アウトバウンドとは？コールセンターでの意味や役割、インバウンドとの違いを徹底解説

「上司から『アウトバウンド部門を立ち上げろ』と言われたけど、そもそもアウトバウンドって何？」

「インバウンドとの違いが分からない」

コールセンター業界では、「アウトバウンド」と「インバウンド」という言葉が頻繁に使われますが、初めて聞く方には分かりにくいですよね。

実は、この2つは目的・KPI・運用設計（導線）が大きく異なり、重視すべきシステム機能も変わります（※CTI/CRM/録音など共通で使われる要素もあります）。

この記事では、アウトバウンドの基礎知識から、インバウンドとの違い、成功させるための戦略まで、プロの視点で分かりやすく解説します。

読み終える頃には、「アウトバウンド業務に必要なもの」が明確になり、上司への提案資料も作れるようになっているはずです。

1. アウトバウンドとは？インバウンドとの決定的な違い

結論から言うと、アウトバウンドとは「こちらから顧客に電話をかける業務」のことです。
一方、インバウンドは「顧客からの電話を受ける業務」を指します。

アウトバウンドとインバウンドの比較表

項目	アウトバウンド（発信業務）	インバウンド（受信業務）
業務内容	テレアポ、営業電話、アンケート調査など	カスタマーサポート、問い合わせ対応、注文受付など
目的	新規顧客獲得、売上拡大	顧客満足度向上、問題解決
KPI（重要指標）	架電数、コンタクト率、アポ件数/率、成約率、稼働率、CPC（1コールあたりコスト）	応答率、放棄呼率、ASA（平均応答速度）、AHT（平均処理時間）、一次解決率（FCR）、顧客満足度（CSAT）
必要なスキル	提案力、断られても折れない精神力	傾聴力、問題解決能力
必要なシステム	発信管理（クリック発信/オートコール/プレディクティブ等）、リスト管理、分析/レポート	IVR、ACD、待ち呼制御、分析/レポート

※共通で使われやすい：CTI/CRM連携、通話録音、モニタリング、レポート機能

※KPIは業務目的で変わります。

【重要】アウトバウンドは「量×品質×コンプライアンス」が勝負です
インバウンドは「顧客からの電話を待つ」受動的な業務ですが、アウトバウンドは「こちらから積極的に仕掛ける」能動的な業務です。
そのため、架電数（量）を担保しつつ、接続率・アポ率を上げる改善（品質）と、しつこさ・放棄呼などのリスクを避ける設計（コンプラ/運用）が成果に直結します。

2. アウトバウンド業務の具体例

アウトバウンド業務には、様々な種類があります。代表的なものを見てみましょう。

① テレアポ（新規営業電話）

最も一般的なアウトバウンド業務です。
見込み客リストに電話をかけ、商品やサービスの提案を行い、アポイントを取得します。
BtoB営業では、担当部署の把握や適切なタイミングでの再架電など、運用設計（頻度・間隔・優先順位）が成果を左右します。なおBtoC（個人向け）では、電話勧誘販売で再勧誘の禁止などの規制があるため、事前にコンプラ確認が必要です。

② 既存顧客へのフォローアップ

過去に商品を購入した顧客に対して、「その後いかがですか？」とフォローの電話をかけます。
アップセル（上位商品の提案）やクロスセル（関連商品の提案）に繋げることが目的です。

③ アンケート調査・市場調査

顧客満足度調査や、新商品の市場調査のために電話をかけます。
直接的な売上には繋がりませんが、マーケティングデータの収集に役立ちます。

④ 督促・リマインド

支払いが遅れている顧客への督促や、予約のリマインド連絡などもアウトバウンド業務に含まれます。

3. アウトバウンド業務を成功に導く「仕組み」作り

アウトバウンド業務は、「根性論」だけでは成功しません。
システムと戦略を組み合わせることで、効率を劇的に向上させることができます。

成功のポイント1：架電数を最大化するシステム

手入力で番号をダイヤルしていては、1日の架電数が限られます。
弊社の『DREAM CALL NEXT』は、クリック発信・オートコール・プレディクティブ発信など、アウトバウンド向けの発信方式に対応しています（※利用できる機能はプラン/オプションや構成により異なる場合があります）。

