昨今はデジタルテクノロジーを活用し、ビジネスの流れや事業プロセスを新たに創造する動きが活発になっています。DXはあらゆる業界・業務に欠かせないものであるため、今後も広く普及することが予想されるでしょう。コールセンターも同様で、DXによる事業改善・改革が必要となっています。

具体的な施策を考案し、積極的に導入していく姿勢が求められます。本記事ではコールセンターにおけるDXの特徴や方法、メリットなどを解説します。

コールセンターにもDXは必要？

コールセンターにおいても、DXは必要不可欠な要素と考えられています。従来の流れから脱却し、新しい時代に合わせた環境を整備することが、コールセンター事業にも必要になるでしょう。以下では、コールセンターでのDXの必要性を解説します。

コールセンターにおけるDXとは？

コールセンターにおけるDXとは、他業界と同様にデジタルテクノロジーを活用して、現状に変革を起こすことです。コールセンターも昨今の時代の流れに合わせて、さまざまな形での変化が求められています。

例えばテレアポ業務なども、働き方改革や在宅ワークへの移行などが進んでいる社会に合わせて、対応方法を変えていくことが重要視されます。そのほか、クラウドIPなどを活用した環境整備などを通して、より効果的な業務を実現することも考えられるでしょう。

コールセンターもこれからの時代に合わせて、積極的なDXを推進していくことが重要です。

コールセンターDXで考えられるデジタル化ポイント

コールセンターでのDXでは、さまざまなポイントが改革の対象になり得ます。例えば顧客応対・データ管理・データ分析とその活用・業務体制の管理などの領域で、DXを進めることが検討されるでしょう。特に顧客と接する点におけるDXには、力を入れる必要があると考えられます。

コールセンターの業務は、基本的に顧客と接することが前提です。そのためDXで業務を効率化したり、事業プロセスに新しいテクノロジーを導入したりすることで、顧客に対する直接的な効果を実現できます。

コールセンターDXの必要性について

結論としてコールセンターでも、DXは重要な施策になります。そのため事前にDXの基本を把握し、コールセンター業務に応用する方法を考えておくことが大切です。すでに社内でDXを推進している場合には、その領域をコールセンター業務にまで広げて、具体的な対応を考案することが検討されます。

まだ社内でDXが進んでいない場合には、この機会にコールセンターを軸にして、デジタル時代に合わせた業務環境・プロセスの構築に入るのがおすすめです。

2025年の崖に向けた対策につながる

コールセンターのDXが必要とされる理由の1つに、「2025年の崖」があります。2025年の崖とは、経済産業省が「DXレポート」で提示したもので、このままDXを推進できないと国際的な競争力を失ってしまうというデータです。

企業はこの2025年の崖を意識して、早期にDXを進めて職場環境や事業内容をアップデートする必要があると考えられています。コールセンターのDXもまた、この2025年の崖問題への対策につながります。

例えば積極的に新しいテクノロジーを活用して、海外ユーザーも取り込むための施策を実施することで、国際的な競争力の向上を目指せるでしょう。

コールセンターのDXを実行するメリット

コールセンターのDXを実行することには、多くのメリットがあります。職場へのメリットやオペレーターをはじめとした従業員へのメリットなど、その内容はさまざまです。以下では、コールセンターでDXを実行する主なメリットを解説します。

業務の効率化につながる

コールセンターのDXは、業務効率化を実現するきっかけになります。従来ではオペレーターによる対応が必須だった業務を、テクノロジーに置き換えることで、よりスムーズに事業を進められるようになります。

例えばAIチャットボットを活用することで、簡単な質問や定型文での回答が可能なお問い合わせに対して、的確かつスピーディーに対応できます。オペレーターの負担も軽減されるため、より高度な知識を必要とする業務に時間を割けるようになるでしょう。

サービスの質が高まる

コールセンターのDXによって、サービスの品質が向上する点もまたメリットです。DXによってデータ分析ができる環境を構築できれば、オペレーターごとの特徴や成果を可視化し、より成果を出すための手法を具体的に考案することも可能です。結果的に個々のオペレーターの能力が高まり、サービスの高品質化を進められるでしょう。

