コールセンターでは通常の問い合わせのほかに、クレームを受け付けるのも仕事の1つです。クレーム対応は一般的な問い合わせとは異なり、言い回しに工夫が必要になります。また、相手の心理を考慮して注意深い対応が求められるため、事前の準備が重要になるでしょう。

本記事ではコールセンターにおけるクレーム対応時に、意識すべき言い回しのポイントや流れを解説します。

コールセンターで対応するクレームのパターン

コールセンターには、さまざまな種類のクレーム電話があります。何に対してのクレームなのかを素早く理解し、適切な言い回しで対応するのが、クレーム対応の基本です。以下では、コールセンターで対応するクレームのパターンを解説します。

商品・サービスに対するクレーム

コールセンターへのクレームには、商品・サービスに対するものが多いです。「買った商品が粗悪品だった」「サービス内容が把握していたものと違った」など、さまざまな理由で商品・サービスへの不満はクレームに発展します。

コールセンターのオペレーターはどの商品・サービスへのクレームなのか、具体的にどんな問題が発生しているのかを素早く把握し、適切な対処を行う必要があります。自社商品・サービスに関する知識はもちろん、よくあるクレーム内容を把握しておくのも重要です。

接客態度へのクレーム

実店舗を展開している場合、店員の接客態度に対するクレームが入ることもあります。店員の言葉遣いが間違っていた、態度が悪かったといった理由が、クレームとなるケースは珍しくありません。接客時の状況を完全に把握するのは難しいため、まずは謝罪と今後の対応を提案し、怒りを収めてもらう方向に誘導しましょう。

オペレーターへのクレーム

コールセンターのオペレーターに対して、直接クレームが入るパターンもあり得ます。オペレーターの言葉遣いや態度が悪かった場合や、対応方法が間違っていたときなどには、クレームとして再度電話が入る可能性があります。

オペレーターへの不満は企業への不信感につながることもあるので、誠心誠意の謝罪と再発防止を約束する流れが基本となるでしょう。

勘違いによるクレーム

クレームのなかには、顧客側の勘違いが原因となっているケースもあります。相手側の勘違いをその場で正せれば、クレームを収められる可能性もあります。しかし、勘違いを認めてもらえないことも多いため、無理に事実を伝えるのではなく、臨機応変に相手の意見を取り入れるのもポイントです。

理不尽なクレーム

理由のない理不尽なクレームがかかってくることも、現代では珍しくありません。感情が爆発している状態でクレームが入ると、明確な原因がわからず、対応できないケースもあります。なかにはストレス発散目的など、悪質なクレームの可能性も懸念されます。

理不尽なクレームが続く場合には、毅然とした態度で臨むことも考えられます。弁護士などに相談して、対策を練る必要もあるでしょう。また、理不尽なクレームはオペレーターの心理的な負担にもなるため、その後のケアも重要です。

コールセンターでのクレーム対応時における基本的な言い回し・流れ

コールセンターでのクレーム対応時には、基本となる言い回しや流れがあります。基本部分を押さえておくことで、スムーズにクレーム処理が行える可能性が高まるでしょう。以下では、コールセンターでのクレーム対応時における基本的な言い回しと流れを解説します。

最後まで話を聞いてから対応する

クレームが入った場合には、まず最後まで相手の話を聞くことが重要です。仮に途中で勘違いのクレームであることがわかっても、話をさえぎらずに気持ちを吐き出してもらいましょう。1度感情を吐露することで、気持ちが落ち着くケースも多いです。

冷静になってから問題点を確認し、その後の対策を提案することで話を進めやすくなるでしょう。クレームを受けている最中には、きちんと話を聞いていることをアピールするために、相槌を打つのが大切です。

クレーム内容を要約して確認する

クレームの内容を最後まで聞き終えたら、内容を要約して確認しましょう。クレーム内容とこちらの認識にすれ違いが発生すると、新たなトラブルに発展する恐れがあります。クレーム内容を口頭で確認し、きちんと意思疎通ができていることを把握することもポイントです。

