過去のコラムで新規開拓営業、テレアポのノウハウを紹介しました。 ▼以前のコラムはこちらです 新規開拓営業の電話、テレアポで気をつけること 前回は主にテレアポをするときの心構えや気を付ける点を説明しましたが、今回はさらに深掘りし、テレアポをするときの話し方、口調などで気を付けることをまとめました。

電話を受ける側にも様々な都合があるもの。 できるだけ気持ちに寄り添って話をしたいものですね。

【一人ひとりが「お客様だ」という気持ちを忘れずに】

トークスクリプトに沿って電話していると、どうしてもルーティン作業になります。 もちろんルーティン化することは効率アップのためには必須ですし、そのための様々な仕組みやシステムも存在します。しかし、電話をかけているのはアポインターや営業マン、つまり人間ですし、電話を受ける側のお客様も当然人間です。 なので、機械的にならずに「一人ひとりがお客様だ」という気持ちを忘れることなく、丁寧に話すことを心がけましょう。

■将来的にAIに取って代わられる？というけれど…

AIの発達で将来的に消えると言われている職業のひとつに「電話アポインター」が挙げられていますが、私たちドリームソリューションはそうは思いません。 なぜなら、相手の気持ちを配慮しつつ自分のサービスを宣伝するという行為は、非常に複雑で難しく、AIが簡単にとって代われるものではないからです。 いくら人工知能が発達しても、人間なみになるのはかなり先の話でしょう。 また、以前の記事でも説明したように、「外部のテレアポ会社に依頼するより、自社で行ったほうが良い」ことの理由もここにあります。 ▼こちらのコラムもぜひ参考にしてください コールセンター立ち上げ〜オフィス内にコールセンターをつくる〜

【お客様の言葉の裏を読み取る】

■会話ができたお客様には提案をしてみよう

お客様が乗り気ではなく「いえ、間に合っています」、「結構です」と、ほとんどの場合で言われると思います。 しかし電話が繋がってお客様と少しでもやり取りができた場合には、多少の工夫をしてみることも大切です。 例えば

• 差し支えなければどのようなサービスをご利用でしょうか？
• 参考までに何をご利用でしょうか？
• 現在より安くご提供できるかもしれませんので、資料だけでもお送りしてもよろしいでしょうか？

など、お客様に判断を委ねつつ、強要しない表現で「いかがですか？」と聞いてみるなどです。

■形を変えて提案するのも効果的

「宣伝です、売り込みです」という姿勢で電話すると「買うものか！」と、態度が硬化してしまうことも少なくありません。 なので

• 商品の品質向上のためにアンケートにご協力ください
• ご意見を頂くために無料でサンプルをお配りしています
• より良いサービスをご提供するためにご意見をお伺いしています

など、「売りますから買ってください！」ではなく、「あなたにメリットがあります、あなたの力が必要だから協力してほしい」というニュアンスで話をすることも効果的です。 もちろん、実際にアンケート用紙が必要になったり、サンプル品が必要になったりします。しかし、先方の許可を取れればお宅への訪問、カタログの郵送など、テレアポの次のフェーズに移ることができるのです。

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最初にも書きましたが、1日に何百コールもテレアポをしていると機械的になってしまいがちです。しかし、架電先のすべてがお客様だという気持ちを決して忘れずに！ テレアポは売り込みには違いありませんが、攻め方・伝え方を変えてみるのが効果的です。そのことを常に心がけて行いたいものです。 テレアポは根気勝負です。オペレーターとして活躍されているテレフォンアポインターの皆さん、毎日大変ですが根気強くテレアポを頑張って下さい！

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