法は取れません。

オートコールは計画的なアポ取りなどを行う際に役立つため、プレディクティブコールとは用途が異なると考えられます。

プレディクティブコールで利用できる機能

プレディクティブコールには、多種多様な機能が搭載されています。各機能の詳細を確認し、活用することで営業電話などの成果を高められるでしょう。以下では、プレディクティブコールで利用できる主な機能を解説します。

プレディクティブコールの機能1.通話分配機能

プレディクティブコールには、一斉架電によってつながった電話を待機中のオペレーターに振り分ける通話分配機能が標準で備わっています。待機時間が長いオペレーターに優先的に電話が回されるため、架電業務における不公平感を取り除けるのが特徴です。システム上では、オペレーターの状態を自動で認識できます。

通話中・待機中といったオペレーターごとの状態を把握しつつ、最適な受け手を自動で判断してつながった電話を回します。

プレディクティブコールの機能2.発信禁止機能

発信禁止機能も、特徴的な機能の1つです。特定の顧客を架電リストから事前に除外したうえで、一斉架電が行える仕組みとなっています。過去にトラブルのあった相手や、クレームの入った企業などを対象にすることで、再度の架電による問題の発生を防げます。

営業電話などを断られた相手にしつこく電話をかけることは、企業のイメージを悪くするだけでなく、法律違反で行政指導を受ける可能性もあります。リスクを排除するためにも、システムの利用時には発信禁止機能を使って架電先をコントロールするとよいでしょう。

プレディクティブコールの機能3.絞り込み機能

絞り込み機能を使うことで、架電先の優先度を設定できます。架電リストを参考に複数のグループをつくり、そのなかで最も成約率が高いと判断される相手から順に架電が可能です。例えば「見込み顧客」「再コール推奨」など、企業に電話した感触を参考にグループ分けができます。

優先度を設定して電話をかけることで、より成約する可能性が高い顧客からアプローチできるため、時間を有効活用できるでしょう。

プレディクティブコールの機能4.録音機能

プレディクティブコールには、録音機能が備わっていることも多いです。オペレーターとの会話内容を自動で録音し、その後に聞き返せるデータとして保存します。録音データは応対品質の向上のために利用したり、トラブルの発生時に詳細を確認したりできます。

複数の録音データを参考にして、自社独自のトークスクリプトを作成することも検討できます。

プレディクティブコールの機能5.CRM機能

顧客情報をまとめて確認・管理ができる、CRM機能が備わっているケースもあります。CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客情報を一元管理できるシステムを指します。システムに搭載されているCRM機能を使うことで、着信や通話時のデータを読み取って顧客情報として確保できます。

CRMに蓄積されたデータを参照しながら架電ができるため、オペレーターのサポートにも役立ちます。

プレディクティブコールを活用するメリット

プレディクティブコールを活用することには、多くのメリットがあります。具体的なメリットを把握することで、導入を計画するきっかけを得られるでしょう。以下では、プレディクティブコールを使う主なメリットを解説します。

業務効率化が進められる

架電業務の効率化が進められる点は、導入における大きなメリットになります。プレディクティブコールによる一斉架電機能を使うことで、オペレーターが直接作業をしなくても、自動で多くの顧客に電話をかけられます。電話をするまでのプロセスをすべて任せられるため、業務の効率化につながります。

また、架電業務が効率化されることで、より電話内容に集中しやすくなる点もメリットです。余計な作業に気を取られなくなるため、オペレーターは営業やアポ取りといった本来の目的のみに神経を注げます。

1日の架電数が増加する

プレディクティブコールを使うと、1日に架電できる数が大幅に増加します。人の手で架電を行う場合、1回の電話にある程度の時間がかかります。そのため十分な架電数を確保できずに、成約率が低下するケースもあり得ます。オペレーターの人数以上のターゲットに架電ができ流ようになる点は、メリットになるでしょう。

営業電話やアポ取りの成約率は、架電の回数が大きく影響します。架電数が増えるほど成約するチャンスも増加するため、専用システムの導入をきっかけに高い成果を出せる可能性もあるでしょう。

オペレーターの業務負担が軽減される

プレディクティブコールは、オペレーターの業務負担を軽減するメリットもあります。先の解説通り面倒な作業はすべて自動で行われるため、電話の内容にだけ集中できる環境がつくれます。また、絞り込み機能によって成約率の高い顧客に優先して架電するため、成果を出しやすくなる点も魅力です。

業務負担が軽く、成果の出しやすい環境を構築できれば、オペレーターの離職率を低下させることも可能です。オペレーターが継続して働いてくれないといった課題が慢性化し、悩みとなっている場合にも利用がおすすめです。

有益な情報を蓄積できる

架電業務における有益な情報を蓄積できる点も、プレディクティブコールを使うメリットの1つです。電話をかけることで収集した情報は、分析することでさまざまな用途に利用できます。「〇〇の企業は〇時に電話がつながりやすい」といった情報を入手したり、録音データを参考にしてマニュアル作成を行ったりもできます。

情報は営業電話やアポ取りの際にも重要なものとなるため、システムで自動的に収集できる環境の構築にメリットがあります。

オペレーターの育成にもつながる

プレディクティブコールは、オペレーターの育成にもつながる点でメリットがあります。システムが自動で待機時間の長いオペレーターに電話をつなぐため、均一に架電経験を積むことが可能です。一般的には能力の高いオペレーターほど処理が早いため、多くの電話を受ける結果になります。

