コールセンターの運営において、ATT（平均通話時間）は、コストと顧客満足度に大きく影響する重要な指標です。この記事では、ATTの基本から、平均通話時間が長くなる原因、そして生産性を劇的に向上させるための具体的な改善策まで、詳しく解説します。この記事を読めば、あなたのコールセンターのATTを改善し、顧客満足度と生産性の両方を実現できるでしょう。

コールセンターのATTとは？

コールセンターにおけるATT（平均通話時間）は、単なる時間の計測以上の意味を持ちます。オペレーターの効率性、顧客満足度、そしてコールセンター全体の運営コストに直接的な影響を与える重要な指標です。ATTを理解し、適切に管理することは、コールセンターの成功に不可欠です。

ATTの定義と計算方法

ATT（Average Talk Time）とは、その名の通り、1回の通話における平均的な通話時間を指します。具体的には、1日に発生したすべての通話の総通話時間を、その日の総通話件数で割って算出します。計算式は以下の通りです。

ATT = (総通話時間) / (総通話件数)

例えば、あるコールセンターで1日の総通話時間が8時間（480分）、総通話件数が120件だった場合、ATTは4分となります。このATTの値が、コールセンターのパフォーマンスを評価する上で重要な指標となります。

なぜATTが重要なのか？

ATTが重要な理由は、コールセンターの様々な側面へ影響を与えるからです。ATTは、主に以下の3つの要素に影響を与えます。

• コスト: ATTが長くなると、オペレーターの人件費が増加し、コールセンターの運営コストを押し上げます。短縮できれば、同じ人員でより多くの顧客対応が可能になり、コスト削減につながります。
• 生産性: ATTが長いと、1人のオペレーターが対応できる顧客数が減少し、生産性が低下します。ATTを短縮することで、オペレーターの生産性を向上させ、より多くの顧客ニーズに対応できるようになります。
• 顧客満足度: ATTが短すぎると、顧客の問題を十分に解決できず、顧客満足度を低下させる可能性があります。一方で、ATTが長すぎると、顧客を待たせる時間が長くなり、不満につながる可能性があります。適切なATTは、顧客満足度を維持するために不可欠です。

ATTは、コールセンターの効率性と顧客満足度を両立させるための鍵となる指標であり、常に改善努力を続けるべき対象です。

ATTが長くなる原因

ATT（平均通話時間）が長くなる原因を理解することは、コールセンターの効率を改善し、生産性を向上させるために不可欠です。ATTが長引く原因は多岐にわたりますが、大きく分けて「顧客側の要因」「オペレーター側の要因」「システム的な要因」の3つに分類できます。それぞれの要因を詳しく見ていきましょう。

顧客側の要因

顧客側の要因は、ATTの長さに直接的な影響を与えることがあります。例えば、顧客からの問い合わせ内容が複雑である場合や、顧客が問題を正確に説明できない場合、解決に時間がかかる傾向があります。また、顧客が感情的になっている場合も、オペレーターが対応に時間を要することがあります。さらに、顧客が複数の問題を同時に抱えている場合や、必要な情報が不足している場合も、ATTが長くなる要因となります。

• 複雑な問い合わせ内容: 顧客の問題が複雑であるほど、オペレーターは問題を理解し、解決策を見つけるのに時間がかかります。具体的な事例としては、技術的なトラブルシューティングや、複雑な契約内容に関する問い合わせなどが挙げられます。
• 顧客の表現力の問題: 顧客が問題をうまく説明できない場合、オペレーターは状況を把握するために、より多くの質問をしたり、情報を引き出す必要があり、結果としてATTが長くなります。
• 感情的な対応: 顧客が怒りや不満を感じている場合、オペレーターは感情的な対応に時間を割かなければならず、ATTが長くなる傾向があります。この場合、オペレーターは共感を示し、冷静さを取り戻してもらうための対応が必要になります。
• 複数の問題の同時提示: 顧客が一度の電話で複数の問題を提示する場合、それぞれの問題に対応するために、より長い時間が必要になります。
• 情報不足: 顧客がコールセンターに連絡する際に、必要な情報を事前に準備していない場合、オペレーターは情報を収集するために時間を要し、ATTが長くなることがあります。

