コールセンターでの業務には、「トークスクリプト」が役立ちます。しっかりとしたトークスクリプトが用意できていれば、応対品質を向上させ顧客満足度を高める結果にもつながるでしょう。本記事では、コールセンターにおけるトークスクリプトの重要性や、基本構成について解説します。

トークスクリプトとは？

コールセンターでトークスクリプトを活かすには、そもそも「トークスクリプトとは何か？」という基本から把握する必要があります。トークスクリプトの詳細を把握することが、結果的にコールセンターの業務を改善するきっかけにもなるでしょう。以下では、トークスクリプトの基本について解説します。

コールセンターなどで使用される台本のこと

トークスクリプトとは、コールセンターで使用される「台本」のことです。顧客との受け答え内容を事前に想定し、最適な言葉・返答方法を記載したものがトークスクリプトになります。例えば自社が提供するサービス・製品の情報、案内方法、各質問のジャンルごとに合わせた回答内容などが、トークスクリプトに記載されます。

コールセンターごとにトークスクリプトの内容は異なり、それぞれの職場環境や業務内容に合わせてアレンジされるのが基本です。そのためコールセンターは、自社に最適と考えられるトークスクリプトを作成し、業務に活かすことが求められるでしょう。

コールセンターではトークスクリプトが活躍するシーンが多い

コールセンターの業務上、トークスクリプトが活躍するシーンは多いです。例えばテレアポなどのアウトバウンド業務などでは、積極的に使用されるケースが見られます。一方で、昨今は外部からの問い合わせを受けるインバウンド業務でも活用されています。

顧客への回答を最適化することで、多くのメリットを得られる点が主な理由になるでしょう。アウトバウンドとインバウンドの両面で活かせることから、トークスクリプトの重要性は高まっています。コールセンターはそのメリットを把握したうえで、理想的なトークスクリプトを組み上げることも1つの課題になります。

トークスクリプトが役立つシーン

トークスクリプトは、コールセンター業務のあらゆるシーンで役立ちます。その効果から必要性も認知されているため、今後もトークスクリプトを導入することが一般的なものとなるでしょう。以下では、コールセンターでトークスクリプトが役立つシーンについて解説します。

テレアポなどの日常業務で役立つ

トークスクリプトは先の通り、テレアポなどの日常業務の全般で役立ちます。あらかじめ話すことや流れが明記されているトークスクリプトを軸にすることで、スムーズにアポイントを取ることも可能です。

ある程度のアレンジや相手に合わせた対応は必要ですが、トークスクリプトが基盤となっていれば、会話の内容が大きくそれることを防げます。会話中に混乱してしまったときにも、トークスクリプトがあればコミュニケーションの立て直しが可能となるでしょう。

オペレーターの教育時に役立つ

トークスクリプトは、オペレーターの教育時にも役立ちます。オペレーターとして成果を出せるようになるまでは、業務に対する「慣れ」が必要です。時間をかけて業務を繰り返すことが、「慣れ」を生み出す基本です。トークスクリプトがあると、業務に慣れるまでの時間を短縮し、オペレーターのスキル向上を進めやすくなります。

トークスクリプトを使ってロールプレイをするなど、効果的な練習方法を実践できるため、オペレーターをスムーズに育成できるでしょう。

トークスクリプトを軸にオペレーターの質を標準化できる

トークスクリプトを軸にすることで、社内のオペレーターが提供するサービスの品質を標準化できます。オペレーターの技量や経験ごとに、サービスの内容に大きな差が出てしまうと、顧客満足度を低下させる可能性があります。「以前はこんな対応じゃなかった」といった形で、クレームを受けるリスクもあるでしょう。

そこでトークスクリプトを作成し、オペレーターの対応方法を明確にすることで、個々の事例で発生する差異を最小限に抑えられます。

人員拡充の際にもトークスクリプトが活躍する

トークスクリプトは、急遽人員の拡充が必要になったときなどにも役立ちます。繁忙期に人手が不足しているときや、急な退職で人員が足りないときには、新人オペレーターに満足のいく教育を実践できない可能性もあります。そんな状況でもトークスクリプトがあれば、基本的な会話の流れや応対方法だけはスムーズに伝えられます。