クレーム内容の要約が的外れだと、感情を逆撫でしてしまうリスクもあります。不明点や曖昧な点は「恐れ入りますが」とクッション言葉を交えて確認し、クレームを正確に把握するように努めましょう。

謝罪・お詫びの言葉を伝える

クレームを受け付けた際には、謝罪とお詫びの言葉は必ず必要です。仮に理不尽なクレームや勘違いによるクレームに対しても、謝罪とお詫びは欠かせない言い回しになります。極論を言えば勘違いさせてしまった企業側にも落ち度があるため、そのミスを認める意味でも謝罪とお詫びはきちんと伝えましょう。

謝罪とお詫びは1度だけでなく、適宜会話のなかに取り入れて誠心誠意の気持ちを伝えるのがコツです。

感情的な言い回しはしない

クレーム対応時には、相手の話し方や態度に影響されて、つい感情的になってしまう人もいます。しかし、オペレーターが感情的な言い回しを行うと、それを理由にさらなるトラブルを招く可能性が高いです。オペレーターには常に冷静さを保ち、感情的な言い回しを避けるように意識させるのがポイントです。

納得のいく解決策を提案する

クレームには、多くの場合何かしらの要求があります。クレーム対応時にはその要求を引き出し、解決策として提案します。例えば商品の交換、サービス改善の約束、返金・返品対応などが考えられるでしょう。オペレーター個人で判断できない場合には、一度保留にして上司の指示を仰ぐことも必要です。

マニュアルでクレームごとの対応方法をあらかじめ決めておくことで、時間をかけずに解決策の提案ができます。解決策を提示するのに時間がかかると、それもまたクレームのタネとなるので注意が必要です。

最後にお礼や感謝の言葉を伝える

クレーム対応を終えたら、最後にお礼や感謝の言葉を伝えるのを忘れないようにしましょう。わざわざクレームを伝えてくれたということは、自社のこれからに期待しての行為だと判断できます。1つの好意のかたちだと解釈できるため、お礼や感謝の言葉でその気持ちに応える必要があるでしょう。

クレームに対するお礼や感謝の言葉は、話し方次第で皮肉と捉えられてしまう可能性もあります。本当に感謝していることが伝わるように、声のトーンや言葉遣いには十分に注意しましょう。

コールセンターでのクレーム対応時のポイント

コールセンターでのクレーム対応時には、いくつかのポイント・コツがあります。トラブルを広げることなく解決に導けるように、事前にポイントを把握しておくのがおすすめです。以下では、コールセンターでのクレーム対応時のポイントやコツを解説します。

相手を否定する言い回しは避ける

コールセンターでのクレーム対応時には、相手を否定するような言い回しは避けましょう。相手が話をしているのに途中でさえぎったり、「それは間違っています」と指摘したりする行為は、クレーム対応において悪手となります。余計な一言がきっかけでより大きなトラブルに発展し、収集をつけるのに多くの時間がかかるケースも懸念されるでしょう。

クレームを受けているときにも相手への尊敬を忘れずに、一般の問い合わせと同じ感覚で対応するのがコツです。

「D言葉」を使わない

クレーム対応時には「D言葉」を使わずに、相槌や質問に答えるのもポイントです。「D言葉」とは、ローマ字の「D」で始まる日本語を総称したものです。例えば「だって」「でも」「どうせ」といった言葉が、「D言葉」に分類されます。これらの言葉はどのようなタイミングでも、マイナスの要因になり得ます。

そのため「D言葉」は封印し、同意の意味を持つ「S言葉」を活用するのが重要です。「S言葉」には「承知しました」「失礼しました」など、謝罪や同意を示す言葉が含まれます。そのためクレーム対応時には、最適な言い回しとして機能します。

