「テレアポでなかなか成果があがらない」「テレアポでクロージング率を高めるコツが知りたい」「テレアポのクロージングについて知りたい」といった思いはございませんか？

この記事では、テレアポのクロージングについて、テレアポでクロージングが断られる原因、テレアポでクロージング率を高めるポイントとテクニックについて分かりやすく解説します。

テレアポのクロージング率向上にお役立ていただけると幸いです。

テレアポにおけるクロージングの目的

はじめに、テレアポにおけるクロージングの目的について説明します。

テレアポのクロージングとは、テレアポにおける最後の段階、顧客とのアポイントを確定させることを言います。テレアポでクロージング率を高めていくためには、テレアポのクロージングの目的を正しく理解することが重要です。

テレアポにおけるクロージングの目的を正しく理解するためのポイントには以下の二つがあります。

①アポイントの獲得

②販売は目的ではない

以下、順番に説明します。

①アポイントの獲得

ポイントの一つ目は、テレアポによるクロージングの目的はアポイントの獲得であるという点です。

アポイントを獲得後の顧客への商談や契約締結は営業担当の役割となります。したがって、テレアポ業務においては、営業担当に引き継ぐため、見込み客を見つけてアポイントを獲得するということが主な業務となります。

テレアポのクロージングでは、具体的なアポイントの日程を決定するところまでが求められます。顧客とのアポイントを獲得するクロージングは、テレアポのアポイント獲得数を高めるうえで重要な役割を持っています。

②販売は目的ではない

テレアポでのクロージングの目的を正しく理解するためのポイントの二つ目は、テレアポでは商品やサービスの販売までは求められないという点です。

見込み客に対して、商品やサービスの詳細を説明し契約を締結するのは営業担当の役割となります。したがってテレアポのクロージング段階では、商品やサービスの販売までは求められません。

初めての電話で顧客と信頼関係が築けていない状態では、顧客は商品やサービスの契約締結の判断までをすることが難しいです。

テレアポ担当の役割は、テレアポにより顧客ニーズの把握と自社製品の紹介を行い、見込み客を見つけアポイントを獲得することです。自社製品の販売や契約締結は営業担当の役割であるということを意識しましょう。

しかし、アポイントを取ることだけを意識して、見込み顧客でない方に無理やりアポを取ると、営業担当者に不要な負荷をかけることになるため注意しましょう。

テレアポクロージングが断られる理由

ここからは、テレアポクロージングが断られる理由について説明します。

テレアポの成功確率は0.1％から10％程度と言われています。電話をかけても受付で断られることも多く、担当者と話せたとしても営業電話と感じられた瞬間に電話を切られることもあります。また、自社製品に関心を持ってもらった場合であっても、クロージングの段階で断られることもあります。

テレアポのクロージングで断られる主な理由には以下の４つがあります。

①必要性を感じられなかった

②不安の解消ができていない

③不信感を持たれてしまった

④関心を持ってもらえなかった

以下、順番に説明します。

①必要性を感じられなかった

テレアポでクロージングが断られる一つ目の理由は、必要性を感じられなかったという点です。

テレアポにおいては、顧客のニーズを把握することが重要です。顧客自身も気づいていない潜在的なニーズについて、会話を通して顧客への気づきを促し、自社製品によって課題を解決できるという流れで話を進めると顧客は話を受け取りやすくなります。

一方的に自社製品のメリットを伝えられたり、顧客自身の課題が明らかになっていない状態で話を進められると、時間の無駄と感じられる可能性もあります。テレアポにより電話をかける相手は業務中であり、顧客にとってメリットのある話でなければマイナスイメージを与えかねないという点に注意しましょう。

②不安の解消ができていない

テレアポクロージングが断られる二つ目の理由は、不安の解消ができていないという点です。会話の中で、自社製品に対しての質問に対して分かりやすく説明することが重要です。

テレアポにおいては、顧客側は手元に資料等もなく初めてサービスについて話を聞くということも多いです。情報量が多くなりすぎると、不安要素が多くなり判断できなくなります。

また、逆に情報量が少なすぎても判断はできません。「顧客に自社製品への関心を持ってもらうためには、どのような情報が必要なのか？」「どのような点が明確になれば判断しやすいのか？」を考えて、分かりやすく顧客へ伝えることができるようなトークスクリプトを作成することも重要です。

