「コールセンターの運営で、『稼働率』という言葉を聞いたことはありますか？」「なんとなく重要そうだけど、具体的に何をすればいいのか分からない…」

私たち株式会社ドリームソリューションは、最新のコールセンターシステムをご提供する中で、多くのお客様がこの『稼働率』の最適化に悩まれ、その解決をサポートしてまいりました。

もしあなたがそう感じているなら、この記事はまさにあなたのためのものです。本記事では、その実践的な知見を基に、コールセンターの稼働率の適正値から具体的な改善策までを徹底的に解説します。この記事を読めば、あなたのコールセンターの稼働率を最適化し、コスト削減、顧客満足度向上、業務効率化を実現できるはずです。

コールセンターの稼働率とは？

コールセンターの運営において「稼働率」という言葉は、業務効率を測る上で非常に重要な指標です。この記事では、コールセンターの稼働率について、その定義から計算方法、重要性、改善策までを詳しく解説します。コールセンターの運営に関わる方々にとって、稼働率の理解は、コスト削減、顧客満足度向上、そしてオペレーターの負担軽減に繋がる第一歩となるでしょう。

稼働率の定義と計算方法

コールセンターの稼働率とは、オペレーターが実際に電話対応や付随する業務に費やした時間の割合を示す指標です。この指標は、コールセンターの業務効率を測る上で不可欠であり、適切な人員配置や業務改善に役立ちます。

計算方法: 稼働率は以下の計算式で求められます。

稼働率 (%) = (総通話時間 + 付随業務時間) / 総労働時間 * 100

• 
  総通話時間: オペレーターが顧客と実際に通話した時間の合計。
• 付随業務時間: 通話後の顧客情報入力、記録、その他関連業務にかかった時間の合計。
• 総労働時間: オペレーターの就業時間の合計。休憩時間は含みません。

この計算式により、コールセンター全体の業務効率を数値化し、分析することができます。

稼働率の適正値は？なぜ重要？

コールセンターの稼働率の適正値について理解することは、コールセンター運営において非常に重要です。適切な稼働率を維持することで、コスト削減、オペレーターの負担軽減、そして顧客満足度の向上に繋がります。

業界標準と目安

コールセンターの稼働率の適正値は、一般的に80%から85%の間とされています。しかし、これはあくまで目安であり、コールセンターの規模、業種、取り扱う業務内容によって最適な数値は異なります。例えば、顧客からの問い合わせが集中しやすい時間帯がある場合は、それに合わせて人員を配置する必要があります。また、国際的な品質保証規格であるCOPC CX規格では、月平均の稼働率86%を指標値としています。

稼働率が与える影響：高すぎるとどうなる？

稼働率が高すぎる場合、オペレーターは常に多くの電話に対応しなければならず、過度な負担がかかります。その結果、オペレーターの離職率が高まる可能性があります。また、顧客を待たせる時間が長くなり、顧客満足度の低下にも繋がります。人件費は削減できますが、オペレーターの質が低下したり、サービスレベルが低下することで、結果的に顧客からのクレームが増加し、企業の評判を損なう可能性もあります。さらに、オペレーターの疲労から、対応品質の低下を招き、誤った情報伝達や不適切な対応が発生しやすくなります。

稼働率が与える影響：低すぎるとどうなる？

一方、稼働率が低すぎる場合は、人件費が無駄になる可能性があります。オペレーターが待機する時間が長くなり、コスト効率が悪化します。また、顧客からの問い合わせに対して、迅速に対応できる可能性は高まりますが、人員が余っている状態は、オペレーターのモチベーション低下に繋がることもあります。さらに、無駄な時間が増えることで、オペレーターのスキルアップや、新しい業務への取り組みがおろそかになる可能性もあります。また、人員配置のバランスが悪く、特定の時間帯にオペレーターが不足し、顧客を待たせる時間が長くなることも考えられます。

適切な稼働率を維持するためには、自社のコールセンターの状況を正確に把握し、様々な要素を考慮して、最適な数値を設定する必要があります。

稼働率を改善するための具体的な方法

シフト管理と人員配置の最適化

コールセンターの稼働率を改善するためには、まずシフト管理と人員配置の見直しが不可欠です。適切な人員配置を行うことで、過剰な人員配置によるコスト増を抑制し、同時に、人員不足による顧客対応の遅延を防ぐことができます。シフト管理においては、過去の問い合わせデータや、曜日、時間帯ごとの対応件数の予測に基づいて、最適な人員配置計画を立てることが重要です。