現場で不明点や対応が難しいときには、ベテランのオペレーターに引き継ぐようにしておけば、大きなトラブルを起こすことなく繁忙期を乗り切れます。

​​トークスクリプトの存在がオペレーターの安心感を生み出す

トークスクリプトの存在は、オペレーターに安心感を与えるきっかけになります。「わからなくなっても、トークスクリプトを見れば大丈夫」という状況を作れれば、心理的な負担を軽減できます。プレッシャーによるミスの防止にもつながるため、オペレーターが自信をつける結果にもなります。

オペレーターのミスが目立つときや、心理的な負担が課題になっている場合にも、トークスクリプトが役立つでしょう。

コールセンターで使用されるトークスクリプトの基本構成

コールセンターで使用するトークスクリプトには、基本的な構成があります。それぞれの領域に合わせて構成を形づくれれば、有益なトークスクリプトを作成できるでしょう。以下では、コールセンターで使用されるトークスクリプトの基本構成を、3段階に分けて解説します。

基本構成1.オープニングトーク

コールセンターでの業務には、最初に顧客と言葉を交わすためのオープニングトークが必要です。トークスクリプトにおいてもまずオープニングトークを構成して、そこから本題に入っていく流れが基本となります。オープニングトークに必要なのは、簡単な挨拶・自己紹介・会話のつかみなどです。

オープニングトークはあくまでコミュニケーションの始まりにすぎませんが、この段階でミスがあったり、不適切な会話になったりすると、本題に入れない可能性が高まります。特にテレアポなどの架電業務では、オープニングトークをしっかりと構築し、親近感を与えられる内容を考えるのがポイントです。

基本構成2.メイントーク

メイントークは、トークスクリプトにおける最も重要な段階です。目的を達成するための会話内容であり、本題を話す機会に位置します。アウトバウンドでは商談を進めるための、重要なきっかけになるでしょう。一般的にメイントークは、相手が「はい」「いいえ」で答えられる「クローズド・クエスチョン」を軸に構成します。

クローズド・クエスチョンによって相手を会話に巻き込みやすくなるため、こちらからの提案がスムーズに実施できます。インバウンドにおけるメイントークでは、相手の問い合わせ内容ごとに回答方法を記載し、適切な会話を提供する環境づくりが基本です。

相手の会話内容に合わせる必要があるため、適切な相槌で間をつくるなどのテクニックも必要になります。

基本構成3.クロージングトーク

クロージングトークとは、顧客との会話を終了させるための合図となる段階です。丁寧かつ礼儀正しい対応を取り、相手に好印象を残すことがクロージングトークのポイントです。どれだけ途中経過がよくても、最後の会話で失礼があると、全体の印象が悪くなる恐れがあります。

そのためクロージングトークもしっかりと構成し、会話をきれいに締めくくるのがコツです。アウトバウンドでアポイントを取った場合には、クロージングトークで「〇〇日の〇〇時に訪問いたします」など、内容を繰り返して再確認することも必要です。

トークスクリプトの構成をつくる際のポイント

トークスクリプトの構成をつくる際には、上記の3段階の流れを意識しつつ、さまざまなポイントを踏まえて実践するのが重要です。以下では、トークスクリプトを構成する際のポイントを解説します。

ペルソナを設定する

トークスクリプトの構成時には、会話相手となる顧客のペルソナを設定します。年齢・性別・住所・収入・趣味・最終学歴・ライフスタイルといった、細かな点までしっかりとイメージし、1人の個人をつくりあげることが重要です。

この設定したペルソナに合わせて、トークスクリプトの基盤をつくることで、より具体的な会話内容を考案できます。トークスクリプトをつくり出す際には、まずペルソナを設定して、どんな相手に対する会話の流れなのか明確にしましょう。

まずは大まかな流れを形成する

トークスクリプトの作成時には、大まかな流れを形成するのがポイントです。大まかな流れを考えてトークスクリプトの骨組みをつくれれば、会話の趣旨や目的がずれる心配がなくなります。トークスクリプトを作成している最中に、目的などが曖昧になって内容がブレるケースは珍しくありません。

完成間近になってやり直しになる可能性も懸念されるため、最初に大まかな流れをつくって、それに沿った形でトークスクリプトを構成する方法がおすすめです。

具体的な会話内容を組み上げる

トークスクリプトの作成時には、具体的な会話内容を組み上げるのもコツです。抽象的な内容ではなく、可能な限り実際の会話内容に近い形に仕上げることで、一貫した対応が可能となります。

