コールセンターの構築や運営を行う中で、コストをかけずに業務の効率化を目指すなら、CTIの導入が欠かせません。 CTIを導入することで、アポインターの作業効率を上げ、コール数をさらに増やすことができます。 コールセンターにはさまざまな年齢やスキルを持ったアポインターが在籍しており、中にはパソコンが苦手だったり、コール数に伸び悩む人もいます。 このようなアポインターがスムーズに業務を進められるようにするには、コールに集中できる環境を作ることが大切です。 そんなときCTIを導入することで余計な手間を省くことができ、無駄なダウンタイムの発生を防ぐことができるようになります。 また、CTIはアポインターたちのスキルアップにも活用できるため、オペレーションレベルを一定に引き上げ、業務の効率アップに繋げることが可能です。 （株）ドリームソリューションの提供するCTIシステムの最大の特徴は使い方が簡単なことです。

【簡単3ステップのクリックコール】

マウスだけで操作でき、キーボード操作は不要です。 パソコンの苦手な人でも操作しやすいため、例えば年配のオペレーターが多いコールセンターでも導入することができます。 事前にリスト登録をしておくことで、一定時間コールをしても相手が出ないとき（不在）は、自動的に次のリストへ架電していきます。 コールが繋がるまで次々と発信していき、コール件数をアップすることができます。 さらに画面に表示されている番号へ発信するため、掛け間違いをすることがありません。 電話番号を手で打つ手間も掛からないため時間短縮に繋がり、その分多くコール数を伸ばすことができます。 ヒアリング結果の入力がしやすい操作画面も特徴のひとつです。 あらかじめコール結果の入力項目を設定しておくことで、キーボードを操作しなくても、クリックだけで簡単にコール後の処理ができます。

【集計・管理がしやすいから、業務改善につながる】

コールセンターのSVは、アポインターのコールサポートはもちろん、KPI管理やアポインターごとの稼働状況を確認したり、時にはアポインターからの電話を引き継いで会話をすることがあります。 CTIシステムを導入することで、管理者側の業務改善にも役立てることができるのです。 例えば、アポインターが相手先との会話で困っている場合、ささやき機能を使って、相手先に知られることなくアポインターにアドバイスをすることができます。 コールに慣れていない人や相手との会話を切り返せない時など、SVが電話を替わることなくアポインターへのアドバイスを行うことで、相手に失礼な印象を与えることのないスムーズな会話運びが可能となります。 また、集計・レポート機能を使うことで、コールセンター全体の状況把握やアポインターごとの稼働状況を把握することができます。 こうした把握をすることで最適なリソース配分を行うことができると同時に、稼働できている場合やできない場合の原因を把握することが容易になるのです。 そして、管理者やSVが各アポインターのモニタリングを行うことで、コールスキルの底上げを行うことができます。 優秀なアポインターのコールを聞いたり、コールスキルをアップさせたいアポインターのコール内容を確認したりすることで、アポインターの癖やつまづきにも細やかな対応ができ、社内研修に役立てることができます。 さらに、通話録音を管理画面からいつでも聞くことができるのも、CTIシステムならではの便利な機能です。

• 相手の言葉を聞き逃してしまった
• クレーム内容を正確に把握したい
• コールの内容を書き起こしたい
• 住所や個人情報を間違いなく確認したい

など、録音機能があることでコール後の処理に正確さが生まれます。 アポインターだけではなく、管理者やSVにとってもCTIシステムを導入することで、管理が容易になり、コールセンター全体のレベルアップを実現することができるのです。 コールセンターを新たに構築したい、または業務改善を課題に感じている企業様はぜひドリームソリューションのCTIシステムをお試ししてみませんか？ 無料トライアルも行っておりますので、お気軽にお問い合わせください。

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