オペレーター側の要因

オペレーター側の要因も、ATTの長さに大きく影響します。オペレーターの経験不足や知識不足は、対応時間の増加につながります。また、オペレーターのスキル不足も、問題を解決するのに時間がかかる原因となります。さらに、オペレーターの対応スキルや、顧客とのコミュニケーション能力も、ATTの長さに影響を与える可能性があります。

• 経験不足: 経験の浅いオペレーターは、問題解決に時間がかかる傾向があります。これは、過去の事例からの学びや、問題解決のパターンを十分に理解していないためです。
• 知識不足: 商品知識やサービスに関する知識が不足していると、顧客からの質問に答えられず、上司や他のオペレーターに助けを求める必要があり、ATTが長くなることがあります。
• スキル不足: 問題解決能力や、顧客とのコミュニケーション能力が不足していると、対応に時間がかかり、顧客満足度も低下する可能性があります。オペレーターのスキル向上は、ATT短縮の重要な課題です。
• 対応スキル: 顧客の状況に合わせた柔軟な対応ができない場合、ATTが長くなることがあります。例えば、顧客の性格や状況を考慮せずに、マニュアル通りの対応をしてしまうと、顧客の理解を得られず、時間がかかることがあります。
• コミュニケーション能力: 顧客との円滑なコミュニケーションができない場合、問題がスムーズに解決せず、ATTが長くなることがあります。オペレーターは、顧客の話を注意深く聞き、分かりやすく説明する能力が求められます。

システム的な要因

システム的な要因も、ATTの長さに影響を与えることがあります。例えば、システムの応答速度が遅い場合や、必要な情報へのアクセスが困難な場合、対応に時間がかかります。また、FAQやナレッジベースが整備されていない場合も、ATTが長くなる原因となります。

• システムの応答速度: システムの応答速度が遅いと、オペレーターは顧客を待たせることになり、ATTが長くなります。特に、顧客情報を表示する画面の読み込み速度が遅いと、オペレーターの業務効率を低下させます。
• 情報へのアクセス性: 必要な情報にアクセスしにくい場合、オペレーターは情報を探すのに時間を費やし、ATTが長くなります。例えば、顧客情報が複数のシステムに分散している場合、情報を集めるのに手間がかかります。
• FAQやナレッジベースの未整備: FAQやナレッジベースが整備されていないと、オペレーターは顧客からの質問に答えるために、上司や他のオペレーターに質問したり、情報を探したりする必要があり、ATTが長くなります。FAQの充実が重要です。

ATTを短縮するための具体的な対策

スクリプト改善とFAQの整備

コールセンターのATT（平均通話時間）を短縮するためには、まずオペレーターが使用するスクリプトと、顧客が利用できるFAQ（よくある質問）を整備することが重要です。スクリプトは、オペレーターが顧客対応をスムーズに進めるための道しるべとなり、FAQは顧客自身が問題を解決するためのツールとなります。

スクリプトを改善することで、オペレーターは対応に迷うことなく、効率的に顧客の問題を解決できます。FAQを整備することで、顧客は自分で問題を解決できるため、オペレーターへの問い合わせ件数を減らすことができます。これらの対策は、ATT短縮に大きく貢献します。

スクリプト改善のポイント

• 明確で分かりやすい表現: スクリプトは、誰が見ても理解できるように、明確で分かりやすい言葉で記述する必要があります。専門用語は避け、平易な言葉を使用しましょう。
• 顧客の状況に合わせた柔軟な対応: スクリプトは、顧客の状況に合わせて柔軟に対応できるように設計する必要があります。顧客の属性や問い合わせ内容に応じて、複数の選択肢を用意するなど工夫しましょう。
• 最新情報の反映: スクリプトは、常に最新の情報に更新する必要があります。商品やサービスの内容が変更された場合は、速やかにスクリプトを修正しましょう。

FAQ整備のポイント

• よくある質問を網羅: FAQは、顧客からよく寄せられる質問を網羅するように作成する必要があります。顧客が抱える可能性のある疑問を事前に把握し、FAQに盛り込みましょう。
• 検索しやすい構造: FAQは、顧客が簡単に情報を検索できるように、分かりやすい構造で整理する必要があります。カテゴリー分けやキーワード検索機能を活用しましょう。
• 定期的な見直し: FAQは、定期的に見直しを行い、内容の正確性を保つ必要があります。情報の陳腐化を防ぎ、常に最新の情報を提供するように心がけましょう。