そのためオペレーター間に能力差が出やすく、モチベーションに影響するなど問題を抱えるケースも珍しくありません。その点通話分配機能を利用すれば、すべてのオペレーターに均等に架電の機会を与えられます。業務量が不公平でなくなるため不満もなくなり、人間関係が良好な職場環境の構築にもつながるでしょう。

プレディクティブコールを利用する際の注意点・デメリット

プレディクティブコールを利用する際には、注意点やデメリットも確認しておくのがポイントです。どのようなデメリットがあるのかを把握し、対策を取ることでスムーズな利用が可能となるでしょう。以下では、プレディクティブコールを利用する際の注意点・デメリットについて解説します。

オペレーターの人数に合わせてコール数を調整する

プレディクティブコールは、オペレーターの人数以上の架電が行えるシステムです。そのため多くの電話が一斉につながってしまうと、職場にいる人数ではカバーしきれない可能性も出てきます。

オペレーターが対応できなかった電話は自動で切断されるため、相手からすると「かかってきた電話に出た途端切られた」という状態になります。電話番号から会社名がわかると、今後の取引に悪影響を及ぼす可能性もあるでしょう。このように一斉架電でかけた電話に対応できずに自動切断することを、「放棄呼」と呼びます。

この放棄呼が多発すると、企業のイメージが低下して架電業務にも影響を及ぼすデメリットが想定されるでしょう。

オペレーターの休む暇がなくなる可能性がある

プレディクティブコールは待機中のオペレーターを自動で識別し、電話を回すシステムです。そのためさっきまで通話中だったオペレーターも、待機中だと判断されてすぐに電話を回される可能性があります。休む間もなく次の電話に対応しなければならなくなると、応対品質が低下する恐れがあります。

また、架電内容を振り返って反省する暇などもなくなるため、成長のチャンスを奪ってしまうリスクもあります。業務効率化を優先して架電数を上げるのではなく、オペレーターの負担を考慮して発信倍率や応対シフトを調整するのがポイントです。

電話回線数を確保する必要がある

プレディクティブコールを有効活用するには、電話回線数を十分に確保する必要もあります。オペレーター以上の架電数を目標とするのなら、それだけ電話回線数を増やさなければなりません。電話回線数が増加すれば、単純にコストもかかります。

そのため架電による成果が出せないと、コストパフォーマンスが低下する可能性があるでしょう。そういった状況はオペレーターにとってもプレッシャーとなり、本来の実力を発揮できなくなる可能性もあります。電話回線数とコストのバランスを考えて、架電数をコントロールするとよいでしょう。

プレディクティブコールの導入方法

プレディクティブコールを導入する際には、いくつかのステップを踏んでいく必要があります。自社にとって最適なサービスを選べるように、以下で導入方法・流れを確認しておきましょう。

プレディクティブコールを使えるサービスを探す

まずは、プレディクティブコールを搭載しているシステムを提供しているサービスを探します。コールセンターのサポートを行っているベンダーなどが、関連サービスを提供しているケースが多いです。

インターネット検索からヒットしたサイトをチェックし、求める機能を持つサービスを絞り込むのが最初のステップになります。

コストや機能面を比較する

プレディクティブコールを導入する際には、複数のサービスの特徴をチェックし、それぞれを比較する作業が重要です。導入コストやランニングコスト、機能面などを比較して、最もメリットの大きなサービスを導入するのが理想です。

自社がどんな機能を求めているのか、どのような使い方を想定しているのかが明確でないと、最適なサービスを選択するのは難しくなります。そのためまずは必要な機能や目標を設定し、それに合わせてサービスを選ぶのがポイントです。

具体的な利用プランなどを相談する

プレディクティブコールを提供するサービスを比較して絞り込んだら、問い合わせをして具体的な利用プランなどを相談しましょう。どのような使い方が考えられるのか、どの程度のコストが想定されるのかなどを確認し、導入計画を考案するステップになります。

相談時の印象なども考慮し、信頼できる企業か判断するのも重要です。

プレディクティブコールを使うのなら「ドリームソリューション」にご相談ください！

プレディクティブコールを使った架電方法に興味があるのなら、「ドリームソリューション」にご相談ください。「ドリームソリューション」はテレアポの営業支援システム「Dream Call Next」のなかに、プレディクティブコールの機能を搭載しています。

「プレディクティブ発信」によって多くのメリットを得られるため、高い成果に期待できます。そのほか、オペレーター分析やエリアマーケティング、ステータス割合などの便利機能も備わっているので、ぜひこの機会に詳細をご確認ください。

まとめ

プレディクティブコールは架電業務を効率化し、オペレーターの負担も軽減できる便利なシステムです。導入によって多くのメリットを獲得できるため、積極的な利用がおすすめとなります。まずはプレディクティブコールの基本的な機能とメリットを確認し、導入を計画してみてはいかがでしょうか。

プレディクティブコールの利用を考えているのなら、「ドリームソリューション」の「Dream Call Next」がおすすめです。「プレディクティブ発信」によって一斉架電が行えるため、成約率の向上などの成果に期待できます。まずはお気軽に、「Dream Call Next」の特徴についてお問い合わせください。