2025/02/05
コラム
ビジネス電話の断り方とは?失礼のない断り方と状況別例文集を紹介
ビジネスシーンで、電話を断る際、どのように対応すれば失礼なく、かつスマートに済ませることができるでしょうか?この記事では、電話を断る際のポイントを具体的に解説し、スムーズなコミュニケーションを実現するための例文集もご紹介します。営業電話や、不要な電話に悩まされているビジネスパーソン必見です!
ビジネス電話を断るための基本マナー
ビジネスシーンにおいて、電話を断る際には、相手への配慮とスムーズなコミュニケーションを心がけることが大切です。不快感を与えず、かつ効率的に電話対応を終わらせるための基本的なマナーを理解することで、良好なビジネス関係を築き、円滑な業務遂行に繋がります。
電話に出る際の注意点
電話に出る際には、第一印象が非常に重要です。明るく、ハキハキとした声で応対し、会社名と自分の氏名を正確に伝えましょう。慌ただしい雰囲気で対応すると、相手は不快感を抱く可能性があります。落ち着いたトーンで、相手に安心感を与えることが大切です。
断る際のポイント
電話を断る際には、まず「お電話ありがとうございます」と感謝の言葉を述べることが重要です。その後、簡潔に断る理由を伝え、申し訳なさそうなニュアンスを言葉に乗せることが大切です。曖昧な表現は避け、はっきりと断ることで、相手も気持ちよく電話を切ることができます。また、断った後には、代替案を提示したり、今後の連絡方法を明確に伝えることで、相手への配慮を示しましょう。
断り方例文
様々な状況に対応できるよう、具体的な例文をいくつかご紹介します。状況に応じて使い分け、よりスムーズなコミュニケーションを目指しましょう。
電話に出た時の第一声の重要性
電話に出た際の第一声は、その後の会話の印象を大きく左右します。明るく、はきはきとした声で応対することで、相手に好印象を与え、スムーズなコミュニケーションへと繋げることができます。一方、ぼそぼそとした声や、威圧的な声で応対すると、相手は不快感を抱き、会話がスムーズに進まない可能性があります。そのため、電話に出る際には、常に明るく、はきはきとした声で応対することを心がけましょう。
相手への配慮を忘れずに
電話を断る際には、相手への配慮を忘れずに、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。「申し訳ございませんが、」や「恐れ入りますが、」などの言葉を加えることで、より丁寧な印象を与えることができます。また、断る理由を明確に伝えることで、相手も納得しやすくなります。さらに、断った後には、改めてお詫びの言葉を添えたり、今後の連絡方法について提案することで、相手への配慮を示すことができます。これらの点を意識することで、相手との良好な関係を維持することができます。
状況別の断り方と例文集
ビジネスシーンでは、様々な状況で電話を断る必要に迫られます。相手や状況によって適切な断り方が異なるため、ここではいくつかのケースを想定し、効果的な断り方と例文集をご紹介します。スムーズなコミュニケーションを心がけ、良好な関係を維持できるよう、適切な表現を選びましょう。
営業電話を断る場合
営業電話は、ビジネスパーソンにとって最も頻度の高い電話の一つです。断る際には、丁寧かつ迅速に、そして毅然とした態度で対応することが重要です。相手を不快にさせずに、はっきりと断る練習をしておきましょう。
- 例文1(丁重に断る場合):「本日はお電話ありがとうございます。ただいま、お話しできる状況にございません。資料請求等があれば、後日改めてご連絡させていただきます。」
- 例文2(やんわり断る場合):「お電話ありがとうございます。現在、検討中の案件がありまして、お時間を割くことが難しい状況です。申し訳ございません。」
- 例文3(きっぱり断る場合):「申し訳ございませんが、現在、貴社のサービスは検討しておりません。お時間を割かせていただき、ありがとうございました。」
状況に応じて、これらの例文を参考に、適切な表現を選んでください。必要に応じて、具体的な理由を簡潔に伝えることで、よりスムーズな会話に繋がるでしょう。
取引先からの電話を断る場合
取引先からの電話は、重要な情報が含まれている可能性もあるため、安易に断ることは避けましょう。しかし、緊急でない場合、時間がない旨を丁寧に伝え、改めて連絡を取ることを提案することが大切です。関係性を良好に保つための配慮が求められます。
