「小規模コールセンターでもCTIって本当に必要なの？」

もしあなたがそう思っているなら、この記事はあなたのためのものです。近年、顧客対応の重要性が増す中で、小規模コールセンターでもCTI（Computer Telephony Integration）の導入を検討する企業が増えています。しかし、「費用が高い」「使いこなせるか不安」といった理由で、導入を躊躇している方もいるのではないでしょうか？

この記事では、小規模コールセンターにおけるCTI導入のメリットとデメリットを分かりやすく解説します。CTI導入で、顧客満足度向上、業務効率化、コスト削減をどのように実現できるのか、具体的な事例を交えてご紹介します。

CTIとは？小規模コールセンターにおけるCTIの重要性

小規模コールセンターが抱える課題を解決し、顧客満足度と業務効率を向上させるために、CTI（Computer Telephony Integration）は非常に重要な役割を果たします。CTIの基本的な概念を理解し、その重要性を認識することは、最適なシステム導入への第一歩となるでしょう。

CTIの基本

CTIとは、コンピューターと電話を統合する技術のことです。具体的には、電話とCRM（顧客関係管理）システムなどのソフトウェアを連携させ、電話の発着信履歴や顧客情報をリアルタイムで表示したり、通話内容を録音したりすることを可能にします。これにより、オペレーターは顧客対応を効率化し、より質の高いサービスを提供できるようになります。

小規模コールセンターが抱える課題

小規模コールセンターは、限られたリソースの中で、顧客対応、業務効率、コスト削減といった多くの課題に直面しています。具体的には、

• 顧客情報の共有不足による対応の遅延
• 手作業による顧客対応記録のミスや漏れ
• オペレーターの負担増加による離職率の高さ
• 顧客からの問い合わせへの対応品質のばらつき
• 電話応対品質の評価の難しさ といった問題が挙げられます。これらの課題は、顧客満足度の低下や業務効率の悪化につながり、最終的には企業の業績にも影響を及ぼす可能性があります。

CTI導入による解決策

CTIを導入することで、これらの課題を解決し、顧客満足度と業務効率を大幅に向上させることができます。CTIは、以下のようなメリットを提供します。

• 顧客情報の自動表示: 着信時に顧客情報を自動的に表示することで、オペレーターは顧客の情報を瞬時に把握し、スムーズな対応が可能になります。
• ワンクリック発信: 電話番号をクリックするだけで発信できるため、発信業務の効率が向上します。
• 通話録音: 通話内容を録音することで、応対品質の改善や、トラブル発生時の証拠として活用できます。
• CRM連携: CRMシステムと連携することで、顧客情報を一元管理し、よりパーソナライズされた対応を実現できます。
• レポート機能: 通話時間や応答率などのデータを可視化し、業務改善に役立てることができます。

これらの機能により、CTIは小規模コールセンターの業務効率化、顧客満足度向上、コスト削減に大きく貢献します。

小規模コールセンターにCTIを導入するメリット

小規模コールセンターにCTIを導入することで、顧客対応の質、業務効率、コスト削減など、多くのメリットが得られます。以下に、具体的なメリットを詳しく解説します。

顧客対応の質向上

CTI導入の最大のメリットの一つは、顧客対応の質の向上です。CTIは、顧客情報を瞬時に表示したり、過去の対応履歴を参照したりできるため、オペレーターは顧客の状況を正確に把握し、スムーズかつ適切な対応が可能になります。これにより、顧客満足度が向上し、リピーターの増加や口コミによる新規顧客獲得にもつながります。

具体的には、

• 顧客情報の自動表示: 着信時に顧客情報が自動的に表示されるため、オペレーターは顧客の名前や過去の問い合わせ内容をすぐに把握できます。これにより、顧客を待たせることなく、スムーズな対応を開始できます。
• パーソナライズされた対応: 顧客の属性や購入履歴、問い合わせ履歴などを把握することで、顧客一人ひとりに合わせた、よりパーソナライズされた対応が可能になります。「〇〇様、いつもありがとうございます」といった一言を加えるだけでも、顧客は特別感を抱き、満足度が向上します。
• 応対品質の均一化: オペレーターの経験やスキルに関わらず、均一な品質の対応を提供できます。FAQやトークスクリプトをCTIと連携させることで、オペレーターは適切な情報を参照しながら対応できるようになり、対応品質のばらつきを抑えられます。
• 自己解決の促進: IVR（自動音声応答システム）やチャットボットと連携することで、顧客自身で問題を解決できる環境を構築できます。これにより、オペレーターの負担を軽減し、顧客は24時間いつでも自己解決できるようになります。