③不信感を持たれてしまった

テレアポクロージングが断られる三つ目の理由は、不信感を持たれてしまうことです。

テレアポでクロージングの目的を正しく理解せず、商品の販売や契約締結の判断までをテレアポで行ってしまうと、顧客から不信感を抱かれ、アポイントの成功率が下がってしまう可能性があります。

ほとんどの場合、テレアポの目的はアポイントの獲得で商品の販売や契約締結までは求められません。テレアポでは、顧客のニーズを正しく把握し、顧客の不安や不明点を取り除きながら自社製品に関心を持ってもらうことが重要です。

④関心を 持ってもらえなかった

テレアポクロージングが断られる三つ目の理由は、関心を持ってもらえないという点です。テレアポで電話をかける顧客は業務中です。

関心を持ってもらえなかった場合は、話を聞こうという気持ちにならず電話を切られてしまうでしょう。顧客に関心を持ってもらうためには、顧客の潜在ニーズを考え、顧客に関心を持ってもらえるように話を進めることが重要です。

関心を持ってもらえていない状態で、一方的に自社製品のメリットを伝えることは顧客へマイナスイメージを与えかねないので注意しましょう。

テレアポでクロージング率を高めるポイント

ここからは、テレアポでクロージング率を高めるポイントについて説明します。

テレアポでクロージング率を高めるポイントには以下の5つがあります。

①相手への心づかい

②自信をもって話す

③話の主導権をもつ

④説明を簡潔にする

⑤導入事例や実績を伝える

以下、順番に説明します。

①相手への心づかい

テレアポでクロージング率を高めるポイントの一つ目は、相手への心づかいです。

テレアポで電話をかける顧客は業務中で、忙しいことも多いです。相手の潜在的ニーズや状況を考えずに、一方的に自社サービスの話をすることは相手の時間を奪ってしまうことになりかねません。

配慮に欠ける場合は電話で話を聞いてもらえないのは当然と考えておきましょう。相手への心づかいの気持ちを最優先に、相手の潜在的ニーズや課題をどのように解決できるのかを考えながら話を進めることが大切です。

②自信をもって話す

テレアポクロージング率を高めるポイントの二つ目は、自信をもって話すことです。

テレアポの成功率は0.1％から10％程度と言われていて、断られることの方が多いです。受付で断られ続けたり、担当者と話せても心無い言葉を浴びせられたりと精神的に負担を感じることも少なくありません。精神的負担から自信を無くしてしまうと、話し方からも自信の無さが伝わってしまい、アポイントの獲得率もさらに下がってしまうという負のスパイラルに陥ってしまいます。

電話で話す全ての顧客に自社製品の良さを分かってもらおうとするのではなく、たくさんかける電話の中から自社製品で顧客のニーズを満たすことができる相手との出会いを大切にしようという思いをもつことが大切です。

③話の主導権をもつ

テレアポクロージング率を高めるポイントの三つ目は、話の主導権をもつことです。

電話をかける相手は業務中であり、よほど話に関心を持ってきた場合を除き、相手に話の主導権を渡してしまった場合は断られてしまいます。したがって、話の主導権を持つことが重要です。

しかし、相手に関心をもってもらえていない状態で、一方的に自社製品の紹介をすることは相手にマイナスイメージを与えかねないため注意が必要です。顧客の潜在的ニーズや課題への気づきを促し、自社製品でどのように課題が解決できるのかをシンプルに分かりやすく伝えるようにしましょう。

④説明を簡潔にする

テレアポのクロージング率を高めるポイントの四つ目は、説明を簡潔にすることです。

テレアポで電話をかける際は、顧客側は自社製品の資料等がなく初めて話を聞くというケースがほとんどです。そのような状態で、詳細な情報について話し過ぎてしまうと、顧客側は不明点が多くなり不信感につながりやすくなります。説明は可能な限りシンプルで簡潔に行い、顧客の不安や不信感が生まれないための情報を共有するようにしましょう。

テレアポでは、顧客のニーズの把握と自社製品のメリットを知ってもらうことに力を入れ、商品についての詳細な説明はクロージング後の営業担当の役割と考えると良いでしょう。

⑤導入事例や実績を伝える

テレアポでクロージング率を高めるポイントの五つ目は、導入事例や実績を伝えることです。電話をかける顧客の潜在的ニーズや自社製品のメリットを伝えるために、導入事例の紹介は効果的です。

