2026/02/18
コールセンターの言葉遣い一覧表｜正しい敬語とNG例で顧客満足度UP
「お客様に『その言い方はないでしょ』と怒られてしまった」
「新人オペレーターが間違った敬語を使っていて、クレームになった」
コールセンターでは、「言葉遣い」が顧客満足度を左右します。
たった一言の言い回しで、顧客の印象が180度変わることも珍しくありません。
この記事では、コールセンターで使うべき正しい敬語・クッション言葉・NG表現を一覧表でまとめました。
新人教育の資料としても、ベテランの復習用としても活用できる内容です。
読み終える頃には、「お客様に失礼のない、プロフェッショナルな対応」ができるようになっているはずです。
1. なぜ言葉遣いが重要なのか？失敗事例から学ぶ
まず、言葉遣いのミスがどのような問題を引き起こすのか、具体例を見てみましょう。
失敗事例1：「了解しました」が不快感につながるケース
新人オペレーターが、顧客の依頼に対して「了解しました」と返答したところ、「了解って何？上から目線だ」と不快感を持たれることがあります。
ビジネスマナーでは、「承知いたしました」または「かしこまりました」を使うのが無難とされています。
失敗事例2：「すみません」の連発で不信感を持たれるケース
謝罪の際に「すみません、すみません」と連発したところ、「本当に反省してるの？」と不信感を持たれることがあります。
正式な謝罪の場面では「申し訳ございません」を基本にすると安心です。軽い確認依頼などでは「恐れ入ります」が便利です。
【重要】言葉遣いは「お客様への思いやり」の形です
単なる「マニュアル通りの対応」ではなく、「相手を尊重する気持ち」が言葉に表れます。
2. 【一覧表】コールセンターで使うべき正しい敬語
以下の表は、コールセンターでよく使う表現の「NG例」と「OK例」をまとめたものです。
新人教育の際は、この表を印刷して配布することをおすすめします。
基本的な敬語の言い換え表
| NG表現 | OK表現（正しい敬語） | 解説 |
| 了解しました | 承知いたしました / かしこまりました | 「了解しました」は場面によっては失礼と受け取られることがあるため、お客様には「承知いたしました」「かしこまりました」を用いるのが無難です。 |
| すみません | 申し訳ございません / 恐れ入ります | 軽い確認依頼などでは「恐れ入ります」が便利ですが、迷惑をかけた正式な謝罪は「申し訳ございません」を基本にすると安心です。 |
| ちょっと待ってください | 少々お待ちくださいませ | 「ちょっと」はくだけた口語でビジネスには不向きです。「少々」を使いましょう。 |
| 分かりました | 承知いたしました / かしこまりました | 「分かりました」でも誤りではありませんが、コールセンターではより丁寧で定番の「承知いたしました」「かしこまりました」が無難です。 |
| どうしますか？ | いかがなさいますか？ | 「どうする」は尊敬語ではありません。 |
| 言ってください | おっしゃってください | 「言う」の尊敬語は「おっしゃる」です。 |
| 見てください | ご覧ください | 「見る」の尊敬語は「ご覧になる」です。 |
| 知っていますか？ | ご存じでしょうか？ | 「知る」の尊敬語は「ご存じ」です。 |
敬語の基本：尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分け
コールセンターで正しい敬語を使うには、3つの敬語の違いを理解することが重要です。
| 敬語の種類 | 使う場面 | 例 |
| 尊敬語 | 相手（お客様）の動作を高める | 「おっしゃる」「ご覧になる」「いらっしゃる」 |
| 謙譲語 | 自分（オペレーター）の動作をへりくだる | 「申し上げる」「伺う」「いたす」 |
| 丁寧語 | 言葉そのものを丁寧にする | 「です」「ます」「ございます」 |
よくある間違いとして、「お客様が申されました」という表現があります。これは「申す」が謙譲語（自分側に使う）であるため、お客様に対して使うと失礼にあたります。正しくは「お客様がおっしゃいました」です。
（※「申す」は謙譲語で、相手（お客様）の発話には通常用いません）
二重敬語に注意
丁寧にしようとするあまり、敬語を重ねてしまう「二重敬語」も避けるべきです。
- 「お客様がおっしゃられました」 → 「お客様がおっしゃいました」（「おっしゃる」＋「られる」の二重敬語）
- 「ご覧になられますか」 → 「ご覧になりますか」（「ご覧になる」＋「られる」の二重敬語）