オペレーター全体のレベルアップや、サービスの品質改善が課題になっている場合には、コールセンターのDXによる効果に期待できます。

顧客満足度の向上に期待できる

コールセンターのDXは、顧客満足を高めるメリットにもつながります。業務が効率化されてサービスの質が上昇することで、結果的に顧客満足度も上がります。顧客満足度の上昇は、コールセンターにとって成果の1つです。そのためオペレーターや関係者のモチベーションが高まり、より大きな成果を出すきっかけにもなるでしょう。

コスト削減につながる

コールセンターのDXは、無駄なコストを削減できるメリットもあります。各種テクノロジーを導入することで、従来必要だった作業を丸々削減できるケースもあるでしょう。そこで発生していた人件費や通話料などのコストも、そのままなくせるため、大幅なコストカットに期待できます。

例えばIVRを導入して、自動音声による案内で適切なオペレーターに取り次げるように環境を整備することで、必要な人員や時間を削減できます。

在宅勤務などの働き方を選べるようになる

コールセンターのDXを進めることは、従業員の働き方を変えるきっかけにもなり得ます。例えば必要な環境を整えられれば、在宅勤務でコールセンター業務も可能となります。何らかの理由で出社が難しくなった従業員も、離職することなく業務を任せられます。

在宅でも可能な業務環境の構築は、繁忙期に外注する際などにも役立ちます。忙しい時期・時間帯のみアウトソーシングに自社業務を委託し、従業員の負担をカバーする方法も考えられるでしょう。

コールセンターのDXを進める方法

コールセンターのDXを進めるには、基本となる流れ・方法を把握しておくことも重要です。事前にコールセンターDXを実施する方法がわかっていれば、それに沿った準備が可能となるでしょう。以下では、コールセンターのDXを進める基本的な流れを解説します。

抱えている問題を明確にする

コールセンターのDXを実現するには、抱えている問題を明確にすることが最初のステップです。コールセンター業務でどのような問題が起きているのか、どんな課題を優先して解決すべきなのかを確認し、DXの導入につなげます。

顕在化している問題だけでなく、潜在的な問題にも注目し、今後起こり得るリスクについても考えるのがポイントです。問題を防止する目的でもDXは有益な方法となるため、将来のリスクを考慮した対策としても視野に入ります。

コールセンターのDXにつながる方法・システムをピックアップする

コールセンターのDXにつながる方法やシステムをピックアップし、具体的な導入策を検討するのが第2のステップになります。コールセンターDXで活用できる方法やシステムには、さまざまな種類があります。例えば以下のものが、コールセンターにおけるDXの方法・システムとして考えられます。

・AIチャットボット

・音声認識システム

・ボイスボット

・IVR

・CRM

・ACD

など

それぞれのシステムを上手く活用し、DXに必要な方法を実践できれば、その効果を高められます。

問題解決につながる方法・システムを選別する

コールセンターのDXを実践するには、問題解決につながる方法やシステムを選別し、実際に導入することを検討段階に移す必要があります。先に挙げた方法・システムをそれぞれ確認し、導入によってどんな効果に期待できるのか、どんなメリットを得られるのかといった点を細かく分析します。

そのうえで自社にとって最もメリットのある方法・システムを選別し、導入を決断することが3ステップ目の基本です。

導入計画を立案する

自社に最適と思われる方法・システムを選別したら、実際に導入する計画を立てます。導入に必要な手順や準備を明確にして、具体的な流れを構築します。事前に導入によってどの程度の効果が見込めるのか分析し、具体的な目標として立ち上げるのも重要です。

導入計画の段階で、コストや継続性、実際に使用する従業員への教育方法なども決めておくのがポイントです。計画が決定してから後付けでこれらの情報を加えると、現場が混乱する恐れがあります。