業務効率化

CTI導入は、コールセンターの業務効率を大幅に向上させます。手作業で行っていた業務を自動化し、オペレーターの負担を軽減することで、より多くの顧客に対応できるようになります。

具体的には、

• 発信業務の効率化: ワンクリック発信機能により、電話番号を手入力する手間が省け、発信業務の効率が向上します。顧客リストをCTIに登録しておけば、簡単に電話をかけられます。
• 顧客対応履歴の自動記録: 通話内容や対応履歴が自動的に記録されるため、手作業での記録ミスや漏れを防ぎ、記録にかかる時間を削減できます。CRMシステムと連携することで、顧客情報を一元管理し、より効率的な情報共有が可能になります。
• ステータス管理の効率化: オペレーターのステータス（通話中、休憩中など）を可視化することで、管理者はオペレーターの稼働状況をリアルタイムに把握し、適切な人員配置や業務分担を行えます。
• レポート作成の自動化: 通話時間、応答率、保留時間などのデータを自動的に集計し、レポートを作成できます。これにより、業務改善に必要な情報を迅速に把握し、PDCAサイクルを効率的に回すことができます。

コスト削減

CTI導入は、コールセンター運営にかかるコストを削減する効果も期待できます。人件費、通信費、設備費など、様々なコストを削減し、利益率の向上に貢献します。

具体的には、

• 人件費の削減: オペレーターの業務効率が向上することで、対応できる顧客数が増加し、必要な人員を減らすことができます。また、CTIの自動化機能により、オペレーターの負担が軽減され、離職率の低下にもつながります。
• 通信費の削減: IP電話などの導入により、通話料を削減できます。また、CTIの通話録音機能により、通話内容を分析し、無駄な通話を削減できます。
• 設備費の削減: クラウド型CTIを導入することで、初期費用や保守費用を抑えられます。オンプレミス型と比較して、設備の購入やメンテナンスにかかるコストを削減できます。
• 機会損失の削減: 顧客からの問い合わせに対応しきれない場合、機会損失が発生します。CTI導入により、顧客対応の速度が向上し、機会損失を最小限に抑えられます。

データ分析による改善

CTIは、コールセンターの運用状況に関する様々なデータを収集し、分析する機能を提供します。これらのデータ分析結果に基づいて、業務改善や顧客対応の質の向上を図ることができます。

具体的には、

• 通話データの分析: 通話時間、応答率、保留時間などのデータを分析し、オペレーターのパフォーマンス評価や、業務プロセスの改善に役立てます。顧客からのクレームが多い通話内容を分析し、問題点を特定し、改善策を講じることができます。
• 顧客満足度調査: アンケート機能などを活用して、顧客満足度を調査し、顧客のニーズや要望を把握します。顧客からのフィードバックを分析し、サービス改善に役立てることができます。
• FAQの改善: よくある質問（FAQ）に関するデータを分析し、FAQの内容を改善することで、顧客の自己解決を促進し、オペレーターの負担を軽減できます。
• トレンド分析: 過去のデータと照らし合わせることで、時期的な傾向や顧客のニーズの変化を把握し、適切な対応策を講じることができます。

通信コストの罠：CTI導入検討と併せて見直すべき点

実際に、多くのコールセンター支援の現場では、この「通信コストの罠」に気づき、見直すことで大幅なコスト削減が実現されています。CTI導入を検討するこの機会に、ぜひ自社の通信コストについてもチェックしてみましょう。

失敗パターン1：「短い通話」が多いのに「区分課金（3分課金など）」プランのまま

• あなたのセンターは大丈夫？ テレアポやアウトバウンドコールが中心の場合、「営業です」と名乗った瞬間に切られる「ガチャ切り」や、留守番電話への接続で終わるコールが多くなりがちです。結果として、実際の通話時間が数秒～数十秒という「短い通話」が全体の多くを占めることは珍しくありません。
• 陥りやすい罠： 問題は、多くの企業で標準的に採用されている「全国一律〇分△円」のような区分課金（例：3分課金）プランです。このプランでは、たとえ10秒しか通話していなくても、3分間の通話と同じ料金が課金されてしまいます。つまり、短い通話が多ければ多いほど、実際に利用していない時間に対して割高な料金を支払っていることになるのです。これは年間を通してみると、非常に大きな無駄なコストになっている可能性があります。

