電話を使ってアポイントを取る「テレアポ」は、多くの企業で実践されています。実際にテレアポから商談につながり、成約にいたるケースは珍しくありません。テレアポの方法を把握し、それに合わせた対応を取ることが、事業に良い影響を与えるでしょう。本記事では、テレアポをする際のコツや手法、注意点などを解説します。

テレアポで成果が出ない場合には、基本となるコツをぜひ確認してみてください。

テレアポの「コツ」とは？

テレアポはただ電話をかけるだけの作業ではなく、さまざまな「コツ」を意識して行う必要があります。コツを踏まえたうえでテレアポができれば、より成果を挙げやすくなるでしょう。

テレアポはただ電話をかけるだけでは成功しない

テレアポは先述した通り、ただ電話をかけるだけでは成功が難しい業務です。テレアポは基本的に新規顧客となり得る相手に電話をかけ、商品・サービスの魅力を知ってもらう必要があります。突然かかってきた電話に、快く対応してくれるケースは決して多くないため、ただ電話をかけ続けるだけでは失敗が続く可能性が高いでしょう。

テレアポを実施する際には、まず「電話をかけるだけの業務」という認識を取り払うことがポイントです。

テレアポのテクニックを学ぶのが重要

テレアポを実践する際には、さまざまなテクニックを駆使することが考えられます。テレアポに関するテクニック・技術は多数あり、それらを実践で応用できれば、成果を出しやすくなるでしょう。テレアポのテクニックを自社のノウハウとして蓄積できれば、長期的な視点で成果を出し続けることも可能です。

また、蓄積されたノウハウは新人の従業員に伝えて、業務に活かすことも可能です。テレアポをする際には具体的なテクニックやコツを把握した上で、実践していくことが重要となります。

テレアポのコツ1.目的を理解する

テレアポのコツの1つ目として、「目的を正確に理解する」ことが挙げられます。テレアポの目的が曖昧だと、効率的な業務を実現するのが難しくなるでしょう。以下では、テレアポの目的を理解することの重要性を解説します。

成約まで話を進めるのが最終的な目的

テレアポは、成約まで話を進めるきっかけを作るのが主な目的です。商品・サービスの購入や契約にいたるための入口として、テレアポを実施するのが基本となります。ただ電話をして自社商品・サービスを紹介するのではなく、その先の成約までいかに話を進めるのか考えることが、1つのコツになるでしょう。

テレアポの時点では、あくまで担当者とアポイントを取ることが目的になります。そこからは営業担当者が商談を行い、実際に契約を締結させます。

顧客と良好な関係を築くのも目的の1つ

テレアポでは、顧客と良好な関係を築くことも目的の1つになります。電話で初めて言葉を交わした相手と、信頼関係を築くことは、簡単ではありません。そのためテレアポの担当者は、「いかにして短時間で打ち解けるのか」「怪しい電話ではないことを伝えられるのか」を考えるのがコツになります。

テレアポは、「いりません」のたった一言でも断られてしまいます。そのため、電話を切られる前に「つかみ」の言葉で相手の興味引いたり、最初に具体的なメリットを提示したりといった方法で、良好な関係を作るきっかけを生み出すのがポイントです。

従業員の成長も目的に含まれる

テレアポを続けると、ビジネスマナーやコミュニケーション能力が鍛えられます。従業員の成長を促す要因にもなるため、教育の一環としてテレアポが利用されるケースもあります。テレアポは自社の商品・サービスへの理解と、その魅力を正確に伝える技術が必要とされます。

そのため新人の従業員にあえてテレアポを任せて、これから取り扱う商品・サービスを覚えてもらうための研修として活用するケースもあります。従業員にスムーズな成長を促せるように、テレアポを使うことも1つの手法となるでしょう。

テレアポのコツ2.基本的な流れを構築する

テレアポで成功をつかむには、基本的な流れを構築しておくのもポイントです。トークスクリプト（台本）を作成したり、マニュアルで会話の流れを定型化したりといった方法が、1つのコツになり得ます。以下では、テレアポの基本的な流れについて解説します。

テレアポは「挨拶」から始まる

テレアポは一般的なコミュニケーションと同様に、「挨拶」からスタートします。挨拶が上手くできるかどうかで、その後の会話が続くか決まる可能性もあります。挨拶はテレアポでも第一印象を左右する要因となるため、意識して言葉を選ぶのがコツです。

挨拶をないがしろにして、いきなり本題に入るような方法では、テレアポの成功率は下がるでしょう。テレアポに限らず、ビジネスシーンでは挨拶が重要視されるため、普段から考慮しておくのがポイントです。

自己紹介から素早く本題に入る

テレアポでは、「挨拶」→「自己紹介」→「本題」といった形で進むのが基本です。「突然のお電話失礼いたします。株式会社〇〇の〇〇と申します」と挨拶＋自己紹介を行い、「今回は〇〇の件でお電話をいたしました」と本題に入ります。