オペレーター教育の強化

ATT（平均通話時間）を短縮するためには、オペレーターの教育を強化することも不可欠です。オペレーターの知識やスキルが向上すれば、顧客対応の質が向上し、結果としてATTの短縮につながります。教育プログラムを通じて、オペレーターは効率的な対応方法を学び、顧客満足度を高めることができます。

オペレーター教育は、座学、OJT（On-the-Job Training）、ロールプレイングなど、様々な方法で実施できます。それぞれのオペレーターのレベルやニーズに合わせて、適切な教育プログラムを提供することが重要です。また、定期的な研修を実施し、オペレーターのスキルを継続的に向上させることも大切です。

教育内容のポイント

• 商品知識・サービス知識の習得: オペレーターは、自社の商品やサービスに関する深い知識を持つ必要があります。顧客からの質問に正確に答えられるように、専門的な知識を習得させましょう。
• コミュニケーションスキルの向上: オペレーターは、顧客との円滑なコミュニケーションを図るためのスキルを身につける必要があります。傾聴力、共感力、分かりやすい説明力などを高めるための研修を実施しましょう。
• 問題解決能力の強化: オペレーターは、顧客の問題を迅速かつ正確に解決するための能力を身につける必要があります。問題解決の手順や、トラブルシューティングの方法などを教えましょう。
• 応対スキル向上: オペレーターは、顧客の状況に合わせた柔軟な対応ができるように、応対スキルを磨く必要があります。クレーム対応、感謝の伝え方、状況に応じた適切な言葉遣いなどを指導しましょう。

システム導入による効率化

コールセンターにおけるATT（平均通話時間）を短縮するためには、最新のシステムを導入し、業務効率を向上させることも有効です。システム導入は、オペレーターの負担を軽減し、より多くの顧客に対応できる環境を整えるために不可欠です。

主なシステム導入の例

• CRM（顧客関係管理）システムの導入: CRMシステムを導入することで、顧客情報を一元管理し、オペレーターは必要な情報を迅速に確認できるようになります。顧客対応履歴や購買履歴を把握することで、よりパーソナライズされた対応が可能になり、ATTの短縮に貢献します。
• CTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）システムの導入: CTIシステムを導入することで、電話とコンピューターを連携させ、顧客からの着信時に顧客情報を自動的に表示することができます。オペレーターは、顧客情報を確認する手間を省き、スムーズな対応が可能になります。
• FAQシステムの導入: FAQシステムを導入することで、オペレーターは顧客からの質問に迅速に対応できるようになります。FAQデータベースを検索し、適切な回答を提示することで、対応時間の短縮につながります。
• チャットボットの導入: チャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせを自動で対応することができます。簡単な問い合わせはチャットボットが対応し、複雑な問い合わせはオペレーターに引き継ぐことで、オペレーターの負担を軽減し、ATTを短縮することができます。
• 音声認識システムの導入: 音声認識システムを導入することで、通話内容をテキスト化し、オペレーターは通話内容を振り返りやすくなります。また、顧客からの質問を自動的に解析し、FAQを提示することも可能です。

ATT短縮による効果

ATT（平均通話時間）を短縮することによって、コールセンターは多くのメリットを享受できます。具体的には、コスト削減、顧客満足度の向上、そしてオペレーターの生産性向上が実現します。これらの効果は相互に関連し合い、コールセンター全体のパフォーマンスを向上させる好循環を生み出します。

コスト削減効果

ATT短縮は、コールセンターの運営コストを直接的に削減します。通話時間が短くなれば、オペレーターが対応できるコール数が増加し、結果として、同じ人員でより多くの顧客に対応できるようになります。これにより、人件費を抑制し、オーバーヘッドコストを削減することが可能になります。また、無駄な時間や作業を削減することで、光熱費などの間接的なコスト削減にもつながります。さらに、ATTの短縮は、オペレーターの離職率の低下にも貢献する可能性があります。オペレーターの負担が軽減され、働きやすい環境が整うことで、離職を防ぎ、採用・教育コストを削減することができます。

