2026/02/18

コールセンター立ち上げに必要なものリスト｜準備手順と費用を抑えるポイントをプロが解説

「来月からインサイドセールス部門を立ち上げてくれ。予算はなるべく抑えてな」

経営層からの突然の指示に、頭を抱えていませんか？

コールセンターや電話営業チームの立ち上げは、単に電話とPCを用意すれば終わりではありません。システム選定を一つ間違えるだけで、初期費用が数百万円単位で変わったり、運用開始後に「使いにくくて営業効率が上がらない」という致命的な問題に直面したりします。

この記事では、数多くのコールセンター構築を支援してきた株式会社ドリームソリューションのプロの視点から、「本当に必要なものチェックリスト」と「失敗しないシステム選定の基準」を、現場のリアルな経験に基づいて解説します。

読み終える頃には、漠然とした不安が消え、「まず今日何をすべきか」が明確になっているはずです。

来月からインサイドセールス部門を立ち上げてくれ。予算はなるべく抑えてな」
経営層からの突然の指示に、頭を抱えていませんか？

この記事では、数多くのコールセンター構築を支援してきた株式会社ドリームソリューションのプロの視点から、「本当に必要なものチェックリスト」と「失敗しないシステム選定の基準」を、現場のリアルな経験に基づいて解説します。

読み終える頃には、漠然とした不安が消え、「まず今日何をすべきか」が明確になっているはずです。

1. 【網羅版】コールセンター立ち上げに必要なものチェックリスト

立ち上げに必要な要素は、大きく分けて4つのカテゴリーがあります。それぞれ漏れがないか確認してみましょう。

① オフィス・執務環境（ハードウェア）

まずは物理的な環境です。ここで重要なのは「オペレーターのストレス軽減」です。
設備（ヘッドセットや座席環境）はストレス要因になりやすく、離職リスク低減の観点で一定の投資が有効です。

項目	重要度	プロの選定眼・アドバイス
PC	★★★	CTIやCRMを同時起動するため、メモリは最低8GB（推奨16GB）必要です。動作の重さはそのまま架電数の低下に直結します。「安いから」と中古PCを大量購入して失敗した事例も少なくありません。
ヘッドセット	★★★	もっとも投資対効果が高いツールです。安価なものはノイズや耳の痛みで離職原因になります。価格は数千円〜数万円と幅がありますが、長時間運用なら装着性・耐久性も含めて選ぶことが重要です。ノイズキャンセリング機能付きを選びましょう。
インターネット回線	★★★	IP電話（クラウドPBX）を使う場合、回線品質＝通話品質です。家庭用Wi-Fiではなく、安定した有線LANまたは法人用回線を推奨します。帯域不足で「声が途切れる」クレームが頻発した企業もあります。
デスク・チェア	★★☆	1日6時間以上座る環境です。腰痛対策として、オフィスチェアは妥協しないでください。エルゴノミクス設計のものを選ぶと、長期的な生産性が向上します。
防音・パーティション	★★☆	隣の席の声が聞こえすぎると、オペレーターの集中力が削がれます。簡易パーティションでも効果は絶大です。

② ITシステム・通信インフラ（ソフトウェア）

ここが最も複雑で、失敗が多い領域です。高機能すぎるシステムは使いこなせずコストの無駄になります。
逆に、安すぎるシステムは「録音機能がない」「管理画面が使いにくい」など、運用開始後に致命的な問題が発覚します。

システム名	役割	選定時のチェックポイント
PBX（電話交換機）	内線・外線を制御する心臓部	「クラウド型」か「オンプレミス型」か。初期費用とランニングコストを比較しましょう。現在は多くの企業がクラウド型を選択しています。
CTI（コンピューター電話連携）	PC画面で「ワンクリック発信」や「着信ポップアップ」を実現	CRMとの連携がスムーズか？API公開されているか？将来的な拡張性を確認してください。
CRM（顧客管理システム）	顧客情報を蓄積するデータベース	Salesforce、kintone、独自開発など選択肢は多数。CTIとの相性を最優先に選びましょう。
通話録音システム	トラブル回避と教育（トーク分析）	「全通話自動録音」か「手動録音」か。法的リスクを考えると、全通話録音が必須です。
IVR（自動音声応答）	「〇〇の方は1を押してください」の自動振り分け	インバウンド型のセンターでは必須。アウトバウンド中心なら不要な場合も。

【重要】これらをバラバラに契約していませんか？
PBX、CTI、録音…と別々の業者と契約すると、管理が煩雑になりコストも割高になります。さらに、「システムA社とシステムB社が連携しない」というトラブルも頻発します。
基本的には「すべてがオールインワンになったクラウドサービス」を選ぶのが正解です。

③ 運用ルール・ドキュメント（見落としがちな準備）

システムを揃えても、「どう使うか」のルールがなければ現場は混乱します。
立ち上げ前に、最低限以下のドキュメントを用意しておきましょう。

トークスクリプト（台本）： 初回架電時の挨拶から、よくある質問への回答まで。未経験者でも一定品質を保てるようにします。
FAQ（よくある質問集）： 顧客からの質問に即答できるよう、事前に想定問答を作成します。
エスカレーションフロー： オペレーターが対応できない案件を、誰にどう引き継ぐかのルール。
KPI設定： 「1日何件架電するか」「成約率の目標は何%か」など、数値目標を明確にします。
勤怠管理ルール： シフト制の場合、休憩時間や交代ルールを明文化しておかないとトラブルの元です。

