「テレアポですぐ断られてしまう」「テレアポでどうしたら成果を出せるの？」と悩みを抱える方は多いです。テレアポは断られる確率が高いですが、うまく切り返すことでアポ取得につながることもあります。本記事ではテレアポで断られたときの対応・切り返し方をピックアップしました。テレアポで成功するコツも解説するため、テレアポで成果を出したい方は参考にしてください。

テレアポで断られたときの対応

テレアポで断られたとき、行うべき対応について解説します。

相手の話を聞く

テレアポで断られたとき、まず相手の話を聞くようにしましょう。断られると「しかし自社商品には魅力があって」などと食い下がる方がいますが、断っている気持ちが尊重されなければ印象が悪くなります。一度印象が悪くなってしまうと、信頼を回復することは難しいです。

悪い印象を与えないためには、相手の話をしっかり聞き、肯定しましょう。相手の気持ちを受け入れることで、警戒が解け信頼してもらえる可能性があります。契約にはつながらなくても、アポを取得できる可能性は高いです。

なぜ断られたのか考える

テレアポにもさまざまな断り方があるため、相手がなぜ断ったのか考えましょう。たとえば知らない人なのが嫌・本当に需要がない・面倒くさいなど、断られた理由によって適切な切り返し方は変わります。一度断られても落ち込まず、相手の本音を引き出すチャンスとして捉えてみましょう。

もし断られた理由が考えてもわからない場合、顧客に直接フィードバックをお願いすることもおすすめです。

お詫び・感謝をする

テレアポを断られたとしても、顧客に対し感謝の気持ちを持ちましょう。時間をとって話を聞いてもらったことに感謝し、会社のイメージを損なわないようにすることが重要です。断られたときの印象がよければ、自社の需要が高まったときに相手から連絡が来る可能性があります。

相手の状況が変わったタイミングなど、時間をあけてテレアポすると次はアポを取得できる可能性があります。

テレアポで断られたときに使える8つの切り返しトーク

テレアポで断られたときに使える、切り返しトークを8種類紹介します。

「興味がない」と断られた場合

「興味がない」「間に合っている」「結構です」と断られた場合、特に課題を抱えていない可能性があります。他社製品・サービスを使用しており、現状に満足している方へ無理に売り込んでもアポは取得できません。そのため他社製品・サービスを褒めつつ、不満がないかヒアリングしましょう。相手の状況を否定すると信頼してもらえないため、注意が必要です。

例：「どちらのメーカーの商品をご利用されていますか？」

　　「◯◯の製品・サービスは高機能であり、コスパが高いですよね」

　　「弊社は通信速度が速い点で評価されているため、もしよろしければ使用感など比較していただけますでしょうか」

また「興味がない」とは担当者個人の意見であるため、別の担当者・上長なら興味を持ってくれる場合があります。

「今は忙しい」と断られた場合

「今は忙しい」「また電話し直して」「時間がない」とは、テレアポは長時間かかるイメージから「早く切りたい」と断っている可能性があります。また定番の断り文句であり、営業電話だから切ろうとしているケースも多いです。忙しいと断られた場合は、謝罪と時間がかからないことを伝えると「少しなら聞いてもいい」と考えが変わる可能性があります。

例：「お忙しいところ申し訳ございません。3分だけでもお話しさせていただけませんか」

　　「お忙しいところ恐れ入ります。業務効率化について1つだけ質問させてください」

アポを取得できない場合でも、資料請求だけさせてもらえないか聞いてみましょう。その際は、買わなくてもいい姿勢を見せることが重要です。

「検討する」と断られた場合

商品の説明後に「検討する」「考えます」と断られた場合、何か不満があって断った可能性が高いです。しかし断り文句だからと電話を切ると、本当に検討したいと考えている顧客も購買意欲は下がります。成果を出すためには、以下のように切り返してみましょう。

例：「何か気になった点はありますか。」

　　「今お使いのメーカーはどちらか教えていただけますか。もしよろしければ弊社の製品と比べていただければと思います。」

顧客は何か不安があるため、先延ばしにしようと「検討する」と断っています。顧客が何を考えたいのか知ることで、たとえば価格が問題であれば別プラン・支払い方法を伝えるなど異なるアプローチが可能です。

「担当者が不在」と断られた場合

「担当者が不在」「上司に相談します」と断られた場合、会話するつもりがないと伝えています。角が立たないように曖昧に断れる、断り文句の定番です。この場合は「他にわかる方はいらっしゃいますか」「担当者の方はいつ頃戻られますか」と伝えると、返答につながる可能性があります。