- 例文1(現在対応できない場合):「○○様、お電話ありがとうございます。ただいま会議中で、お話しすることができません。後ほど改めてご連絡させていただきます。よろしくお願いいたします。」
- 例文2(後日改めて連絡する場合):「○○様、お電話ありがとうございます。本日中に折り返しお電話させていただきます。少々お待ちいただけますでしょうか?」
- 例文3(担当者に繋ぐ場合):「○○様、お電話ありがとうございます。担当の△△が不在のため、後ほどご連絡差し上げます。よろしいでしょうか?」
取引先との関係性を考慮し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。具体的な対応日時を伝えることで、相手への配慮を示すことができます。
上司・部下からの電話を断る場合
上司や部下からの電話は、業務に直結する重要な連絡であることが多いです。しかし、緊急でない場合、または対応できない場合は、丁寧に断り、後日の連絡を約束することが大切です。社内コミュニケーションを円滑に進める上でも、適切な対応が求められます。
- 例文1(上司の場合):「課長、お電話ありがとうございます。現在、重要な作業中のため、お話しすることができません。後ほど、改めてご連絡いたします。」
- 例文2(部下の場合):「○○さん、お電話ありがとうございます。今、少し手が離せない状況です。15時頃に改めてお電話いただけますか?」
- 例文3(緊急時でない場合):「部長、お電話ありがとうございます。ただいま、他の業務に集中している最中でして、お話しできる状況ではありません。後ほどメールでご連絡差し上げます。」
上司や部下との関係性を踏まえ、適切な言葉遣いを選びましょう。具体的な連絡方法や時間を提示することで、相手への配慮を示すことができます。
個人的な電話を断る場合
勤務時間中の私的な電話は、業務の妨げとなる可能性があります。断る際には、簡潔かつ丁寧に、そして毅然とした態度で対応することが重要です。プライベートな電話であることを明確に伝えることで、誤解を防ぐことができます。
- 例文1:「申し訳ございませんが、現在、業務中のため、お電話に出ることができません。後ほど折り返しお電話いたします。」
- 例文2:「今、仕事中でして、お電話に出られない状況です。後ほどご連絡させていただきます。」
- 例文3:「申し訳ありませんが、今、電話に出る事が出来ません。後でかけ直します。」
私的な電話であることを明確に伝え、業務に支障がないように対応しましょう。必要に応じて、折り返し電話を約束することで、相手への配慮を示すことができます。
様々な状況に対応できるよう、これらの例文を参考に、状況に応じて柔軟に対応しましょう。 丁寧な言葉遣いと、具体的な対応を約束することで、相手との良好な関係を維持することができます。
電話を断った後の対応

電話を断った後も、良好なビジネス関係を維持することは重要です。適切な対応を心がけることで、相手への印象を悪くすることなく、円滑なコミュニケーションを継続できます。
断り後のフォローアップ
電話を断った後、状況によってはフォローアップが必要となる場合があります。例えば、重要な取引先からの電話を断った場合は、後ほど改めて連絡を入れる旨を伝え、具体的な日時を提示しましょう。 メールで改めて連絡を取り、丁寧な謝罪と今後の対応について明確に伝えることも効果的です。 緊急性の高い案件でない限り、すぐに連絡する必要はありませんが、相手に安心感を与えるために、適切なタイミングでフォローアップを行うことが大切です。 例えば、「本日はお電話ありがとうございました。お話しさせて頂けず申し訳ございませんでした。〇〇について、改めてご相談させて頂きたい事項がございますので、明日午前中に改めてお電話させて頂いてもよろしいでしょうか?」といった具体的な提案を添えることで、相手への配慮を示せます。
関係維持のためのポイント