失敗パターン2：自社の「通話の実態」を把握していない

• あなたのセンターは大丈夫？ 毎月の電話料金の総額は見ていても、「どのくらいの長さの通話が何割くらいあるのか？」「どの地域（市内、市外、県外）への発信が多いのか？」といった詳細な通話実態までは把握できていない、というケースは意外と多いものです。
• 陥りやすい罠： 自社の通話実態が分からなければ、最適な料金プランを選ぶことはできません。また、過去に契約したままになっている不要な電話回線や使っていないオプションサービスが放置され、無駄な基本料金や月額費用を払い続けている可能性も考えられます。

【回避策】無駄なコストを見つけ出し、最適化するステップ

これらの「罠」を回避し、通信コストを最適化するために、以下のステップで現状を見直してみましょう。

1. 通話明細の徹底分析（現状把握）： まずは過去数ヶ月分の通話明細を用意し、実態を正確に把握します。
   • 通話時間分布: 1分未満、1～3分、3分以上などの通話がそれぞれ何%を占めるか？ 平均通話時間は？
   • 発信先エリア比率: 市内、市外、県外への発信割合は？ 特に市外・県外への発信が多いか？
   • 契約回線数・オプション: 現在契約している回線数は業務量に対して適正か？ 利用していないオプションはないか？
2. 最適な料金プランの検討: 分析結果に基づき、自社の通話実態に最も合った料金プランを検討します。
   • 短い通話が多い場合: 話した秒数分だけ課金される**「秒課金」プラン**が大幅なコスト削減につながる可能性があります。
   • 特定のエリアへの発信が多い場合: そのエリアへの通話がお得になるプランがないか確認します。
3. 回線・オプション契約の見直し: 分析の結果、不要と判断された回線やオプションサービスは解約を検討します。これだけでも基本料金や月額費用を削減できます。

CTI導入との相乗効果:

CTIシステムを導入すると、多くの場合、通話状況に関するレポート機能が利用できます。これを活用することで、導入後も継続的に自社の通話実態をモニタリングし、さらなるコスト削減や運用改善のヒントを得ることが可能になります。

CTI導入のデメリットと注意点

導入コスト

CTI導入には、初期費用とランニングコストが発生します。初期費用には、CTIシステムの購入費用、ハードウェアの購入費用、設定費用などが含まれます。ランニングコストには、システムの保守費用、通信料、回線利用料などが含まれます。これらのコストを事前に把握し、予算内で導入できるCTIシステムを選ぶことが重要です。

クラウド型CTIは初期費用を抑えられる傾向がありますが、長期的な利用では費用が高くなる場合もあります。オンプレミス型は初期費用は高額ですが、長期的な利用では費用を抑えられる可能性があります。自社の規模や利用状況に合わせて、最適なCTIシステムを選択しましょう。

運用コスト

CTIを導入すると、システムの運用にかかるコストも発生します。これには、システムの保守・管理費用、通信費、回線利用料、そして、運用担当者の人件費などが含まれます。特に、オンプレミス型の場合は、専門の技術者による保守が必要になるため、費用が高くなる傾向があります。

クラウド型CTIの場合、保守・管理はベンダーが行うため、自社での負担は軽減されますが、月額利用料が発生します。導入前に、これらの運用コストを詳細に比較検討し、長期的な視点での費用対効果を考慮することが重要です。

システム選定の難しさ

CTIシステムは、様々なベンダーから提供されており、機能や価格帯も多岐にわたります。自社のニーズに合った最適なシステムを選ぶことは、容易ではありません。各ベンダーの製品を比較検討し、自社の業務内容や規模、予算に合致するシステムを選ぶ必要があります。比較検討の際には、以下の点を考慮しましょう。

• 機能: 必要な機能がすべて搭載されているか
• 価格: 予算内に収まる価格帯か
• サポート体制: 導入後のサポートは充実しているか
• 拡張性: 将来的な機能追加や、規模拡大に対応できるか