具体的には、以下のような施策が考えられます。

• 需要予測の精度向上: 過去のデータ分析に基づき、将来の問い合わせ数を予測する精度を高めます。AIを活用した需要予測システムも有効です。
• 柔軟なシフト管理: オペレーターの希望やスキル、個々の事情を考慮した柔軟なシフト体制を構築します。これにより、オペレーターのモチベーション向上にも繋がります。
• リアルタイムな人員調整: 問い合わせ状況に応じて、リアルタイムで人員を調整できる体制を整えます。例えば、チャットボットの導入や、FAQの整備なども、オペレーターの負担を軽減し、結果的に人員配置の最適化に貢献します。

業務プロセスの見直し

コールセンターの業務プロセスを見直すことも、稼働率改善に繋がる重要な施策です。業務プロセスを効率化することで、オペレーターの作業時間を短縮し、より多くの顧客対応を可能にします。

具体的には、以下のような方法があります。

• マニュアルの整備と標準化: オペレーターが迅速かつ正確に対応できるよう、FAQやトークスクリプトなどのマニュアルを整備し、業務を標準化します。
• CRMシステムの活用: CRMシステムを導入し、顧客情報の共有や、対応履歴の管理を効率化します。これにより、オペレーターは顧客情報をスムーズに確認し、より質の高い対応を提供できます。
• 自動化の推進: 繰り返し行われる定型的な業務を自動化します。例えば、IVR（自動音声応答システム）の導入や、RPA（Robotic Process Automation）を活用した業務プロセスの自動化などが有効です。

コールセンターシステムの導入

最新のコールセンターシステムを導入することも、稼働率改善に大きく貢献します。これらのシステムは、オペレーターの業務効率を向上させるための様々な機能を備えています。

• CTI（Computer Telephony Integration）: 電話とコンピューターを連携させ、顧客情報を自動的に表示したり、ワンクリックで発信できるようにします。これにより、オペレーターの作業時間を短縮し、顧客対応の質を高めます。
• ACD（Automatic Call Distributor）: 着信をオペレーターに均等に分配し、待ち時間を最適化します。また、スキルベースルーティングにより、適切なオペレーターに自動的に振り分けることも可能です。
• WFM（Workforce Management）: シフト管理や人員配置を最適化するためのシステムです。需要予測、シフト作成、勤怠管理など、様々な機能を統合しています。

KPI設定と効果測定

稼働率改善のためには、KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を設定し、効果測定を行うことが不可欠です。KPIを設定することで、目標達成に向けた具体的な取り組みを明確にし、進捗状況を把握し、改善策を講じることができます。

• 主要KPIの例: 稼働率、応答率、放棄呼率、平均通話時間、1コールあたりの処理時間、顧客満足度など
• 効果測定の方法: 定期的にKPIを測定し、目標値との比較を行います。問題点があれば、原因を分析し、具体的な改善策を実行します。改善策の効果を測定するために、再度KPIを測定し、PDCAサイクルを回します。

占有率との違い

占有率とは

コールセンターの運営において、稼働率と並んで重要視される指標に「占有率」があります。占有率は、オペレーターが実際に顧客対応に費やしている時間の割合を示すもので、稼働率との違いを理解し、それぞれの数値を適切に管理することが、コールセンターの効率的な運用には不可欠です。占有率を正確に把握することで、人員配置の最適化や業務プロセスの改善に役立ち、結果としてコスト削減や顧客満足度の向上に繋がります。

稼働率と占有率の違い

稼働率と占有率は、どちらもコールセンターの業務効率を測る上で重要な指標ですが、その意味合いと計算方法には違いがあります。

• 稼働率: オペレーターが業務に費やした時間の割合を示します。計算式は、(総通話時間 + 付随業務時間) / 総労働時間 * 100 で求められます。稼働率は、オペレーターの労働時間に対する業務時間の割合を示し、人件費の効率性やオペレーターの負担を測る指標となります。
• 占有率: オペレーターが顧客対応に費やした時間の割合を示します。計算式は、総通話時間 / 総労働時間 * 100 で求められます。占有率は、オペレーターが実際に顧客と話している時間の割合を示し、顧客対応の効率性や顧客満足度を測る指標となります。

稼働率と占有率の関係性は、オペレーターの業務内容によって異なります。例えば、顧客対応以外の業務が多いコールセンターでは、稼働率は低く、占有率は高くなる傾向があります。一方、顧客対応に多くの時間を割いているコールセンターでは、稼働率と占有率の両方が高くなる傾向があります。

それぞれの指標が示す重要性

稼働率と占有率は、それぞれ異なる側面からコールセンターの運営状況を評価する上で重要な指標となります。

• 稼働率の重要性: 稼働率が高いと、人件費に対する業務効率が高まりますが、オペレーターの負担が増加し、離職率が高まる可能性があります。一方、稼働率が低いと、人件費が無駄になり、顧客対応の遅延を招く可能性があります。稼働率を適切に管理することで、コストとオペレーターの負担のバランスを取り、効率的な運営を実現できます。
• 占有率の重要性: 占有率が高いと、顧客対応に多くの時間を割いていることになり、顧客満足度の向上に繋がる可能性があります。しかし、占有率が高すぎると、オペレーターの休憩時間が減少し、疲労が蓄積しやすくなる可能性があります。一方、占有率が低いと、顧客対応に費やす時間が少なくなり、顧客満足度が低下する可能性があります。占有率を適切に管理することで、顧客満足度とオペレーターの働きやすさのバランスを保つことができます。