断れると思った受付担当は、想定外の切り返しに驚き「今は外出中で夕方ごろに戻る予定です」と返答してくれるケースが多いです。担当者の情報がわかれば資料をあらためて送付したり、在席していそうなタイミングで電話をかけなおしたりできます。本当に担当者が不在だった場合は、送付した資料に興味を持つ可能性が高いです。

「今は必要ない」と断られた場合

「今は必要ない」「買ったばかり」「今は検討していない」と断られた際は、特に話を聞く必要がないと考えています。実際に買ったばかりであれば、特に比較したいとも考えません。しかし将来的に自社製品・サービスを買ったときのメリットを伝えると、アポを取得できる可能性があります。

例：「今すぐではなく、将来的に必要となった場合のために、一度お会いできませんでしょうか。」

　　「一般的な製品は◯◯の機能がありますが、同時に××を必要とされる方が多くいらっしゃいます。御社でも××が必要であれば、今後のためにぜひお話しさせていただけませんか。」

今すぐ契約ができなくても、将来的に自社製品を選んでもらえるようにアピールすることが重要です。

「現状に満足している」と断られた場合

「現状に満足している」と断られたケースでは、他社との取引があり特に不満がない状態です。そのため無理に売り込んでも印象が悪くなるため、将来的に契約してもらえるよう現段階で接点を持つようにしましょう。今すぐに製品を購入して欲しいわけではなく、万が一の際にフォローできるように挨拶だけしたいことを強調することが重要です。

例：「満足できる製品と出会えるなんて、素晴らしいですね！◯◯に苦戦されている他社様も多くいらっしゃるため、とてもすごいと思います。満足されているやり方などご教示いただきたいぐらいです！万が一の際にフォローできるように弊社のことも知っていただければと思うので、一度ご挨拶だけでもさせていただけませんでしょうか。」

「他社と既に取引している」と断られた場合

「他社と既に取引している」と断られた際、他社との取引情報をリサーチしてみましょう。他社と自社の優劣を語っても信頼してもらえないため、他社との取引情報・使い心地など状況を確認することが重要です。状況によっては他社に不満があり、自社なら悩みを解決できる可能性があります。ただし他社を下げず、自社を無理やり売り込まないように注意してください。

例：「現在の他社様とのご状況っていかがですか」

　　「他社様の製品は使い心地いかがでしょうか」

不満がない場合は、他社メーカーを使っている相手を否定しないようにしましょう。また他社製品について聞けなかった際は断り文句であるため、自社製品の魅力を簡潔かつ丁寧に説明することで興味を持ってもらえる可能性があります。

「予算がない」と断られた場合

「予算がない」「高い」と断られたケースでは、まとまったお金を用意できなかったり価値と価格が合っていないと感じたりしているため断っています。金額の高さよりもコストパフォーマンスの高さを感じてもらえるように、商材の魅力を伝えることが重要です。

例：「どういった点で高いと思われましたか？」

　　「他社商品と比較して、高いと感じられましたか？」

　　「弊社は○○といった機能がついていることから、長期的に見たコストパフォーマンスの高さで評価されています。価格に見合った機能について、一度お会いしてお話しさせていただけませんか。」

まずはどんな点で予算が気になったのか、聞いてみましょう。本当に予算がない場合は、将来的に契約してもらえる可能性があります。

切り返しトークで気をつけるべき表現

切り返しトークでは、相手に不快感を与えたり圧を感じさせたりする表現をしてはいけません。そのため以下のような表現は、避けるようにしましょう。

「でも」「いや」：相手を否定する言葉のため、相手の気分が悪くなる可能性がある。

「興味ありませんか？」：「はい」か「いいえ」で答えやすく「興味ない」という解答に導いているため、商談が終わりやすい。

また言葉を詰まらせてしまうと、顧客は不安に感じます。成約チャンスを逃すことになるため、自社理解を深め自信のある回答をできるようにしましょう。反対に共感しすぎると、無駄な会話が続いてしまい商談に進めません。ある程度は共感しつつ、話が脱線した場合は早めに本筋へ戻しましょう。

テレアポで成果を出すコツ

断られたときの切り返しトーク以外に、テレアポで成果を出すコツについて解説します。

本音を引き出す

相手の警戒心を解き、本音を引き出すことでテレアポの成功率を高められます。「今使っているサービスは高額で困っている」「もっと高機能な製品を使いたい」など、本音から相手が抱えている課題を見つけられるでしょう。

