コールセンターを立ち上げるために、場所やインフラ、パソコンや電話機器、CTIなどの環境と、マネージャーやテレアポインターなどのリソースが必要となってきます。 コールセンターの人材募集では「初心者でもOK」と掲げていることが多いのですが、しっかりとした研修やマネジメントが確立されているからこそ、初心者がリソースに加わってもプロジェクトが機能するのです。 今回は、こうしたコールセンターに必要なリソースやマネジメントについてご紹介いたします。

【プロジェクトに必要なリソースを考える】

テレアポ（アポインター）をプロジェクトにアサインする場合、どのくらいの人数を確保すべきか考える必要があります。 また、リストから割り出される有効件数を算出し、コールの難易度などによってアサインする人数やテレアポのスキルレベルなどを考慮することが重要です。 コールによっては、得意先だけに架電するケースもあれば、新規取引先、新規担当者の発掘などコールスキルが要求されるケースもあります。 そういった場合に、全くコールをしたことがない新人ばかりをプロジェクトに配置してしまうと、立ち上がるまでに時間が掛かったり、テレアポのスキル不足でKPIが伸び悩んだりしてしまいます。 そのような事態を防ぐためには、実際のコールが始まる前にしっかりと研修を行うことや、プロジェクトが立ち上がるまでに戦略を立てておくこと、工数にある程度余裕を持たせておくことが大切です。

【事前研修はロールプレイングまでをセットに】

商材研修では、テレアポが架電先からどのような質問を受けやすいかということを中心に商材説明をする必要があります。 商材についてただ説明をしただけでは、実際のコールで活用することができないことがあるからです。 顧客からよく聞かれる質問や、メリット・デメリットも含め、テレアポが営業担当者と同等の知識を持つことで、安心して活動することができるようになります。 しかし商材によっては研修を行っても簡単に覚えられない、アポインター自身のイメージが沸きにくいということもあるかもしれません。 その際にはFAQを作り、顧客からの質問に対する回答をマニュアルとして用意しておくことで、コール中に質問されても慌てずに回答することが可能になります。 もちろん、技術的な部分などはアポインターとの会話だけでは、十分に回答できないこともあります。 その際には、担当者がコールバックする、他の部門の連絡先を伝えるなど、想定されるケースについてすべてFAQで網羅しておく必要があります。 また研修の終盤にはスクリプトとともに、FAQを活用したロールプレイングをすることが重要です。 コールをしているときはテレアポも緊張していることが多く、スクリプト中心のコールばかり行っていると、スクリプトに記載されていない質問が来た途端に慌ててしまい、言葉に詰まってしまうことも少なくありません。 そのため、ベテランアポインターやマネージャーと新人アポインターがペアになって、さまざまなシーンを想定したロールプレイングを行う必要があるのです。 またこのロールプレイングを行うことで、新人や初めてプロジェクトにアサインされた人も、安心してコール活動を行う自信を持つことできるのです。

【パソコンに慣れていなくても使いやすいCTIを導入する】

コール活動を行う上で、1日の目標値であるKPIを達成することは必要不可欠です。 ところがパソコン操作に不慣れな新人がアサインされると、1回ごとのコール処理に時間がかかってしまって、KPI達成が厳しくなることもあります。 そのため、できるだけテレアポの負担を減らしたり、やコール処理の時間が削減できるような方法を検討しなくてはなりません。 簡易型のCTIを導入することはその方法のひとつです。 当社のクラウド型テレアポシステム「Dream Call」はマウスでクリックするだけで自動発信やコール結果も簡単に記録することができます。 複雑な操作が必要なシステムを使っていると、操作に慣れるのに時間がかかってしまう、操作ミスが起きてしまう、発信間違いが起こるなど、さまざまなリスクを抱えてしまいます。 誰でも簡単にワンクリックで発信からコール処理まで行えるため、テレアポのスキルの底上げが可能となり、結果的にKPIも達成しやすくなるのです。 ▼クラウド型テレアポシステム「Dream Call」については、こちらもぜひご覧ください パソコンに不慣れでも大丈夫！使い方簡単なCTIシステム コールセンターを安く便利に運営できる「クラウドCTI」とは

【CTIもコール数を伸ばす必須アイテムである】

KPI達成や営業成績を伸ばすためには、CTIを活用することが重要です。 個人のスキルに頼りすぎることなく、一定の水準でコール数を維持することができることは、テレアポの負担軽減にも役立ちます。 コール活動を始める前に、丁寧な研修やロールプレイングも必要ですが、CTI導入でテレアポの負担軽減や架電総数を伸ばすこともぜひ検討してみてはいかがでしょうか？

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