電話対応は、会社の顔となる重要な業務の一つです。電話の取り次ぎ方ひとつで、会社の印象が大きく変わることも。この記事では、電話対応に苦手意識を持っている方や、新入社員の方に向けて、電話の取り次ぎの基本から、好印象を与えるための具体的な方法までを詳しく解説します。

この記事を読めば、あなたも自信を持って電話対応できるようになり、ビジネススキルを格段に向上させることができます。

電話の取り次ぎの基本

電話の取り次ぎは、会社の第一印象を左右する重要な業務です。この記事では、電話の取り次ぎの基本をわかりやすく解説し、スムーズな電話対応ができるようになることを目指します。

電話に出る際の基本

電話が鳴ったら、3コール以内に出るように心がけましょう。会社名と自分の名前を名乗り、相手に安心感を与えます。ハキハキとした明るい声で対応することで、好印象につながります。

相手の確認

相手の名前と会社名を確認し、正確にメモを取ります。相手の名前が聞き取れない場合は、恐れずに「恐れ入りますが、お名前をもう一度いただけますでしょうか？」と尋ねましょう。会社の名前も同様に確認し、メモに残します。

担当者への取り次ぎ

相手の会社名と名前、要件を担当者に伝えます。担当者が不在の場合は、その旨を伝え、伝言を承るか、改めてかけ直してもらうかを確認します。

伝言の受け方

伝言を受ける際は、相手の会社名、名前、要件、そして連絡先を正確にメモします。復唱して確認することで、聞き間違いを防ぎます。伝言は、担当者に正確に伝えましょう。

好印象を与える電話対応の言葉遣い

電話対応において、言葉遣いは非常に重要です。丁寧な言葉遣いをすることで、相手に好印象を与え、信頼関係を築くことができます。ここでは、好印象を与えるための電話対応の言葉遣いについて解説します。

丁寧な言葉遣いのポイント

丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示すだけでなく、会社の品格をも左右します。具体的には、以下のような点に注意しましょう。

• 敬語の正確な使用: 尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使い分けることが大切です。間違った敬語は、相手に不快感を与えたり、不信感を抱かせたりする可能性があります。例えば、「〇〇様がいらっしゃいました」ではなく「〇〇様がお見えになりました」のように、状況に応じた適切な敬語を使用しましょう。
• クッション言葉の活用: 「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使うことで、相手への配慮を示し、より丁寧な印象を与えることができます。相手に何かをお願いする際や、断る際にも有効です。
• 明るくハキハキとした声: 声のトーンも重要です。明るくハキハキとした声で話すことで、相手に良い印象を与え、コミュニケーションを円滑に進めることができます。
• 相手の状況を考慮した対応: 相手が忙しそうであれば、手短に要件を伝えるなど、相手の状況に合わせた対応を心がけましょう。

敬語の使い方

敬語は、相手への敬意を示すために不可欠です。正しく使うことで、相手との良好な関係を築くことができます。以下に、よく使われる敬語の例を挙げます。

• 尊敬語: 相手を高める表現。「おっしゃる」「いらっしゃる」「なさる」など。
• 謙譲語: 自分を低める表現。「申す」「参る」「いたす」など。
• 丁寧語: 相手に敬意を表す表現。「です」「ます」など。

これらの敬語を正しく使い分けることで、より丁寧で洗練された印象を与えることができます。敬語の使い分けに迷った場合は、周囲の人に確認したり、敬語に関する書籍やウェブサイトを参照したりするのも良いでしょう。

クレーム対応の基本

電話対応において、クレーム対応は避けて通れない場面です。クレーム対応を誤ると、会社の信頼を大きく損なう可能性があります。以下に、クレーム対応の基本的な流れを説明します。

1. 相手の話を丁寧に聞く: まずは、相手の話を最後まで丁寧に聞き、何に不満を感じているのかを正確に把握します。途中で話を遮ったりせず、相手の気持ちに寄り添う姿勢を見せることが重要です。
2. 謝罪する: 相手に不快な思いをさせてしまった場合は、誠意をもって謝罪します。状況に応じて、言葉を選び、心から謝罪の気持ちを伝えましょう。
3. 状況を説明する: クレームの原因や状況を、分かりやすく説明します。事実に基づいた説明をすることで、相手の理解を深めることができます。
4. 対応策を提示する: 問題解決のために、具体的な対応策を提示します。可能な範囲で、相手の要望に応えるように努めましょう。
5. 再発防止策を説明する: 今後の再発防止策を説明し、相手に安心感を与えます。
6. 感謝の言葉を伝える: 対応後には、相手に感謝の言葉を伝えます。クレーム対応に協力してくれたことへの感謝を伝え、良好な関係を維持するように努めましょう。