顧客満足度向上効果

ATT短縮は、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。顧客は、問題解決に費やす時間が短いほど、満足度が高まる傾向があります。ATTが短縮されることで、顧客は迅速に問題解決へと導かれ、待機時間のストレスから解放されます。オペレーターは、より多くの時間を顧客とのコミュニケーションに費やすことができ、丁寧な対応を提供することが可能になります。その結果、顧客は、コールセンターの対応に対して好印象を持ち、企業に対するロイヤリティも向上するでしょう。また、ATT短縮は、顧客からのクレーム発生率の低下にもつながります。問題解決までの時間が短縮されることで、顧客の不満が蓄積する前に、問題を解決できるようになるからです。

生産性向上効果

ATT短縮は、オペレーターの生産性向上にもつながります。オペレーターが対応できるコール数が増加することで、コールセンター全体の処理能力が向上し、より多くの顧客からの問い合わせに対応できるようになります。オペレーターは、より多くの経験を積むことができ、スキルアップにもつながります。また、ATT短縮は、オペレーターのモチベーション向上にも貢献します。効率的に業務を遂行できることで、達成感を得やすくなり、仕事への意欲が高まります。オペレーターの生産性向上は、コールセンター全体のパフォーマンス向上に不可欠であり、顧客満足度向上にもつながる重要な要素です。

AHTとの違いと関係性

ATT（平均通話時間）とAHT（平均処理時間）は、コールセンターのパフォーマンスを評価する上で重要な指標ですが、それぞれ異なる意味を持ちます。ATTは通話時間そのものに焦点を当てているのに対し、AHTは通話後の後処理時間を含めた、顧客対応にかかる全体の時間を評価します。この違いを理解し、それぞれの指標を適切に管理することが、コールセンターの効率化と顧客満足度向上につながります。

AHTの定義

AHT（Average Handling Time：平均処理時間）は、1件の顧客対応にかかる平均時間を表します。具体的には、通話時間（ATT）に、保留時間、後処理時間（ACW：After Call Work）を加えた時間です。AHTは、顧客対応の効率性だけでなく、オペレーターの業務プロセス全体を評価する指標として重要です。

ATTとAHTの違い

ATTは、顧客との通話時間のみを対象とするのに対し、AHTは、通話時間（ATT）に加えて、保留時間や後処理時間を含みます。つまり、AHTは、顧客対応が完了するまでのすべての時間を測定します。この違いにより、ATTとAHTは、それぞれ異なる側面からコールセンターのパフォーマンスを評価します。ATTが短くても、後処理に時間がかかれば、AHTは長くなる可能性があります。

ATTとAHTの関係性

ATTとAHTは密接な関係にあります。ATTを短縮することは、AHTを短縮するための一つの手段となります。しかし、ATTの短縮だけに注力しすぎると、顧客対応の質が低下し、結果的に後処理時間が増加し、AHTが長くなる可能性もあります。したがって、ATTとAHTをバランスよく管理し、顧客満足度を維持しながら、効率的なコールセンター運営を目指すことが重要です。例えば、スクリプトの改善やFAQの整備によりATTを短縮しつつ、CRMシステムの導入により後処理時間を短縮するなど、複合的な対策が有効です。

AHT改善の重要性

AHTの改善は、コールセンターの生産性向上に不可欠です。AHTが短縮されれば、オペレーターはより多くの顧客に対応できるようになり、コールセンター全体の処理能力が向上します。AHTの改善は、コスト削減にもつながります。オペレーターの人件費を抑制し、より少ない人員で、より多くの顧客に対応できるようになります。また、AHTの改善は、顧客満足度向上にも貢献します。顧客を待たせる時間が短縮され、問題解決までの時間が短くなれば、顧客満足度は向上します。

ATT改善のためのKPI設定

KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の設定は、ATT（平均通話時間）を改善し、コールセンターの効率を最大化するために不可欠です。KPIを明確に設定し、定期的に測定・評価することで、改善の進捗状況を把握し、効果的な対策を講じることができます。以下に、ATT改善のためのKPI設定について解説します。

ATT改善のKPI設定の重要性

ATT改善のためのKPI設定は、コールセンターの運営において非常に重要です。KPIを設定することで、ATTの現状を客観的に評価し、改善の目標を明確化することができます。KPIは、目標達成に向けた進捗状況を測定し、課題を特定するための重要なツールです。KPIを設定することで、オペレーターのモチベーション向上にもつながり、組織全体の意識改革を促進することができます。