これらの点を考慮し、複数のベンダーから見積もりを取り、比較検討することをおすすめします。

従業員のトレーニング

CTIを導入しても、従業員が使いこなせなければ、その効果を最大限に発揮することはできません。CTIの導入後には、従業員に対して、システムの操作方法や機能に関するトレーニングを実施する必要があります。トレーニングの内容は、システムの基本的な操作方法から、高度な機能の活用方法まで、多岐にわたります。

トレーニングの際には、マニュアルやFAQを作成したり、操作に関する動画を制作したりするなど、従業員が理解しやすいように工夫しましょう。また、定期的に研修を実施し、システムの活用状況をモニタリングすることで、従業員のスキル向上を図り、CTIの効果を最大化することができます。

小規模コールセンター向けCTIシステムの選び方

小規模コールセンターに最適なCTIシステムを選ぶためには、機能、価格、サポート体制、そしてクラウド型とオンプレミス型の違いを理解することが重要です。自社のニーズを正確に把握し、複数のシステムを比較検討することで、最適なCTIシステムを見つけることができるでしょう。

機能比較

CTIシステムを選ぶ際に、まず重要となるのが機能の比較です。自社のコールセンターに必要な機能を洗い出し、各システムの機能と照らし合わせることで、最適なシステムを絞り込むことができます。主な機能としては、着信ポップアップ、IVR（自動音声応答）、通話録音、CRM連携、レポート機能などが挙げられます。これらの機能が、顧客対応の質向上、業務効率化、コスト削減にどのように貢献するのかを理解し、優先順位をつけることが大切です。

• 着信ポップアップ: 着信時に顧客情報を自動表示し、スムーズな対応を可能にします。
• IVR（自動音声応答）: 顧客からの問い合わせを自動的に振り分け、オペレーターの負担を軽減します。
• 通話録音: 通話内容を録音し、応対品質の改善や、トラブル発生時の証拠として活用します。
• レポート機能: 通話時間や応答率などのデータを可視化し、業務改善に役立てます。

価格比較

CTIシステムの価格は、初期費用、月額費用、オプション費用など、様々な要素で構成されています。導入費用だけでなく、ランニングコストも考慮し、長期的な視点での費用対効果を比較検討することが重要です。クラウド型CTIは初期費用を抑えられる傾向がありますが、月額費用がかかります。一方、オンプレミス型は初期費用は高額ですが、長期的な利用では費用を抑えられる可能性があります。自社の規模や利用状況に合わせて、最適な価格帯のシステムを選びましょう。無料トライアルやデモンストレーションなどを活用し、実際の使い勝手や機能を確認することも重要です。

サポート体制

CTIシステムの導入後、問題が発生した場合や、操作方法が分からない場合、迅速かつ適切なサポートを受けられることが重要です。ベンダーのサポート体制は、電話、メール、チャットなど、様々な方法で提供されています。サポートの対応時間、対応範囲、技術的な専門知識なども確認しておきましょう。また、導入後のトレーニングや、運用に関するコンサルティングなどのサービスも提供しているベンダーもあります。これらのサービスを活用することで、CTIシステムの導入をスムーズに進め、効果を最大化することができます。

クラウド型CTIとオンプレミス型CTIの比較

CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つのタイプがあります。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合った方を選択しましょう。

• クラウド型CTI: インターネット回線を通じて利用するサービスです。初期費用が安く、導入が容易であるというメリットがあります。一方、セキュリティ面や、カスタマイズの自由度、インターネット回線への依存度などがデメリットとして挙げられます。
• オンプレミス型CTI: 自社内にサーバーを設置して利用するシステムです。セキュリティが高く、カスタマイズの自由度が高いというメリットがあります。一方、初期費用が高く、専門知識が必要である、といったデメリットがあります。自社のIT環境や、セキュリティポリシーなどを考慮して、最適なタイプを選びましょう。

