コールセンターシステムとは？基本機能・種類・選び方を初心者向けに分かりやすく解説

「上司から『コールセンターシステムを導入しろ』と言われたけど、そもそも何のこと？」
「PBX、CTI、CRM…横文字が多すぎて、何がどう違うのか全く分からない」

このような悩みを抱えている担当者の方は少なくありません。
実は、「コールセンターシステム」という言葉は、複数のシステムの総称であり、それぞれが異なる役割を持っています。

この記事では、初めてコールセンターシステムに触れる方でも理解できるよう、「普通の電話と何が違うのか」から、「自社に最適なシステムの選び方」まで、プロの視点で分かりやすく解説します。

読み終える頃には、「何を導入すればいいか」が明確になり、上司への提案資料も作れるようになっているはずです。

1. コールセンターシステムとは？普通の電話との決定的な違い

結論から言うと、コールセンターシステムとは、「電話業務を効率化・可視化するためのITツール群」のことです。
普通の電話（ビジネスフォン）との最大の違いは、「顧客情報と電話が連動する」という点にあります。

普通の電話（ビジネスフォン）の限界

一般的なビジネスフォンでは、以下のような問題が発生します。

• 番号は表示されても、顧客情報（担当履歴・購買履歴など）と自動で紐づけて表示するのは難しいことが多い
• 過去の対応履歴を確認するために、別のシステムを開く手間がかかる
• 機種や構成によっては取得できる場合もあるが、KPIの可視化やCRM連携まで含めた“センター運用”としては不足しやすい
• 機種・サービスによっては録音可能。ただしコールセンター運用で求められる一括管理・検索・権限・分析などは追加対応が必要なことが多いです。なお通話内容から特定の個人を識別できる場合、個人情報に該当し得るため、利用目的の通知または公表など、社内のルール整備とあわせて運用しましょう。

これらの問題を解決するのが、「コールセンターシステム」です。

コールセンターシステムの3大構成要素

コールセンターシステムは、主に以下の3つのシステムで構成されます。

システム名	役割	具体的な機能
PBX（電話交換機）	電話の「心臓部」	内線・外線の制御、着信の振り分け、保留・転送など
CTI（コンピューター電話連携）	電話とPCを連携	着信時に顧客情報をポップアップ表示、ワンクリック発信、通話録音（サービスによっては）など
CRM（顧客管理システム）	顧客情報のデータベース	過去の対応履歴、購入履歴、クレーム情報などを一元管理

【重要】連携により効率化・可視化が実現します
PBX、CTI、CRMは、それぞれ単体でも役割を果たしますが、連携することで「センター運用の効率化・可視化」が成立します。
立ち上げ初期は「すべてがオールインワンになったクラウドサービス」が管理しやすいことが多いですが、既存CRM・既存PBXがある場合は分離・連携も検討しましょう。

CRM連携で変わる！オペレーターの業務フロー比較

「連携すると何が良いの？」という疑問に答えるために、連携あり・なしの業務フローを比較してみましょう。

【連携なし】の場合

1. 電話が鳴る（受話器を取る）
2. 顧客に名前と電話番号を聞く
3. 聞き間違いがないか復唱する（「サトウ様ですね？」「イチカワ様でしょうか？」などのやり取り）
4. CRMシステムを開き、カタカナや電話番号で検索する
5. 検索結果から該当する顧客をクリックして詳細を表示する
6. ようやく本題に入る（ここまで数十秒程度のロスが生じることがあります）

この「検索の時間」は、顧客にとっては「待たされている時間」です。ストレスが溜まり、クレームの火種になりがちです。

【連携あり】の場合

1. 電話が鳴る（同時にPC画面に顧客情報がポップアップ）
2. （番号がCRMに登録されている場合）受話器を取る前に「〇〇株式会社の△△様」だと分かる
3. 「お世話になっております、〇〇株式会社の△△様ですね」と第一声で名前を呼ぶ
4. スムーズに本題に入る（待ち時間を大きく短縮できることがあります）

名前を呼んでもらえることで、顧客は「大切にされている」と感じやすくなる場合があります。オペレーターも検索の手間がなくなり、会話に集中できます。

2. インバウンド型とアウトバウンド型、何が違う？

コールセンターは、業務内容によって「インバウンド型（受信）」と「アウトバウンド型（発信）」に分かれます。
それぞれで必要なシステムの機能が大きく異なるため、自社の業務に合ったシステムを選ぶことが重要です。