例えばオープニングトークなら、「〇〇と自己紹介する」と記載するのではなく、「お忙しいところ恐れ入ります。私〇〇株式会社の〇〇と申します」と、会話文を形成するのがトークスクリプトの基本です。

オペレーターの意見を参考にする

トークスクリプトを作成する際には、現場で働くオペレーターの意見を積極的に取り入れるのも重要です。実際に顧客と会話をしているオペレーターだからこそ気づけることがあるため、意見を聞くことでトークスクリプトの作成に役立つ情報を得られる可能性が高まります。

定期的にアンケートを取るなど、オペレーターの声を反映できる体制づくりもトークスクリプトの構成に役立ちます。

細かな部分は適宜修正を加える

トークスクリプトを構築したら、その後も適宜細かな部分の修正を加えます。多くの場合、1度の構成だけでトークスクリプトを完璧につくりあげるのは難しいでしょう。実際にトークスクリプトを使用していく過程で、「もっと〇〇した方がよい」といった改善点が見つかるケースも多いです。

最初に構築したトークスクリプトにこだわる必要はないため、積極的に改善を加えていくのもポイントです。

トークスクリプトを使う際のポイント・注意点

トークスクリプトをコールセンターの業務で使う際には、いくつかのポイントや注意点があります。事前に各要素を確認して、トークスクリプトをより有益なものにするのも重要なプロセスです。以下では、トークスクリプトをコールセンターで使用する際のポイント・注意点を解説します。

トークスクリプトは見やすい形に整えるのが基本

トークスクリプトに記載した内容は、誰でもわかるように見やすい形に整えましょう。作成した人だけがわかる書き方になっていると、オペレーターに情報を共有できません。シンプルかつ見やすいレイアウトを意識して、トークスクリプトの内容を書き出すのが基本です。

ロールプレイングで違和感を取り除く

トークスクリプトの作成後には、ロールプレイングをして違和感を取り除くことも重要です。顧客の役をする人とオペレーターに分かれて、実際の電話を想定した会話を展開します。その際にトークスクリプトを使い、適切な対応につながるか検証することで、品質の確保が可能です。

ロールプレイングの結果、会話内容や対応の流れに違和感を覚えたら、担当者に報告して改善を促しましょう。

なるべく多くの意見を取り入れる

トークスクリプトの構築時には、なるべく多くの意見を取り入れるのがポイントです。オペレーター・管理職・そのほか各部署のスタッフなどにトークスクリプトを確認してもらい、積極的に意見をもらいましょう。多数の意見を参考にすることで、内容の改善や新しい会話文の追加などにつながる可能性があります。

トークスクリプトの構成時には「ドリームソリューション」の利用もおすすめ

コールセンターでトークスクリプトの構築を実施する際には、「ドリームソリューション」にご相談ください。「ドリームソリューション」は電話回線のコンサルティングや、クラウドを活用したコールシステムの提供など、さまざまなサービスを展開しています。

コールセンター業務に関するノウハウも保有しているため、各種サービスを活用しながら最適なトークスクリプトを構築するサポートが可能です。まずはお気軽に、「ドリームソリューション」のお問い合わせ窓口からご相談ください。

まとめ

コールセンター業務では、トークスクリプトの構築が重要なプロセスとなります。業務の基盤となるトークスクリプトがあれば、顧客への適切な対応や、オペレーターの教育などに活用できます。

応対品質を高めて顧客満足度を向上させるきっかけにもなるため、トークスクリプトの構築を軸に職場環境・業務内容を見直すのもおすすめです。コールセンターの業務や環境を改善する際には、「ドリームソリューション」の各サービスが役立ちます。

クラウドCTIや秒単位での課金が可能な回線プランなど、さまざまな種類のサービスを提案できます。この機会に「ドリームソリューション」を活用し、コールセンター業務全般の改革を進めてみてはいかがでしょうか。

テレアポの業務効率化なら「コールシステム」の導入がおすすめ

コールシステムの導入についてまとめた資料がこちらになります。

コールシステム (CTI) を選ぶ3つのポイント