ただし相手に信頼されていない状態で「何か不満はありますか？」とストレートに聞いても、本音では答えてもらえません。相手の話を聞き、信用を得ることで相手が自ら不満を教えてくれるでしょう。

断られることを前提にテレアポする

テレアポは100件電話して2〜3件のアポが取れたら優秀といわれるほど、断られる確率が高いです。そのため断られることを前提に準備し、うまく切り返せるようにテレアポすることで成果を出せます。先述した切り返しトークを考えたり、相手について事前にリサーチし抱えている悩みを想定したりすることが重要です。

また断られると思ってテレアポすると、断られたことを受け止めやすいですし精神的ストレスも減らせます。

成約にこだわらず接点を作ることを意識する

テレアポの目的は電話で販売・契約まで完了させることではなく、アポの取得です。そのためテレアポでは成約にこだわらず、接点を作ることを意識しましょう。

今すぐ成約できないケースでも、接点を作ることで長期的に利益が出る場合は少なくありません。一度断られてしまっても、時間が経過したり予算に余裕ができたりすることで将来的に成約できる可能性があります。また担当者が変われば、興味を持ってもらえる場合も多いです。

営業っぽい雰囲気を出さない

営業っぽい雰囲気のテレアポをすると、顧客は「営業電話は長い時間がかかりそう」「営業電話で押し売りされたくないから聞くのやめよう」と反射で断る場合があります。たとえば「新商品を販売させていただきたくお電話いたしました」「新サービスのご案内についてお話しさせてください」など、営業電話っぽい雰囲気は断られやすくなります。

「ご確認」「ご提案」など営業電話っぽくない言葉を使えば、顧客は「確認なら短時間で済みそうだから聞いてもいいかな」と考えが変わる可能性が高いです。

具体的な数値を出す

自社の実績や商材の魅力について具体的な数値を出すことで、顧客はイメージしやすくなります。メリットが伝わりやすくなり、信頼してもらえればテレアポの成果が高まるでしょう。

また「100社以上のお客様から好評いただいております」「弊社サービスを導入いただくと、業務コストを最大100%削減できます」などと伝えることで、簡潔に特徴を伝えられます。その結果、相手の興味を引く可能性が高いです。

相手に共感する

人は話をしっかり聞き、共感してくれる相手を信頼します。「高い」「興味ない」など

ネガティブな意見が出ても、相手を否定せず気持ちに寄り添うことがテレアポでは重要です。もちろんただ共感するだけだと会話が終わってしまうため、相手を肯定したうえで自社の魅力を伝えるようにしましょう。

例：「興味ない」と断られたら「そうですよね。たしかに現状では興味がないかもしれません。どちらのメーカーの商品をご利用されていますか。」

DREAM CALL NEXTについて

DREAM CALL NEXTは、テレアポの営業支援コースシステムです。

月額4,000円から利用が可能です。

【DREAM CALL NEXTの特長】

①高度な分析が可能！

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テレアポ業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。

無料トライアル、資料請求などは以下のリンクよりお申し込みください。

①無料トライアルアカウントのお申込み

https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/

②資料請求お問い合わせ

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③お問い合わせフォーム

https://solutionds1.co.jp/contact/

④通話料金無料シミュレーションフォーム

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Dream Cloud PBXのご紹介

Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

Dream Cloud PBXでは以下のようなメリットがあります。

・インターネット環境があり、PCもしくは有線IP電話機があれば、ビジネスフォンが不要

・インターネット環境があれば工事は不要

・クラウドのため、PCで接続して、リモート環境にも対応

・目的に合わせた料金プランのお見積りでコスト削減が可能

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・WEB上での確認や更新が可能

詳細は以下のリンクをご確認ください。

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まとめ

テレアポは断られても、うまく切り返すことで商談につなげられる可能性があります。相手の断り文句によって切り返し方法が異なるため、それぞれの対応方法を事前にチェックしましょう。

また断られたとき悪い印象を与えなければ、今すぐでなくても将来的に成約できる可能性があります。そのためいい印象を与えられるように相手の話をしっかり聞き、時間をとってくれたことに対して感謝しましょう。切り返しトーク以外にも、共感したり接点を作るようにしたりすることで成果を出せます。テレアポを成功させたい方は本記事を参考に、断られたときの対策を立ててください。