インバウンド型（受信業務）に必要な機能

カスタマーサポートやヘルプデスクなど、「顧客からの問い合わせを受ける」業務では、以下の機能が重要です。

• IVR（自動音声応答）： 「〇〇の方は1を押してください」という自動振り分け機能。適切な担当者に繋ぐことで、顧客の待ち時間を短縮します。
• 着信ポップアップ： 電話が鳴った瞬間に、PC画面に「顧客名」「過去の問い合わせ履歴」が表示されます。「いつもお世話になっております、〇〇様」と名前で呼べるため、顧客満足度の向上につながることがあります。
• ACD（自動着信分配）： 待機中のオペレーターに自動で着信を振り分ける機能。手動で転送する手間がなくなります。

アウトバウンド型（発信業務）に必要な機能

テレアポや営業電話など、「こちらから顧客に電話をかける」業務では、「いかに架電数を増やすか」が勝負です。

• プレディクティブダイヤル（自動発信）： リストに登録された番号に自動で電話をかけ続ける機能。オペレーターは「繋がった電話だけ」対応すればいいため、業務条件によっては架電効率が上がることがあります。
• ワンクリック発信： PC画面上の顧客リストをクリックするだけで発信できる機能。番号を手入力する時間が削減され、誤発信も防げます。
• リスト管理機能： 「架電済み」「不在」「再架電予定」などのステータスを自動で記録。二重架電を防ぎます。

弊社の『DREAM CALL NEXT』は、アウトバウンド特化型のシステムで、手入力の手間を減らすことで、発信業務の効率化につながることがあります（運用・リスト品質など条件により効果は異なります）。
（当社事例では）架電数が増えたケースもあります（リスト品質・接続率・運用設計等で差が出ます）。

3. 導入形態の比較：クラウド型 vs オンプレミス型

コールセンターシステムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの導入形態があります。
テレワーク普及などを背景に、クラウド型は選択肢として検討される場面が増えています。なぜでしょうか？

比較項目	クラウド型	オンプレミス型
初期費用	数万円からのサービスも（月額課金制）	数百万円規模になる場合も（機器購入・工事費）
導入期間	数日〜（要件により）	数週間〜（工事・要件により）
席数の増減	サービスによっては管理画面から変更可能	機器の追加購入・工事が必要
在宅勤務対応	◎（どこからでもアクセス可能）	△（VPN設定などが必要）
保守・メンテナンス	ベンダー側で対応されることが多い	自社で保守契約が必要

※目安。製品・席数・要件・回線条件等により変動

クラウド型が選ばれる3つの理由

理由1：初期費用の安さの傾向
オンプレミス型では、PBX主装置の購入などで数百万円規模になるケースも見られます。さらに、工事費や設定費用も別途発生しがちです。
クラウド型なら、インターネット環境さえあれば、月額数千円台から始められるサービスもあります（製品・席数・要件により変動します）。

理由2：スモールスタートが可能
「まずは5席で始めて、軌道に乗ったら20席に増やす」という柔軟な運用がやりやすくなります。
オンプレミス型では、将来の拡張を見越して最初から余裕を持った機器選定が必要になりやすく、無駄なコストが発生する可能性があります。

理由3：在宅ワーク・BCP対策に強い
クラウド上にシステムがあるため、対応サービスであればオフィスでも、自宅でも、スマホからでも会社の電話番号で発着信が可能です。
災害時にオフィスが使えなくなっても、在宅環境等が整っていれば業務を継続しやすくなります。

ドリームソリューションの『Dream Cloud PBX』は、通話録音・モニタリング・ささやき機能など、運用に役立つ機能を備えています（※提供範囲はプラン等により異なります）。料金や機能の詳細は、要件に合わせてご案内します。

【実録】オンプレミスからクラウドへ移行したモデルケース（架空事例）

以下は、一般的なオンプレミス型からクラウド型へ移行した場合の変化を示したモデルケース（通信販売業・席数30席規模の想定）です。

導入前の課題（例）

• 繁忙期（お中元・お歳暮シーズン）だけ席数を増やしたいが、オンプレミス型では増設工事に時間がかかり、間に合わないことがある。
• 台風などの災害時、社員が出社できずコールセンターが停止してしまうリスクがある。
• システムの保守期限切れが迫っており、リプレイスに高額な見積もりが提示された。