方法・システムの導入による成果をチェックする

コールセンターのDXにおける方法やシステムを導入したら、その後の成果をチェックする体制作りも必要です。ただDXを実施しただけでは、先に紹介したメリットを得られるとは限りません。DX施策の効果を細かくチェック・分析し、次の行動に活かしていくのが基本です。

また、コールセンターのDXによって得た効果は積極的にオペレーターにフィードバックし、個々の問題として捉えてもらうのもポイントです。

コールセンターのDXを進める際の注意点

コールセンターのDXを実施する際には、いくつか注意点があります。事前に注意点を把握し、対策方法を考えるのもDXのスムーズな推進につながります。以下では、コールセンターのDX時における注意点を解説します。

具体的に導入を検討できるシステムを把握しておく

コールセンターのDXを実施する際には、具体的に導入が検討できるシステムの把握が必要です。システムの詳細がきちんとわかっていない状態で導入を検討しても、有効な使い方はできません。むしろ用途にあった使い方ができないために、現場業務を妨げる可能性もあるでしょう。

どのようなシステムが自社に必要なのか、どんなシステムがあれば問題を解決できるのかといった基本を軸に、導入を検討するように意識しましょう。特にDXを担当する人同士の連携が取れていないと、最適なシステムを選ぶのが難しくなる可能性があります。DX専門のチームをつくるなど、意思疎通がしやすい環境づくりも重要です。

コールセンターのDXに関する事例も確認しておく

コールセンターの導入時には、関連する事例の確認も必要だと考えられます。すでにDXを進めている企業は多く、さまざまな業界・業種でその成果を確認可能です。コールセンター業務でDXを推進している企業も珍しくないため、さまざまな事例を参考にできるでしょう。

「DXを進めたいけれど、何からはじめればいいのかわからない」といったケースでは、事例を参考にする方法がおすすめです。

目標を立ててから実行する

コールセンターのDXをはじめる際には、目標設定が重要です。目標が曖昧なままDXに関する施策をはじめても、その効果を正確に測ることが難しくなり、継続が実現できなくなる可能性があります。まずはいくつかの目標と最終的なゴールを設定し、DXに関する施策によってそれを実現できたかを基準にするとよいでしょう。

目標を達成できた場合には、さらなる向上を目指してよりハイレベルな目標設定を検討します。目標が達成できなかった場合には、その原因を特定して改善を進めて再チャレンジする方法が考えられます。

DXをゴールにしない

コールセンターのDXを進める際には、DXの実施をゴールにしないように注意が必要です。DXはあくまでプロセス・手段であり、目的ではありません。DXをゴールに設定してしまうと、その後現場がどのように変化したのか把握しきれず、メリットを活かせない可能性が高まります。

あくまでDXは目的を達成するための手段であることを意識し、捉え方を間違えないように注意しましょう。

コールセンターのDXを検討するのなら「ドリームソリューション」にお問い合わせください

コールセンターのDXを検討する際には、「ドリームソリューション」の各種サービスの利用がおすすめです。「ドリームソリューション」は、IP電話サービス「Dream Cloud PBX」、業務効率化をサポートするクラウドCTI「DREAM CALL」「DREAM CALL NEXT」など、さまざまな種類のサービスを提供しています。

自社の抱える問題に合わせて最適なサービスの提供とサポートが可能なため、この機会に「ドリームソリューション」についてお気軽にお問い合わせください。

まとめ

コールセンター業務においても、DXの重要性は高まっています。将来を見据えて今からDXについて考え、具体的な施策を考案することがおすすめです。コールセンターのDX推進には、多くのメリットがあります。DXをきっかけに形骸化していた業務を削減したり、効率重視の環境構築を実現したりもできるでしょう。

まずはコールセンターにおけるDXの基本を確認し、必要な準備を進めてみるのがおすすめです。コールセンターのDXを実践する際には、「ドリームソリューション」のご利用がおすすめです。各種サービスが課題解決の力になるので、DXによる成果をスムーズに実現できます。

まずはお気軽に、「ドリームソリューション」の各種サービスの特徴をご確認ください。

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