クレームに対するトークスクリプトを作成する

クレームに備えて、事前に対応時のトークスクリプトを作成しておくのもポイントです。トークスクリプトとは、コールセンターなどで用いられる台本のことを指します。基本的な会話の流れやクレーム対応時の言い回しをトークスクリプトにまとめておけば、迷うことなく最適な対応が可能です。

特に初心者のオペレーターは、上手くクレームに対応できないケースも多いです。そこでトークスクリプトを活用し、基本となる言い回しをあらかじめ示しておくことでリスクを低下させられます。

会話内容を録音しておく

クレームが入ることを事前に予想して、コールセンターのシステムに録音機能を備えておくのも対応のポイントです。会話内容を録音することで、クレーム対応が正しかったのか、どのような方法がほかに考えられたのかを、後から検証できます。

理不尽なクレームや脅迫めいたクレームを抑制する効果もあるため、オペレーターを守るためにも利用できます。

対応が難しい場合には上司に取次を行う

クレーム対応が個人の裁量では困難だと判断される場合には、上司に取次ことも方法の1つです。クレーム処理に慣れている上司や、問題となっている分野に対して権限を持つ上司に任せることで、スムーズな解決が可能となります。

また、クレームの際には最初から上司を出すように命令されるケースもあるため、事前に取次の流れを決めておくのがポイントです。

クレームを発生させないためのポイント

クレーム対応の方法や言い回しについて考えることも大切ですが、同時にクレームを発生させないためのポイントを把握するのも重要です。クレームが起きづらい環境をつくることは、コールセンターのオペレーターを守る結果にもつながります。以下では、クレームを発生させないための方法・ポイントについて解説します。

オペレーターの応対品質を高める

クレームを発生させないためには、コールセンターに所属するオペレーターの応対品質を高めるのがポイントです。オペレーターの対応力が高ければ、火種が小さいうちにクレームを処理できる可能性が高まります。また、オペレーターに対するクレームも減少するため、問題の対処に時間をかける必要がなくなります。

問題を共有してトラブルの発展を防ぐ

クレームが入った際には、内容と主な問題をコールセンターで共有し、トラブルの発展を防ぐのもポイントです。クレームの内容が共有されていないと、もう1度同じ人から連絡が入った際に、そのことを指摘されて別のクレームが発生するリスクがあります。

クレーム内容をまとめる環境を構築し、すべてのオペレーターが内容を把握できるように備えましょう。

マニュアル作成・見直しを行う

コールセンター業務におけるマニュアル作成を行い、クレーム対応の基本を明確にすることも重要です。オペレーターごとにクレーム対応への方法や基準が変わると、後に問題となる可能性があります。クレーム対応時の流れを一律にできるように、事前にマニュアルを作成してクレーム処理の方法を決めておくのもポイントです。

マニュアルは定期的に内容を見直し、改善に努めましょう。作成してから長い時間が経っているマニュアルは、現代の状況にそぐわない内容になっている可能性があります。最新情報を取り入れて、マニュアルを常にアップデートしていくのもコツです。

オペレーターへの配慮も忘れない

クレームの発生を防ぐには、オペレーターへのメンタルケアや精神的な配慮も必要です。クレームを受け付けたオペレーターは、強い精神的ストレスを感じてしまう可能性があります。状況によっては受付に恐怖感が生まれ、それが原因となって新たなクレームを発生させるケースも想定されるでしょう。

オペレーターの仕事に支障が出ないように、クレームを受け付けた人には面談の時間をつくり、メンタルケアを実施するのがおすすめです。

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まとめ

コールセンターでは一般的な問い合わせに加えて、クレーム対応も行う必要があります。クレームへの適切な対応ができないと、企業の利益に影響するレベルの問題に発展する可能性もあります。そのためコールセンターは普段からクレーム対応について考え、最適な言い回しで問題を解決できるように備える必要があるでしょう。

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