稼働率と占有率を改善するための連携

稼働率と占有率は、それぞれ単独で管理するのではなく、連携して改善策を講じることが重要です。例えば、稼働率を改善するために、シフト管理や人員配置を見直すだけでなく、同時に占有率も考慮することで、顧客対応の質を維持しながら、効率的な運営を実現できます。具体的には、以下のような施策が考えられます。

• 業務プロセスの見直し: オペレーターの業務時間を短縮するために、FAQの整備やCRMシステムの活用など、業務プロセスの見直しを行います。これにより、稼働率と占有率の両方を改善することができます。
• 自動化の推進: IVRやRPAを活用して、定型的な業務を自動化します。これにより、オペレーターの負担を軽減し、より重要な業務に集中できるようにします。
• KPI設定と効果測定: 稼働率と占有率に関するKPIを設定し、定期的に効果測定を行います。問題点があれば、原因を分析し、具体的な改善策を実行します。これにより、PDCAサイクルを回し、継続的な改善を図ることができます。

稼働率と占有率を適切に管理し、それぞれの指標を改善することで、コールセンターの運営はより効率的になり、顧客満足度も向上します。

成功事例と失敗事例から学ぶ

コールセンターの稼働率最適化は、理論だけでなく、実際の事例から学ぶことが重要です。成功事例からは、効果的な施策や戦略を学び、自社の運営に活かすことができます。一方、失敗事例からは、陥りやすい落とし穴や、問題点を回避するための教訓を得られます。ここでは、成功事例と失敗事例を比較し、それぞれのポイントを詳しく解説します。

成功事例：シフト管理とAI活用による稼働率改善

ある大手ECサイトのコールセンターでは、顧客からの問い合わせが特定の曜日に集中するという課題がありました。そこで、AIを活用した需要予測システムを導入し、過去のデータから詳細な問い合わせ数を予測しました。その結果に基づき、シフト管理を最適化し、必要な時間帯に適切な人員を配置できるようになりました。また、AIチャットボットを導入し、よくある問い合わせへの対応を自動化しました。これらの施策により、稼働率は80%に改善され、顧客対応時間の短縮、顧客満足度の向上に繋がりました。さらに、オペレーターの負担軽減にも貢献し、離職率の低下にも繋がりました。

成功事例：業務プロセス改善とシステム導入による効率化

別のコールセンターでは、オペレーターの業務効率が低いという課題がありました。そこで、CRMシステムを導入し、顧客情報の共有を効率化しました。また、FAQを整備し、オペレーターが迅速に情報を検索できるようにしました。さらに、IVR（自動音声応答システム）を導入し、顧客自身で問題を解決できるような仕組みを構築しました。これらの施策により、オペレーターの1コールあたりの処理時間が短縮され、稼働率が向上しました。同時に、顧客満足度も向上し、企業のブランドイメージ向上にも貢献しました。

失敗事例：人員配置の誤りと顧客対応の遅延

あるコールセンターでは、人員配置が適切に行われておらず、特定の時間帯にオペレーターが不足し、顧客対応が遅延するという問題が発生しました。その結果、顧客からのクレームが増加し、顧客満足度が低下しました。また、オペレーターの負担が増加し、離職率も高まりました。この事例からは、人員配置の重要性と、顧客対応の質を維持することの重要性が学べます。

失敗事例：システム導入の失敗とコスト増

別のコールセンターでは、高額なコールセンターシステムを導入しましたが、十分な効果を得ることができませんでした。システムが複雑で、オペレーターが使いこなすことができず、業務効率が改善されなかったのです。また、システムの運用コストも高く、結果的にコストが増加しました。この事例からは、システムの導入だけでなく、オペレーターへの十分なトレーニングや、業務プロセスとの連携が重要であることが学べます。

成功事例と失敗事例から、自社のコールセンターが抱える課題を特定し、最適な改善策を講じることが重要です。それぞれの事例を参考に、自社の状況に合わせて、効果的な施策を検討しましょう。

まとめ：コールセンターの稼働率を最適化して、より良い運営を

コールセンターの稼働率について、その定義から改善策までを解説しました。稼働率の最適化は、単なる数値改善にとどまらず、コスト削減、オペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上、そして企業の成長を加速させる重要な要素です。

そして、この記事で解説したシフト管理の最適化、業務プロセスの見直し、KPIに基づいた改善サイクルは、その土台となるコールセンターシステムが高機能で柔軟であればあるほど、スムーズに実現できます。

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