④ 人材（スタッフ）の採用と教育

「良いシステムを入れたのに成果が出ない」という企業は、人材育成を軽視していることが多いです。
少なくとも数日〜1週間程度の導入研修＋OJT設計が一般的に有効です（体制や商材の難易度で調整）。以下の内容をカバーしましょう。

採用時のチェックポイント：

未経験者を採用する場合、「声のトーン」「聞き取りやすさ」を面接で必ず確認する。
経験者を採用する場合、前職での「離職理由」を深掘りする。環境が原因か、本人のスキル不足か見極めが重要。
在宅勤務を想定する場合、「自宅のネット環境」「静かな環境が確保できるか」を事前確認する。

教育・研修プログラム：

初日：システムの使い方、トークスクリプトの読み合わせ
2〜3日目：ロールプレイング（先輩が顧客役になって練習）
4日目以降：OJT（実際の架電を先輩が横で聞きながらフィードバック）

「いきなり本番」で放り込むと、オペレーターは不安で辞めてしまいます。
3日間の研修期間を設けることを強く推奨します。

コールセンターの最大の固定費は「人件費」ですが、見落とされやすいのが「通話料」です。
特に、アウトバウンド業務（発信業務）では、通話料が利益を圧迫します。

2. 「クラウド型PBX」が立ち上げに最適な3つの理由

クラウドPBXは普及が進んでおり、2024〜2025年の調査では利用率が30〜40％台まで上昇しているとの調査もあります。

理由1：初期費用と導入スピードが段違い

従来型（オンプレミス型）は、機器購入と工事で数百万円、期間も1ヶ月以上かかることがザラでした。
例えば、ある企業では「PBX主装置の導入に500万円、工事に3週間かかり、その間に営業機会を大量に逃した」という失敗事例もあります。

一方、クラウド型なら、インターネット環境さえあれば、申し込みから最短数日で、数万円〜の初期費用でスタートできます。
「まずは5席でスモールスタートして、軌道に乗ったら20席に増やす」という柔軟な運用が可能です。席数の増減も管理画面からワンクリックで完了します。

理由2：場所を選ばない（在宅ワーク対応）

クラウド上にシステムがあるため、オフィスでも、自宅でも、スマホからでも会社の電話番号で発着信が可能です。
コロナ禍以降、「在宅コールセンター」を導入する企業が急増しました。地方在住の優秀な人材を採用できるメリットもあります。

さらに、BCP（事業継続計画）の観点からも必須の機能と言えます。
災害時にオフィスが使えなくなっても、スタッフが自宅から業務を継続できるため、顧客対応が止まりません。

理由3：独自性のある機能拡張

弊社の『Dream Cloud PBX』を例に挙げると、単なる電話機能だけでなく、以下のような現場の管理者が『喉から手が出るほど欲しい機能』を標準搭載しています。

全通話の自動録音： 「言った言わない」のトラブルを防ぎ、新人教育の教材としても活用できます。
モニタリング機能： 管理者がリアルタイムでオペレーターの通話を聞き、品質チェックができます。
ささやき機能： 通話中のオペレーターだけに管理者が助言できる機能。顧客には聞こえません。
レポート機能： 「誰が何件架電したか」「平均通話時間は何分か」などをリアルタイムで可視化。

これらの機能が追加料金なしで使えるため、「後から機能を追加したら月額料金が倍になった」という失敗を防げます。

3. 多くの担当者が見落とす「通話料（ランニングコスト）」の罠

「システム導入費」にはシビアでも、「通話料」のシミュレーションを忘れていませんか？
実は、コールセンター運営において最も重くのしかかる固定費は「毎月の通話料」です。

ある企業では、初期費用を抑えるために格安のIP電話を導入したものの、通話料が「3分課金」だったため、月間の通話料が予想の3倍に膨れ上がり、結局システムを乗り換えるという事態になりました。
「初期費用が安い＝ランニングコストも安い」ではありません。必ず通話料のシミュレーションを行ってください。

「3分課金」で損をしていませんか？

電話料金は回線や宛先によって変動しますが、一般的な固定電話の料金体系として「3分8円」などがあります。
しかし、テレアポの多くは「担当者不在で30秒以内に切れる」ことが多いです。

例えば、一般的な料金体系（3分8円、秒課金0.044円/秒）で1日200件架電し、そのうち150件が30秒以内に切れる場合：

3分課金の場合：150件 × 8円 = 1,200円/日 → 月間24,000円（20営業日換算）
秒課金の場合：150件 × 30秒 × 0.044円/秒 = 198円/日 → 月間3,960円

この差額は、月間2万円、年間24万円にもなります。
10席のコールセンターなら、年間240万円の差が生まれる計算です。

解：秒課金サービスでコストを適正化する

コスト意識の高い企業は、「秒課金」の回線を選んでいます。
ドリームソリューションの『ドリームコールスーパー』は、業界トップクラスの「1秒単位」での課金を実現しています。

「使った分だけ払う」という当たり前の仕組みに変えるだけで、通信費を最大90%削減できた事例も珍しくありません。
浮いたコストを、優秀なスタッフの採用費や広告費に回すことができるのです。

【実例】通話料削減シミュレーション
月間架電数：10,000件
平均通話時間：1分30秒
従来の3分課金：10,000件 × 8円 = 80,000円/月
秒課金（1秒0.044円）：10,000件 × 90秒 × 0.044円 = 39,600円/月
→ 月間40,400円、年間484,800円の削減！

導入事例：コールセンター通信費を年間720万円削減！底値からさらに30%下げた事例