同じ業種や同じ規模の導入事例であれば、課題感や導入した際のメリットが重なる可能性が多いでしょう。働き方改革により労働生産性が懸念される中で、業務改善等に関わる他者事例に関心を持っている担当者は少なくありません。顧客側が求めている情報であれば、より話も受け入れられやすくなります。

テレアポでクロージング率を高めるテクニック・技術

ここからは、テレアポでクロージング率を高めるテクニックについて説明します。

テレアポクロージング率を高めるテクニックには以下の5つがあります。

①クローズドクエスチョン

②テストクロージング

③ドア・イン・ザ・フェイステクニック

④感情クロージング

⑤沈黙クロージング

以下、順番に説明します。

①クローズドクエスチョン

テレアポでクロージング率を高めるテクニックの一つ目は、クローズドクエスチョンです。

テレアポでは、会話の主導権を握ることが重要です。会話の主導権を握るためには、基本的には「はい・いいえ」で答えてもらうクローズドクエスチョンで話を進めること。そして、相手の潜在的ニーズや課題を引き出すためにはオープンクエスチョンを使いながら話を進めていくのがポイントです。

②テストクロージング

テレアポクロージング率を高めるテクニックの二つ目は、テストクロージングです。

テストクロージングとは、会話の中で商品購入や契約の可能性があるかの確認を行う手法です。顧客にニーズがあるか、導入のメリットを感じてもらえているかなど、「はい」と答えやすい質問を投げかけながら、話を進めていきます。顧客のニーズとメリットを理解してもらい関心を持ってもらえた場合はクロージングへと進めていきます。

③ドア・イン・ザ・フェイステクニック

テレアポクロージング率を高めるテクニックの三つ目は、ドア・イン・ザ・フェイステクニックです。

ドア・イン・ザ・フェイステクニックとは、本来の目的よりも大きな条件での要求を行ったうえで、後で要求を引き下げることで、本来の目的を通しやすくする方法です。顧客にとっては、初めに難しい内容で判断をしようとしていたところに、条件が引き下げられることで、要求を受け入れる心理的なハードルが下がる効果があります。

④感情クロージング

テレアポでクロージング率を高めるテクニックの四つ目は、感情クロージングです。

感情クロージングとは、論理的アプローチだけでなく感情に訴えかけるアプローチを行う手法です。顧客の潜在的ニーズや顧客にとってのメリットを論理的に説明するだけでなく、導入することでどのような感情が生まれるのかを伝えることで、これまで大変に感じていた負担が大きく軽減されるイメージや、楽しさ、喜びなど、感情に訴えかけるトークを行うことが大切です。

⑤沈黙クロージング

テレアポでクロージング率を高めるテクニックの五つ目は、沈黙クロージングです。

沈黙クロージングとは、会話の途中であえて沈黙の時間をつくることで相手に考える時間を与える手法です。一方的に会話を進めてしまうと、話を聞いている側は、関心が無いと感じた場合は話を終わらせたいという気持ちが生まれるようになります。

そこで、顧客自身に考える時間を与えることで、顧客自身も気づいていなかった潜在的ニーズや、自社に導入した際のメリットについて考えを促すことが可能となります。顧客自身が、メリットを感じられればクロージングに向けての話が進めやすくなります。

DREAM CALL NEXTについて

DREAM CALL NEXTは、テレアポの営業支援コースシステムです。

月額4,000円から利用が可能です。

【DREAM CALL NEXTの特長】

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無料トライアル、資料請求などは以下のリンクよりお申し込みください。

①無料トライアルアカウントのお申込み

https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/

②資料請求お問い合わせ

https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/

③お問い合わせフォーム

https://solutionds1.co.jp/contact.html

④通話料金無料シミュレーションフォーム

https://solutionds1.co.jp/simulation.html

Dream Cloud PBXのご紹介

Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

Dream Cloud PBXでは以下のようなメリットがあります。

・インターネット環境があり、PCもしくは有線IP電話機があれば、ビジネスフォンが不要

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まとめ

この記事では、テレアポのクロージングについて、クロージングが断られる原因、クロージング率を高めるポイントとテクニックについて解説しました。クロージング率向上にお役立ていただけると幸いです。

テレアポ業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。