CTI導入事例：小規模コールセンターでの成功事例

小規模コールセンターがCTIシステムを導入し、どのように課題を解決し成功を収めたのか、具体的な事例を見ていきましょう。

自社の状況と照らし合わせながら、CTI導入のメリットや成功のヒントを探してみてください。

事例1：顧客対応品質と情報共有の課題を解決（サービス業 モデルケース）

【状況】 従業員数15名程度の地域密着型サービス業。顧客からの電話問い合わせが増加傾向にある。

1. 抱えていた主な課題:
   • 問い合わせ増に対し、オペレーターが顧客情報や過去の対応履歴を探すのに時間がかかり、対応が遅れがち。
   • 担当者によって対応品質にばらつきがあり、顧客満足度に影響が出始めていた。
   • スタッフ間での情報共有が口頭やメモ中心で、対応漏れや二度手間が発生していた。
2. 導入したCTIシステムのタイプ: 操作がシンプルで導入しやすいクラウド型CTIシステム
3. 主な導入効果:
   • スムーズな顧客対応を実現！ 着信時に顧客情報や対応履歴がPC画面に自動でポップアップ表示されるように。オペレーターは瞬時に状況を把握でき、顧客を待たせることなくスムーズな対応を開始。結果として、1日の対応可能件数も向上しました。
   • 応対品質が向上し、顧客満足度アップ！ 全通話録音機能を活用し、オペレーター自身の振り返りや管理者による具体的なフィードバックが可能に。応対品質の標準化が進み、顧客満足度も改善傾向が見られました。録音データは新人教育にも役立っています。
   • 情報共有が円滑になり、ミスが減少！ CTIシステム上で顧客情報と対応履歴が一元管理できるようになり、スタッフ間の情報共有が格段にスムーズに。口頭やメモによる伝達ミスや対応漏れが減少し、顧客からのクレーム件数も削減できました。
4. 成功のポイント:
   • 自社の課題（情報検索の手間、品質のばらつき、情報共有不足）を明確にし、それを解決できる機能（着信ポップアップ、全通話録音、顧客情報連携など）を持つシステムを選定したこと。
   • IT専門部署がなくても導入・運用しやすいクラウド型CTIを選び、初期投資や管理の負担を抑えたこと。
   • ベンダーのサポート（導入支援、操作トレーニングなど）を積極的に活用し、早期に現場へ定着させたこと。

事例2：IVR連携と業務効率化でコストと負担を軽減（通販業 モデルケース）

【状況】 スタッフ数8名の小規模な通販事業のコールセンター。コスト削減とオペレーターの負担軽減が課題。

1. 抱えていた主な課題:
   • 少ない人数で多くの電話に対応する必要があり、オペレーター一人ひとりの負担が大きい。
   • 人件費の抑制が経営課題であり、コスト削減が求められていた。
   • オペレーターの業務負荷が高く、定着率に課題があった。
   • 営業時間外の問い合わせに対応できず、機会損失が発生していた。
2. 導入したCTIシステムのタイプ: IVR（自動音声応答）機能と連携可能なクラウド型CTIシステム
3. 主な導入効果:
   • VR連携でオペレーターの負担を大幅削減！ よくある質問や簡単な注文受付などをIVRで自動化。オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになり、業務量が適正化。結果として、人件費の抑制にも貢献しました。
   • 働きやすい環境で定着率が向上！ CTIのワンクリック発信やステータス管理機能、通話録音によるフォロー体制などがオペレーターの心理的・物理的負担を軽減。働きやすい環境が整備され、オペレーターの定着率向上に繋がりました。
   • 24時間対応で顧客満足度向上！ IVRにより、営業時間外でも簡単な案内や折り返し連絡の受付が可能に。顧客の利便性が向上し、機会損失を防ぐとともに顧客満足度も向上しました。
4. 成功のポイント:
   • IVRとCTIを効果的に連携させ、自動化と有人対応の最適なバランスを実現したこと。
   • CTI導入を機に、オペレーターがより効率的かつ快適に働けるよう業務フロー全体を見直したこと。
   • 顧客からのフィードバックやCTIのレポートデータを元に、IVRのシナリオや運用方法を定期的に見直し、改善を続けたこと。

CTI導入後の効果測定と改善策

CTIを導入しただけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。導入後の効果を測定し、得られたデータに基づいて改善策を講じることで、初めて真の効果を実感できます。効果測定と改善策は、CTI導入のPDCAサイクルを回し、継続的な改善を実現するための重要な要素です。

効果測定の方法

CTI導入後の効果を測定するためには、様々な指標を設定し、定期的にデータを収集、分析する必要があります。測定すべき主な指標としては、以下のようなものが挙げられます。