クラウド導入後の変化（シミュレーション）

• コスト： 高額な初期費用が不要になり、月額利用料のみの変動費モデルへ移行。
• 柔軟性： 管理画面から比較的短時間でライセンスを追加できるため、繁忙期だけ50席に増強し、閑散期は30席に戻す運用が可能に。
• BCP対策： 台風の日に「在宅勤務」に切り替え、自宅からお客様対応を継続。機会損失を防ぐ体制が整う。

このように、コスト削減だけでなく、「ビジネスの機会を逃さない」という点がクラウド型の大きな価値です。

ただし「セキュリティ」には注意が必要

クラウド型は便利ですが、インターネット経由で利用するため、セキュリティ対策はベンダー選びの重要ポイントです。
選定時は以下の項目をチェックリストとして活用してください。

✅ クラウドCTIベンダーのセキュリティチェックリスト

• 通信の暗号化： 通話データや管理画面へのアクセスがSSL/TLS等で暗号化されているか？
• データセンターの場所： 国内にあるか、海外か？（要件によっては国内が安心材料になる場合があります）
• 認証機能： IPアドレス制限や二段階認証など、不正アクセスを防ぐ機能はあるか？
• バックアップ体制： サーバー障害時に備え、データが多重化されているか？
• プライバシーマーク： 個人情報保護の体制・運用が適切か？
• ISMS認証： 情報セキュリティ管理体制が整っているか？

「安さ」だけで選ばず、これらのセキュリティ基準を満たしているかを必ず確認しましょう。

4. 失敗しないシステム選定の3つのチェックポイント

「安いから」「有名だから」という理由だけでシステムを選ぶと、導入後に後悔します。
以下の3点を必ず確認してください。

チェック1：自社の業務に必要な機能が揃っているか（要件定義の進め方）

インバウンド業務なのにアウトバウンド特化型のシステムを選んでしまった、というのはよくある落とし穴です。
失敗を防ぐために、システム選定の前に「要件定義シート」を作成しましょう。以下の項目を埋めることで、自社に必要なシステムが明確になります。

簡単！要件定義シートの作成項目

項目	記入例	システムへの影響
業務タイプ	インバウンド（受電中心）	IVR、ACD、ポップアップ機能が必須
席数（規模）	現在は10席、半年後に20席予定	席数増減が容易なクラウド型が有利
連携するシステム	Salesforceを利用中	Salesforce連携機能があるCTIに絞られる
必須機能	全通話録音、モニタリング	標準機能かオプションか確認が必要
予算感	初期10万円以内、月額5万円以内	オンプレかクラウドかの判断基準
運用開始日	来月1日から稼働したい	納期が早いクラウド型が有力

このシートをベンダーに提示すれば、「提案のズレ」を防ぐことができ、見積もりもスムーズになります。

チェック2：初期費用だけでなく、ランニングコストも試算する

システム導入費が安くても、月額料金や通話料が高ければ、長期的には損をします。
特に、「3分課金」の通話料は要注意です。架電数が多い場合、課金単位の違いで年間コスト差が大きくなることがあります（前提条件により異なります）。

チェック3：サポート体制が充実しているか

「システムが止まった」「使い方が分からない」というトラブル時に、すぐに対応してくれるサポート体制があるかは重要です。
海外製のシステムは安価ですが、日本語サポートが不十分な場合があります。

5. まとめ：自社に最適な「コールセンターシステム」を見つけるために

コールセンターシステムは、単なる「電話」ではなく、「顧客満足度を高め、業務効率を劇的に改善するツール」です。
適切なシステムを選べば、オペレーターの負担が減り、顧客対応の質が向上し、結果として売上アップに繋がります。

株式会社ドリームソリューションでは、システム導入だけでなく、1秒単位で課金される『ドリームコールスーパー』など、秒課金の回線サービスを組み合わせることで、通話料の最適化（削減）につながる場合があります（条件により効果は異なります）。

「まだ検討段階だけど、とりあえず話を聞いてみたい」という方も、お気軽にお問い合わせください。
プロが無料で診断いたします。

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