スムーズな電話転送の方法

電話転送は、相手にスムーズな対応を提供するために不可欠なスキルです。ここでは、内線と外線への転送方法を詳しく解説します。それぞれの状況に応じた適切な転送方法を理解し、電話対応の質を向上させましょう。

内線への転送

内線への転送は、社内の担当者に電話を繋ぐ際に使用します。スムーズな転送は、相手を待たせる時間を短縮し、業務効率を高めるために重要です。以下に、内線転送の手順とポイントをまとめます。

1. 保留にする: まず、電話を保留状態にします。保留ボタンを押すか、保留操作を行います。保留中は、相手に失礼のないように、会社の音楽やアナウンスを流すのが一般的です。
2. 内線番号を確認: 転送したい相手の内線番号を確認します。社員の連絡先が記載されたリストや、電話機のディスプレイで確認できます。もし、内線番号が分からない場合は、内線交換台に問い合わせることもできます。
3. 内線番号をダイヤル: 内線番号をダイヤルします。電話機によっては、内線番号の前に特定の番号（例：9）をダイヤルする必要がある場合があります。事前に確認しておきましょう。
4. 担当者に繋ぐ: 担当者が出たら、電話に出た相手に、電話を取り次ぎたい旨を伝えます。相手が電話に出られない場合は、伝言を伝えてもらうか、後でかけ直してもらうように依頼します。
5. 電話を繋ぐ: 担当者に電話を繋ぎます。電話機によっては、内線番号をダイヤルした後に、転送ボタンを押すことで、簡単に転送できます。転送が完了したら、お礼を言って電話を切ります。

外線への転送

外線への転送は、社外の相手に電話を繋ぐ際に使用します。外線転送は、内線転送よりも複雑な手順を踏む場合があります。ここでは、外線転送の手順と注意点について解説します。

1. 保留にする: まず、電話を保留状態にします。内線転送と同様に、保留中は、相手に失礼のないように、会社の音楽やアナウンスを流します。
2. 外線発信: 転送したい相手の外線番号をダイヤルします。外線番号の前に、外線発信するための番号（例：0）をダイヤルする必要がある場合があります。事前に確認しておきましょう。
3. 担当者に繋ぐ: 担当者が出たら、電話に出た相手に、電話を取り次ぎたい旨を伝えます。相手が電話に出られない場合は、伝言を伝えてもらうか、後でかけ直してもらうように依頼します。
4. 電話を繋ぐ: 担当者に電話を繋ぎます。電話機によっては、外線番号をダイヤルした後に、転送ボタンを押すことで、簡単に転送できます。転送が完了したら、お礼を言って電話を切ります。

外線転送の注意点:

• 通話料金: 外線転送の場合、通話料金が発生する可能性があります。事前に料金体系を確認し、相手に長電話をさせないように配慮しましょう。
• 回線状況: 回線状況によっては、転送がスムーズに行われない場合があります。転送ができない場合は、相手に再度かけ直してもらうなど、別の方法を検討しましょう。
• セキュリティ: 重要な情報が含まれる電話を転送する場合は、情報漏洩に注意し、安全な方法で転送するように心がけましょう。

電話保留時のマナー

電話保留時のマナーは、相手に不快感を与えず、スムーズなコミュニケーションを維持するために非常に重要です。保留時の適切な対応は、会社の印象を大きく左右します。ここでは、電話保留時の注意点と、保留時に流すアナウンスについて解説します。