リストに登録された番号に自動で電話をかけ続け、「繋がった電話だけ」オペレーターに転送します。
※プレディクティブ運用では、発信倍率の設定次第で放棄呼が起きうるため、稼働状況に合わせた調整が重要です。
これにより、不通・呼出音待ちの時間を減らしやすく、オペレーターの有効稼働時間を増やす方向に働きます。プレディクティブ・ダイヤラーは「つながったコールのみ接続」する仕組みとして一般に説明されています。

【導入事例】アウトバウンド業務での成果

■ 法人営業でのCTI導入事例
手掛け発信からCTIシステムに切り替えた法人営業の企業様では、架電数が約1.3倍に増加しました。通話単価の削減も同時に実現し、月々の通信費の総額は変わらないまま、営業活動の質と量が向上しました。
詳しい事例はこちら

■ 太陽光販売のテレアポ事例
太陽光発電のテレアポを行う企業様では、通信キャリアの見直しにより年間約600万円のコスト削減を実現。削減した費用でCTIシステムも刷新し、業務効率化につながりました。
詳しい事例はこちら

■ 生命保険代理店の事例
生命保険代理店様では、通話料の見直しと録音機能の導入により、月額通信費が67%削減（年間約402万円削減）。録音機能はクレーム対応だけでなく、従業員教育にも活用されています。
詳しい事例はこちら

※効果は運用条件・リスト品質・導入前の状況等により異なります。

成功のポイント2：通話料を削減する

アウトバウンド業務では、通話料は主要コストの一つです（※人件費・リスト費・システム費なども含め、全体で費用対効果を見ます）。
特に、「3分課金」の回線を使っていると、短時間で切れる電話でも3分分の料金が取られます。

『ドリームコールスーパー』は、通話料の課金単位を「1秒」などに設定でき、利用状況に合わせて1秒課金・1分課金・3分課金などから最適化を図れます。
例えば、「3分8円相当」のプランを前提に、短時間で終話するコールが多いケースでは、課金単位の違いで差が出ます（※料金は契約・宛先・キャリア等で変動）。

• 3分課金の場合：150件 × 8円 = 1,200円/日 → 月間24,000円（20営業日）
• ※ここでの「0.044円/秒」は3分8円相当を秒換算した試算値であり、実際の料金は契約内容・宛先・キャリア等により異なります。
• 1秒課金（同等単価換算：8円÷180秒≒0.044円/秒）の場合：150件 × 30秒 × 0.044円 ≒ 198円/日 → 月間約3,960円

このように、短時間終話が多い運用では、課金単位の最適化で月次コスト差が出ることがあります。

成功のポイント3：トークスクリプトの最適化

アウトバウンドでは、冒頭の数十秒で「切られるか、話を聞いてもらえるか」が大きく左右されます。
以下のような「フック」を用意しましょう。

• 「〇〇でお困りではありませんか？」（痛みを刺激する）
• 「同業のお客様で、○○の削減/短縮につながった例があります。御社でも近い課題はありますか？」（実績を示す）
• 「1分だけお時間をいただけますか？」（ハードルを下げる）

4. まとめ：アウトバウンド業務は「戦略×システム」で成果が決まる

アウトバウンド業務は、単なる「数打ちゃ当たる」の手法ではありません。
トークスクリプトの最適化、タイミングの選定、システムの活用を組み合わせることで、「戦略的な営業手法」に変わります。

株式会社ドリームソリューションでは、アウトバウンド特化型のシステム『DREAM CALL NEXT』と、1秒単位で課金される『ドリームコールスーパー』を組み合わせることで、営業効率の改善と通話コスト最適化を支援するソリューションをご提案しています。

「アウトバウンド業務の成果が出ない」という方は、ぜひご相談ください。
プロが無料で診断いたします。

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