断り方だけでなく、断った後の対応もビジネスにおけるコミュニケーションスキルを測る上で重要な要素です。 大切なのは、常に相手への敬意と配慮を忘れずに対応することです。 断った理由を明確に説明し、誠意ある態度を示すことで、相手との信頼関係を維持し、良好なビジネス関係を築き続けることができます。 例えば、営業電話を断った後でも、「貴重な時間を割いてお電話いただき、ありがとうございました。」と感謝の言葉を伝えることで、相手への配慮を示せます。 また、今後のビジネスチャンスを逃さないように、断った後も必要に応じて適切な情報提供を行うことも有効です。
感謝の言葉の重要性
どんな状況であっても、電話を掛けてくれた相手への感謝の言葉は欠かせません。 「お時間をいただきありがとうございました。」や「ご丁寧なご連絡、ありがとうございました。」といった言葉は、相手への配慮を示し、好印象を与えます。 感謝の言葉は、短い言葉でも大きな効果を発揮します。
今後の対応について
電話を断った後、相手との関係性をどのように維持していくのかを考え、具体的な対応を計画することが重要です。 例えば、定期的な情報提供や、必要に応じてメールでのコミュニケーションを継続することで、関係性を維持することができます。 また、相手からの要望や問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することで、信頼関係を構築し、良好なビジネス関係を継続できます。 今後の対応を明確にすることで、相手への安心感と信頼感を高めることができます。 これらの対応を通じて、相手との良好な関係を継続し、将来的なビジネスチャンスにつなげることが可能になります。
電話対応スキル向上のためのポイント
電話対応は、ビジネスシーンにおける第一印象を左右する重要な要素です。スムーズで好印象な対応は、顧客満足度向上やビジネスチャンス拡大に直結します。ここでは、電話対応スキルを向上させるための具体的なポイントを解説します。単なる応対スキルだけでなく、相手に好印象を与え、信頼関係を築くための技術を習得しましょう。
言葉遣い
電話では、相手の声色や表情が見えないため、言葉遣いは特に重要です。丁寧な言葉遣いはもちろんのこと、敬語と謙譲語を使い分け、状況に合わせた適切な表現を選ぶことが大切です。例えば、「〜させていただきます」や「〜いたします」といった謙譲語は、相手への配慮を示す効果があります。一方、「〜ください」といった命令形は避け、依頼する際には「〜いただけますか」など、より柔らかな表現を選びましょう。また、業界用語や専門用語を多用するのも避け、相手が理解しやすい言葉を選ぶことも心がけましょう。
トーン
声のトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。明るく、ハキハキとした声で話すことで、相手は好印象を持ち、話しやすさを感じます。逆に、ぼそぼそとした声や、感情がこもった声では、相手に不安感や不信感を与えてしまう可能性があります。常に笑顔を意識し、気持ちの良いトーンを心がけましょう。また、早口にならないよう注意し、ゆっくりと、はっきりと話すことも重要です。話すスピードを意識することで、相手への配慮と、自分の言葉が正確に伝わっているかの確認にも繋がります。
声の大きさ
声の大きさは、聞きやすさと印象を大きく左右します。小さすぎる声では聞き取りにくく、逆に大きすぎる声では、相手に威圧感を与えてしまう可能性があります。相手が聞き取りやすい音量で話すことを心がけましょう。電話の相手との距離を意識し、適切な音量を調整することが重要です。また、周囲の音にも気を配り、雑音が入らないように静かな場所で電話対応を行うことも大切です。良好な通話環境を整えることで、よりスムーズなコミュニケーションを実現できます。
効果的なコミュニケーション方法
電話対応では、一方的に話すのではなく、相手の話をよく聞き、共感する姿勢を示すことが重要です。相手の言葉に耳を傾け、質問があれば積極的に質問し、理解を深める努力をしましょう。また、要点を絞って簡潔に話すことも大切です。話が長すぎると、相手の集中力が途切れてしまう可能性があります。さらに、確認事項を明確にし、誤解を防ぐことも重要です。重要な情報については、繰り返して確認することで、双方の認識のずれを防ぐことができます。
ロールプレイングによる練習