• 顧客満足度: 顧客満足度調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。NPS（Net Promoter Score）やCS（顧客満足度）といった指標を用いて、顧客満足度の変化を測定することも有効です。
• 応答率: 着信に対して、オペレーターがどれだけ早く応答できたかを示す指標です。応答率が低い場合は、オペレーターの増員や、IVRの改善などを検討する必要があります。
• 通話時間: 顧客との通話時間を測定し、平均通話時間の変化を分析します。通話時間が長すぎる場合は、オペレーターのスキル不足や、FAQの不備などが考えられます。通話時間を短縮するための、トークスクリプトの見直しや、FAQの拡充といった対策が必要です。
• 保留時間: 顧客を保留にした時間を測定し、平均保留時間の変化を分析します。保留時間が長い場合は、オペレーターの対応件数の増加や、システムの処理能力不足などが考えられます。保留時間を短縮するために、オペレーターの増員や、システムの増強などを検討する必要があります。
• 1顧客あたりの対応件数: オペレーターが1日に対応できる顧客の件数を測定します。対応件数が増加すれば、業務効率が向上したと判断できます。
• 自己解決率: IVRやチャットボットなど、顧客が自己解決できる割合を測定します。自己解決率が向上すれば、オペレーターの負担軽減につながります。
• コンバージョン率: コールセンターが、見込み客を顧客に変える割合を測定します。コンバージョン率が向上すれば、売上増加に貢献したと判断できます。

これらの指標を定期的に測定し、データに基づいて課題を特定することで、効果的な改善策を講じることができます。効果測定には、CTIシステムが提供するレポート機能や、BIツールなどを活用すると便利です。

改善策の具体例

効果測定の結果に基づいて、具体的な改善策を講じることが重要です。以下に、具体的な改善策の例をいくつかご紹介します。

• オペレーターのスキルアップ: オペレーターのスキル不足が課題となっている場合は、研修やOJT（On-the-Job Training）を実施し、スキルアップを図ります。ロープレや、ロールプレイングを実施し、実践的なスキルを習得させることも有効です。
• FAQの改善: FAQの内容が分かりにくく、顧客が自己解決できない場合は、FAQの内容を改善します。FAQの検索性を高めたり、FAQに動画や図解を取り入れたりすることで、顧客の理解を深めることができます。
• トークスクリプトの見直し: トークスクリプトが長すぎたり、分かりにくかったりする場合は、トークスクリプトを見直します。簡潔で分かりやすい表現に修正し、オペレーターがスムーズに対応できるようにします。
• IVRの改善: IVRの操作性が悪く、顧客が目的の情報を得られない場合は、IVRの改善を行います。IVRのメニュー構成を見直したり、音声ガイダンスを分かりやすくしたりすることで、顧客の満足度を向上させることができます。
• CRM連携の強化: CRMシステムとの連携が不十分で、顧客情報が十分に活用できていない場合は、CRM連携を強化します。顧客情報をリアルタイムに表示したり、過去の対応履歴を参照できるようにすることで、顧客対応の質を向上させることができます。
• システムの見直し: システムの処理能力が不足している場合は、システムの増強や、クラウド型CTIへの移行などを検討します。システムのパフォーマンスを向上させることで、オペレーターの業務効率を向上させることができます。
• KPI設定とモニタリング: 各指標に対する目標値を設定し、KPI（Key Performance Indicator）としてモニタリングを行います。KPIを達成するための具体的なアクションプランを作成し、PDCAサイクルを回すことで、継続的な改善を実現できます。

これらの改善策を講じることで、CTI導入の効果を最大限に引き出し、顧客満足度と業務効率を向上させることができます。

まとめ：小規模コールセンターの成長をCTIで加速させよう

小規模コールセンターがCTIを導入することで、顧客満足度向上、業務効率化、コスト削減を実現し、ビジネスを成長させることが可能です。

この記事では、CTIの基本から導入のメリット・デメリット、選び方、成功事例、効果測定と改善策までを解説しました。CTI導入は、小規模コールセンターの課題を解決し、競争力を高めるための有効な手段です。

自社の状況を分析し、最適なCTIシステムを選定し、導入後の効果測定と改善を継続的に行うことで、コールセンターの成長を加速させることができます。この記事が、あなたのコールセンターの発展に貢献できることを願っています。

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