保留時の注意点

電話を保留にする際には、いくつかの注意点があります。これらの注意点を守ることで、相手に不快感を与えることなく、スムーズな対応ができます。

• 保留前に一声かける: 保留にする前に、必ず相手に「少々お待ちください」などと一声かけましょう。相手に、なぜ保留にするのかを伝えることで、相手の不安を軽減できます。保留時間が長くなる場合は、その旨も伝えると良いでしょう。
• 保留時間の目安: 保留時間は、できるだけ短くするように心がけましょう。一般的には、30秒～1分程度が目安とされています。長時間の保留は、相手にストレスを与え、不快感につながる可能性があります。どうしても長くなる場合は、定期的に状況を伝えましょう。
• 保留中のBGM: 保留中は、適切なBGMを流しましょう。著作権フリーの音楽や、会社のオリジナルの音楽などを使用することで、相手に好印象を与えられます。無音の状態は、相手に不安感を与える可能性があるため避けましょう。
• 保留からの復帰: 保留から戻る際は、「お待たせいたしました」と一声かけてから、会話を再開しましょう。相手を待たせたことに対するお詫びの気持ちを伝えることが大切です。
• 保留中の会話: 誤って保留中に会話をしてしまうことがないように注意しましょう。電話機によっては、保留中でも会話が聞こえてしまう場合があります。重要な話をする際は、必ず周囲に人がいないか確認しましょう。

保留時のアナウンス

保留時に流すアナウンスは、相手に安心感を与え、会社の印象を左右する重要な要素です。以下に、保留時のアナウンスの例と、そのポイントを紹介します。

• アナウンスの例:
  • 「ただいま、〇〇が席を外しております。〇〇がお戻り次第、改めてご連絡させていただきますので、少々お待ちくださいませ。」
  • 「恐れ入りますが、〇〇はただいま電話に出ております。まもなく代わりますので、そのままお待ちください。」
  • 「誠に恐れ入りますが、〇〇は席を外しております。〇〇がお戻り次第、こちらからお電話いたします。」
  • 「ありがとうございます。〇〇（会社名）でございます。ただいま担当の〇〇に代わりますので、少々お待ちください。」
• アナウンスのポイント:
  • 丁寧な言葉遣い: 丁寧語や謙譲語を使い、相手への敬意を示しましょう。
  • 簡潔さ: 長すぎるアナウンスは、相手にストレスを与える可能性があります。簡潔に要件を伝えましょう。
  • 会社名と氏名: 会社名と自分の名前を名乗ることで、相手に安心感を与えましょう。
  • 保留理由: なぜ保留にするのかを明確に伝えましょう。担当者が不在の場合や、電話に出ている場合など、状況に応じて適切な言葉を選びましょう。
  • 待ち時間の目安: 待ち時間の目安を伝えることで、相手の不安を軽減できます。
  • お詫びの言葉: お待たせすることに対するお詫びの言葉を添えましょう。

これらの注意点とアナウンスのポイントを踏まえ、電話保留時のマナーを徹底することで、お客様からの信頼を得て、会社のイメージアップにつなげましょう。

不在時の対応

不在時の対応は、電話対応において非常に重要です。不在時の対応を適切に行うことで、相手に不快感を与えず、会社の信頼性を保つことができます。ここでは、不在時の対応について、具体的な手順と注意点、そして関連する表現について解説します。

伝言の残し方

担当者が不在の場合、伝言を承ることは、電話対応の基本的な役割です。正確な伝言を残すためには、以下の点に注意しましょう。

• 相手の情報を確認する: 相手の会社名、氏名、電話番号を必ず確認し、メモに残します。聞き取りにくい場合は、遠慮なく「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いします」と尋ねましょう。
• 要件を正確に聞き取る: 相手が何を伝えたがっているのかを、正確に聞き取ることが重要です。メモを取りながら、要件を整理し、不明な点は確認します。
• 伝言内容を復唱する: 伝言内容を復唱して、相手に確認してもらいましょう。「〇〇様から、〇〇の件で、〇〇時までにご連絡がほしい、という伝言をお預かりいたしました」のように、簡潔かつ正確に伝えます。
• 伝言の記録: 伝言は、担当者に確実に伝わるように、日付、時間、相手の情報、要件をメモに残します。可能であれば、伝言内容を録音することも検討しましょう。