電話対応スキル向上には、実践的な練習が不可欠です。ロールプレイングを通して、様々な状況を想定し、対応を練習することで、臨機応変な対応力をつけることができます。同僚や上司とロールプレイングを行うことで、客観的なフィードバックを得ることができ、より効果的な学習が期待できます。また、難解な質問やクレーム対応など、実践では想定外の事態が起こる可能性があります。ロールプレイングで様々なケースを想定し、対応を練習することで、いざという時に落ち着いて対応できるよう備えましょう。
効率的な電話対応のためのツールとテクニック

ビジネスシーンにおいて、電話対応の効率化は生産性向上に直結します。限られた時間の中で、より多くの業務をこなすためには、適切なツールとテクニックの活用が不可欠です。ここでは、電話対応をスムーズに進めるための効果的なツールとテクニックをいくつかご紹介します。
留守番電話の設定と活用
不在時の電話対応には、留守番電話が非常に有効です。メッセージを残せるように設定することで、相手は必要な情報を伝えられますし、こちら側も後から確認して折り返し電話をかけることができます。メッセージの内容は、簡潔で丁寧な言葉遣いを心がけ、折り返しの連絡方法と時間を明記しましょう。例えば、「○○株式会社、○○です。現在電話に出ることができません。お名前とご連絡先、用件をメッセージに残していただければ、後ほど折り返しご連絡いたします。」といったメッセージがおすすめです。
電話応対システムの導入と活用
複数回線が利用できる企業であれば、電話応対システムの導入も検討しましょう。外線着信を自動的に振り分けたり、保留中の音楽を流したり、通話内容を録音したりといった機能が備わっているシステムが多く、業務効率の改善に役立ちます。システム導入によって、電話対応にかかる時間を短縮し、社員の負担軽減にも繋がります。導入にあたっては、自社の規模や予算、必要な機能などを考慮して、最適なシステムを選びましょう。
メールでの対応:電話以外のコミュニケーション手段の活用
すべての問い合わせを電話で対応する必要はありません。内容によっては、メールで対応することで、より効率的に業務を進められる場合があります。例えば、資料請求や簡単な質問などは、メールで対応することで、電話でのやり取りにかかる時間を削減できます。ただし、緊急性の高い問い合わせには、メールではなく電話で対応する必要があることを忘れずに、適切なコミュニケーション手段を選択することが重要です。メールでの対応をスムーズにするためには、迅速な返信を心がけ、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
ツール選定のポイントと業務効率化への効果
ツールを選ぶ際には、自社の規模や業務内容、予算などを考慮することが重要です。導入コストだけでなく、ランニングコストやメンテナンスコストも考慮し、費用対効果の高いツールを選びましょう。また、導入後の効果測定も重要です。導入前に目標を設定し、導入後には定期的に効果を測定することで、改善点を発見し、より効率的な運用を実現できます。適切なツールとテクニックを組み合わせることで、電話対応にかかる時間を削減し、業務効率を大幅に向上させることが可能です。
よくある問題とその解決策
ビジネスシーンにおける電話対応では、様々な困難に直面することがあります。スムーズなコミュニケーションを阻害する問題とその解決策を具体的に見ていきましょう。
しつこい電話への対応
しつこい営業電話や、執拗な問い合わせ電話に悩まされるケースは少なくありません。このような状況では、毅然とした態度で、かつ丁寧に断ることが重要です。まず、最初に「お時間を頂戴して申し訳ございませんが、現在お話しできる状況にございません。」と断言し、その後、具体的な理由を簡潔に伝えましょう。「現在、非常に多忙なため」や「担当者が不在のため」といった理由を伝え、さらに「後ほど、担当者からご連絡させていただきます。」と付け加えることで、相手に執拗に食い下がられるのを防ぐ効果があります。それでも電話が続いた場合は、電話を切ることも検討しましょう。必要であれば、会社に迷惑電話対策として番号を登録したり、着信拒否設定を検討するのも有効な手段です。
感情的な電話への対応