※二重敷語は一般に避けるのが望ましい一方、語によっては慣用として定着しているものもあります。
クッション言葉（依頼・お断りを柔らかくする表現）
依頼やお断りをする際は、「クッション言葉」を使うことで、印象が大きく変わります。
| 場面 | クッション言葉 | 使用例 |
| 依頼する | 恐れ入りますが / お手数をおかけしますが | 「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか」 |
| お断りする | 誠に申し訳ございませんが / あいにくですが | 「誠に申し訳ございませんが、その件は対応いたしかねます」 |
| 質問する | 差し支えなければ / よろしければ | 「差し支えなければ、ご利用状況をお聞かせいただけますか」 |
| 待ってもらう | 恐れ入りますが / お時間をいただきますが | 「恐れ入りますが、少々お待ちくださいませ」 |
3. 避けたほうがよいNG表現（言い換え例つき）
以下の表現は、顧客を不快にさせる可能性が高いため、避けることをおすすめします。
NG表現ワースト5
- 「それはできません」 → 「誠に申し訳ございませんが、〇〇の理由により対応いたしかねます」
- 「知りません」 → 「申し訳ございません。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」
- 「さっき言いましたよね？」 → 「恐れ入りますが、先ほどご案内させていただいた通り〜」
- 「私には分かりません」 → 「私では判断いたしかねますので、担当者に確認いたします」
- 「マニュアルに書いてあります」 → 「ご案内資料に記載がございますので、ご確認いただけますでしょうか」
言葉遣いを定着させる3つのトレーニング方法
正しい言葉遣いを身につけるには、日々の練習が欠かせません。以下の方法を取り入れることで、自然と丁寧な言葉遣いができるようになります。
1. ロールプレイング（模擬応対）
実際の応対を想定したロールプレイングは、最も効果的なトレーニング方法です。
- 2人1組になり、オペレーター役とお客様役を交互に演じる
- 録音して後で聞き返し、言葉遣いの癖を確認する
- 先輩やSVからフィードバックをもらい、改善点を明確にする
2. 言い換え練習シート
NG表現を見たら、瞬時にOK表現に言い換えられるよう、毎日練習しましょう。
- 朝礼で1日1つのNG表現を取り上げ、全員で言い換え練習をする
- デスクに言い換え表を貼り、常に目に入るようにする
- 実際の応対で使った表現を振り返り、改善点を記録する
3. 通話録音の聞き返し
自分の応対を客観的に聞くことで、無意識の言葉遣いの癖に気づけます。
- 週に1回、自分の通話録音を聞き返す時間を設ける
- 「ちょっと」などの口語や、正式な謝罪の場面で「すみません」を多用していないかチェックする
- 良かった点と改善点を記録し、次回の応対に活かす
これらのトレーニングを継続することで、お客様に失礼のない、プロフェッショナルな言葉遣いが自然と身につきます。
4. 余裕のある対応を生む「システム環境」の重要性
言葉遣いが乱れる要因の一つに、操作負荷や焦りがあります。
システムの操作に手間取っていると、焦りが声に出てしまい、言葉遣いが雑になることがあります。
システムが使いにくいと起こる問題
- 顧客情報を探している間、無言の時間が発生する
- 焦って「ちょっと待ってください」と言ってしまう
- 操作ミスで顧客を待たせ、クレームに発展する
弊社のクラウドCTI『DreamCallNext』は、シンプルで直感的なUIを採用しています。
着信時に顧客情報が自動でポップアップ表示されるため、オペレーターは「対応」だけに集中できます。
（※提供機能はプラン/連携構成により異なる場合があります）
CTIの画面導線が整うと、無言時間の削減などを通じて応対品質の底上げに寄与する可能性があります。
5. まとめ：言葉遣いは「お客様への思いやり」の形
コールセンターの言葉遣いは、単なる「マニュアル」ではありません。
「お客様を大切に思う気持ち」が、言葉に表れます。
株式会社ドリームソリューションでは、『Dream Cloud PBX』や低コストな『ドリームコールスーパー』を提供し、オペレーターが「対応」に集中できる環境を整えるサポートをしています。
「システムの使いにくさが、言葉遣いの乱れを生んでいる」と感じている方は、ぜひご相談ください。
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