後日連絡を促す

伝言を伝えるだけでなく、相手に後日連絡を促すことも大切です。スムーズなコミュニケーションのために、以下の点に注意しましょう。

• 担当者の状況を確認する: 担当者がいつ戻るのか、または連絡が取れるようになるのかを確認し、相手に伝えます。例えば、「〇〇は、本日は外出しております。〇〇時頃には戻る予定です」のように伝えます。
• 連絡方法を提案する: 担当者に連絡を取りたい相手のために、適切な連絡方法を提案します。例えば、「〇〇が戻り次第、こちらからお電話させていただきます」「〇〇の携帯電話にご連絡いただけますでしょうか」のように提案します。
• 連絡先を伝える: 担当者の連絡先を伝える場合は、相手に許可を得てから伝えましょう。個人の連絡先を伝える際は、十分な注意が必要です。
• 伝言の伝達: 伝言を確実に担当者に伝え、相手に連絡するように依頼します。伝言と合わせて、相手からの連絡を待っている旨を伝えます。

不在時の対応を適切に行うことで、相手に迷惑をかけることなく、スムーズなコミュニケーションを促進できます。正確な伝言の受け渡しと、適切な連絡の促しは、会社の信頼性を高めるために不可欠です。

電話対応の効率化のコツ

電話対応の効率化は、日々の業務をスムーズに進め、より多くの時間を他の業務に充てるために不可欠です。ここでは、電話対応の効率化を図るための具体的なコツを紹介します。

メモの取り方

電話対応の効率化において、メモの取り方は非常に重要です。的確なメモは、聞き間違いや伝達ミスを防ぎ、スムーズな対応を可能にします。メモを取る際のポイントは以下の通りです。

• 相手の情報を正確に記録する: 会社名、部署名、氏名、役職を正確にメモします。相手の情報を正確に記録することで、後で確認する際に役立ちます。また、相手に失礼のない対応をするためにも、正確な情報収集は不可欠です。
• 要件を簡潔にまとめる: 相手の要件を簡潔にまとめ、重要なポイントを明確にします。長文でメモを取るのではなく、箇条書きやキーワードを活用して、要点を整理しましょう。重要な数字や日付などは、必ずメモに残します。
• 対応内容を記録する: 自分がどのように対応したのかを記録します。いつ、誰に、どのような内容を伝えたのかを記録することで、後で問題が発生した場合でも、状況を把握しやすくなります。
• メモの見やすさ: メモは見やすく整理整頓しましょう。日付や時間を明記し、重要な箇所はマーカーで強調するなど、見やすいメモを作成する工夫が必要です。メモが見やすいと、後で内容を振り返る際に役立ちます。

よくある質問（FAQ）

電話対応に関するよくある質問とその回答をまとめたFAQを作成し、共有することで、社員全体の対応スキルを向上させることができます。FAQを作成する際のポイントは以下の通りです。

• 質問の収集: 社員から寄せられる質問や、電話対応でよくある疑問点を収集します。FAQの作成前に、どのような質問が多いのかを把握することが重要です。
• 回答の作成: 質問に対する回答を、分かりやすく簡潔に作成します。専門用語は避け、誰でも理解できる言葉遣いを心がけましょう。回答には、具体的な手順や事例を含めると、より分かりやすくなります。
• FAQの共有: 作成したFAQを、社内で共有します。FAQを共有することで、社員はいつでも必要な情報を確認できるようになり、電話対応の質の向上につながります。FAQは、社内ネットワークや共有フォルダに保存し、いつでもアクセスできるようにしておきましょう。
• FAQの更新: FAQは、定期的に更新しましょう。新しい質問や、状況の変化に応じて、FAQの内容を更新する必要があります。FAQを最新の状態に保つことで、常に正確な情報を提供することができます。

電話対応の効率化は、日々の業務をスムーズに進め、顧客満足度を高めるために不可欠です。メモの取り方の改善やFAQの活用など、今日から実践できる効率化のコツを積極的に取り入れて、電話対応の質を向上させましょう。

まとめ

本記事では、会社の顔となる電話取り次ぎの基本と、好印象を与える対応方法について詳しく解説されました。株式会社ドリームソリューションでは、こうした高品質な電話対応をシステム面から支え、さらに電話業務全体の効率化を実現するためのクラウドCTIシステムやIP電話サービス『Dream Cloud PBX』などを提供しています。当社のソリューションは、スムーズな情報連携や着信の最適化を実現し、お客様がより顧客対応に集中できる環境づくりを支援します。

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