感情的な電話対応は、ビジネスパーソンにとって非常にストレスフルな経験です。怒りや不満をぶつけてくる相手に対しては、まず落ち着いて相手の感情を受け止め、共感する姿勢を示すことが大切です。相手の言葉に耳を傾け、「お気持ちはよく分かります。」や「ご不便をおかけして申し訳ございません。」といった共感の言葉を添えましょう。その後、冷静に事実を伝え、問題解決に向けて具体的な対応策を提示します。感情的に言い返したり、反論したりせず、常に冷静さを保つことが重要です。必要に応じて、上司や同僚に相談することも有効な手段です。
難しい顧客への対応
要望の多い顧客や、要求が厳しい顧客への対応は、ビジネスシーンにおいて常に課題となります。このような顧客への対応においては、まず、顧客の要望を丁寧に聞き取り、理解しようと努めることが大切です。顧客の立場に立って考え、共感する姿勢を示しましょう。「どのような点がご不満でしょうか?」や「より良い解決策を見つけるために、お困りの点を詳しくお聞かせいただけますか?」といった質問で、顧客のニーズを明確に把握します。その後、顧客の要望を満たすための具体的な提案を行い、誠意をもって対応しましょう。それでも顧客の要求が過剰であったり、対応が困難な場合は、上司や同僚に相談し、適切な対応策を検討することが重要です。状況によっては、顧客の要望を全て満たすことができない場合もあることを理解し、誠実に説明する必要があります。
冷静さを保つための方法
感情的な電話や難しい顧客への対応において、冷静さを保つことは非常に重要です。そのためには、深呼吸をして気持ちを落ち着かせたり、メモを取りながら対応することで、冷静さを維持することができます。また、電話対応中に感情的になったり、焦ったりした場合は、一度電話を切って、落ち着いてから改めて対応することも有効です。さらに、同僚や上司に相談することで、客観的な意見を得たり、アドバイスをもらったりすることもできます。これらの具体的な解決策を実践することで、ビジネスシーンにおける電話対応のストレスを軽減し、円滑なコミュニケーションを実現できるでしょう。 困難な状況に遭遇したとしても、冷静さと丁寧さを心がけることが、プロフェッショナルな対応につながります。
まとめ:スマートな電話断りのためのステップ
ここまで、ビジネスシーンにおけるスマートな電話の断り方について、基本的なマナーから具体的な例文、そして効率的な対応方法まで、多角的に解説してきました。 電話対応はビジネスにおける第一印象を左右する重要な要素であり、適切なスキルを身につけることは、円滑なコミュニケーションと生産性向上に直結します。
全体像の把握
スマートな電話断りのためには、まず全体像を把握することが重要です。電話を受ける前に、自身のスケジュールや業務状況を把握し、電話に対応できる時間と状況を明確にしましょう。 また、相手が誰で、どのような目的で電話をかけてきたのかを迅速に判断することも、効果的な対応に繋がります。 事前にこれらの情報を整理することで、慌てずに適切な対応を選択できるようになります。
実践と改善
本書で紹介した様々なテクニックや例文を参考に、実践を通して電話対応スキルを磨いていきましょう。最初は戸惑うかもしれませんが、何度も練習することで自然とスムーズな対応ができるようになります。 また、電話対応後には、自身の対応を振り返り、改善点を見つけることが大切です。 例えば、断り方が適切だったか、相手への配慮は十分だったかなどを自己評価し、次回への改善に活かしましょう。 録音機能を活用して、自身の電話対応を客観的に分析するのも有効な方法です。
今後のスキルアップへの展望
電話対応スキルは、一度習得すれば終わりではありません。ビジネス環境の変化や、新たなコミュニケーションツールの登場などに対応するため、継続的な学習が必要です。 ビジネス書やセミナーなどを活用して、最新の電話対応スキルやマナーを学び続けることで、常にプロフェッショナルな対応を心がけましょう。 また、同僚や上司とのロールプレイングを通して、実践的なスキルを向上させることも有効です。 常に学び続ける姿勢こそが、真のプロフェッショナルへと導く鍵となるでしょう。
継続的な学習の重要性
電話対応は、ビジネスパーソンにとって必須スキルです。 この記事で紹介した内容を土台に、継続的な学習と実践を通して、より洗練された電話対応を目指しましょう。 スマートな電話断りは、単なるスキルではありません。 それは、相手に配慮し、良好なビジネス関係を築くための重要なコミュニケーション能力なのです。 日々の努力を積み重ね、円滑なビジネスコミュニケーションを実現しましょう。