ATT改善のための具体的なKPI例

ATT改善のために設定すべきKPIには、いくつかの種類があります。以下に、具体的なKPIの例を挙げ、それぞれの測定方法と活用方法について解説します。

• 平均通話時間（ATT）: ATTは、KPIとして最も直接的な指標です。目標値を設定し、日々の実績を測定することで、改善の進捗状況を把握します。ATTの短縮を目標とする場合、現状のATTを把握し、目標値を設定します。例えば、現状のATTが5分であれば、目標値を4分30秒に設定するなど、現実的な目標を設定することが重要です。
• AHT（平均処理時間）: AHTも、ATTと同様に重要なKPIです。AHTを測定することで、通話時間だけでなく、後処理時間も含めた全体の処理時間を評価することができます。AHTの短縮は、生産性向上に大きく貢献します。ATTとAHTの関係性を理解し、両方の指標を改善することが重要です。
• 顧客満足度（CSAT）: 顧客満足度は、ATT改善の効果を測る上で重要な指標です。ATTを短縮する際に、顧客満足度が低下しないように注意する必要があります。顧客満足度調査を実施し、その結果をKPIとして活用することで、ATT短縮による顧客への影響を把握し、改善策を検討することができます。
• 1コール解決率（FCR）: 1コール解決率は、顧客からの問い合わせを1回の電話で解決できた割合を示す指標です。FCRが高いほど、ATTは短くなる傾向があります。FCRを向上させるためには、FAQの充実や、オペレーターの知識・スキルの向上が必要です。
• 放棄呼率: 顧客が待ち時間やその他の理由で電話を途中で切ってしまう割合を示す指標です。放棄呼率が高い場合、ATTが長くなっている可能性があります。放棄呼率を改善するためには、待ち時間の短縮や、オペレーターの応答時間の短縮などが必要です。

KPI設定のポイント

KPIを設定する際には、いくつかのポイントがあります。以下に、KPI設定の際の注意点と、効果的な活用方法について解説します。

• SMARTの法則: KPIは、SMARTの法則に従って設定することが重要です。SMARTとは、Specific（具体的に）、Measurable（測定可能）、Achievable（達成可能）、Relevant（関連性がある）、Time-bound（期限付き）の頭文字を取ったものです。SMARTの法則に従ってKPIを設定することで、目標達成の可能性を高めることができます。
• 定期的な見直し: KPIは、一度設定したら終わりではなく、定期的に見直しを行う必要があります。KPIの達成状況を評価し、必要に応じて目標値や測定方法を見直すことで、改善の精度を高めることができます。
• データ分析の活用: KPIの測定結果を分析し、改善に役立てることが重要です。データ分析ツールを活用して、ATTが長くなる原因を特定し、効果的な対策を講じましょう。
• オペレーターへのフィードバック: KPIの達成状況を、オペレーターにフィードバックすることが重要です。オペレーターに目標を共有し、達成状況を定期的に伝えることで、モチベーション向上につながり、組織全体の意識改革を促進することができます。
• 成功事例の共有: ATT改善に成功した事例を共有することで、他のオペレーターのモチベーションを高めることができます。成功事例を参考に、自社のコールセンターに合った改善策を検討しましょう。

KPI設定と改善サイクルの確立

KPIを設定し、改善サイクルを確立することで、継続的なATTの改善を実現できます。PDCAサイクル（Plan：計画、Do：実行、Check：評価、Action：改善）を回し、継続的な改善を行いましょう。KPIを測定し、分析することで、課題を特定し、改善策を立案することができます。改善策を実行し、その効果を評価し、次の改善につなげることが重要です。このサイクルを繰り返すことで、ATTの継続的な改善を実現し、コールセンターの生産性向上に貢献できます。

まとめ

本記事では、コールセンター運営の鍵となるATT（平均通話時間）の改善が、コスト削減や顧客満足度向上に不可欠であることが詳しく解説されました。株式会社ドリームソリューションでは、まさにこのATT短縮と業務効率化に貢献するクラウドCTIシステムやIP電話サービス『Dream Cloud PBX』をご提供しています。当社のソリューションは、オペレーターの対応業務を支援し、コールセンター全体の生産性向上を強力にサポートいたします。

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