流れるように本題に入ることができれば、そのままこちらの話を聞いてもらえる可能性が高まります。逆に自己紹介で言葉が詰まったり、本題に入る前にほかの話題を挟んだりすると、相手に断るタイミングを与えてしまいます。テレアポでは自己紹介から素早く本題に入ることを意識して、会話を組み立てるのがコツです。

相手の反応を読み取ってアプローチを変える

テレアポでは電話相手によって、さまざまな反応が想定されます。ときには予想外の反応をされてしまい、上手く対応できずに失敗することもあるでしょう。そこで事前にテレアポ時に考えられる相手の反応パターンを考えて、それぞれに合わせたアプローチ方法を見つけ出すのもコツです。

相手の反応に合わせて臨機応変なアプローチができれば、あらゆるケースでのアポ取りが可能となります。従業員がテレアポ時に経験したことを参考にして、アプローチ方法のマニュアルを作るのもおすすめです。

テレアポのコツ3.上手い人を参考にする

テレアポの成功率を高めるには、上手い人を参考にするのも1つのコツです。テレアポが上手い人は、独自の考え方や話し方を持っているケースがあります。その内容を参考にして社内で共有できれば、全体の品質アップにつなげることも可能です。以下では、テレアポで参考になる上手い人の特徴を解説します。

話し方や声のトーンが落ち着いている

テレアポが上手い人は、電話中も話し方や声のトーンが落ち着いているのが特徴です。電話になるとつい焦ってしまい、声が上ずったり早口になったりする人も多いです。落ち着きのない話し方は相手に不信感を与える原因になるため、テレアポの成功を妨げる可能性があります。

そのためテレアポが上手い人がどのように話しているのか、どのくらいのスピードで会話しているのかをチェックし、参考にするのがコツの1つです。

会話をリードするのが上手い

テレアポでは、会話をリードすることが重要です。結果を出せる人は電話口でも相手との会話をリードして、こちらの話に巻き込んでいくのが得意なケースが多いです。相手に会話の主導権が移ると、多くの場合テレアポを断られることになります。そのため基本的にはこちらが会話を先導し、アポイントにつなげることがコツです。

一方で、ずっと電話で話し続けるだけでは、コミュニケーションが成立しません。質問を挟んで相手の意見を聞くなど、相互に話をする機会を作るのもポイントです。

メンタルをケアできている

テレアポではときに厳しい言葉をもらうこともあり、心身に負担を感じる人もいます。どれだけ長くテレアポ業務を担当している人でも、心無い言葉に傷つけられることはあります。そういったときに、いかに自分のメンタルをケアできるかも、重要な特技となります。

テレアポが得意な人は、自分自身でメンタルをコントロールし、適度に息抜きやストレスの発散ができています。その具体的な方法を参考にして、自社のマニュアルに取り入れることも考えられます。

テレアポのコツ4.最適な環境を構築する

テレアポを実践するには、最適な環境を整えることもコツになります。テレアポに適した環境を構築できれば、働きやすさを実感しながらテレアポが行えるようになります。以下では、テレアポに最適な環境について解説します。

マニュアルを充実させる

テレアポを実践する際には、詳細をまとめたマニュアルが重要です。充実したマニュアルがあれば、テレアポに慣れていない人でも、具体的に何をすれば成功するかがわかりやすくなります。マニュアルを基軸とすることで、その効果を測定できるため、具体的な手法の改善を目指すことも可能です。

自社にテレアポのマニュアルがない場合には、何人かの担当者を指名して、オリジナルマニュアルの作成に時間を使うのもコツです。

過度なプレッシャーをかけない

テレアポを実施する際には、従業員に過度なプレッシャーをかけないこともコツの1つです。外部との連絡になるため、ある程度の緊張感は必要です。しかし、強いプレッシャーは萎縮する原因になり、電話での会話がしづらくなる恐れがあります。

そのため職場環境を見直して、テレアポをする人に余計なプレッシャーがかかっていないかまずは確認してみましょう。実際に従業員に匿名のアンケートを取り、プレッシャーを感じていないか把握する方法もあります。

従業員同士で指摘し合える関係を目指す

従業員同士で気軽に指摘し合える環境も、テレアポにとって最適な職場になります。テレアポは主観では気づきづらいミスや修正点も多いため、外部からのアドバイスが有益なものとなるケースもあります。気軽に同僚や先輩から指摘をもらい、テレアポの方法を改善していければ、自然と品質を高められるでしょう。

「従業員同士でアドバイスをしよう」と口では言うのは簡単ですが、実践するには勇気が必要です。そのため最初はテレアポについて話し合う機会を作り、意見言い合うきっかけを提供するのがコツです。

テレアポのコツ5.定期的に内容を見直す

テレアポで効果的とされる手法は、市場の変化や新たな技術の誕生などによって、変化を続けています。定期的にテレアポの手法を見直して、今の時代に合ったものに改良していくこともコツになります。以下では、テレアポを見直す方法について解説します。

成約率の高い方法を探す

テレアポの方法を見直すには、まず成約率の高いパターンをピックアップします。どのような企業が自社に興味を持ってくれるのか、どんな会話パターンがアポ取りしやすいのかを分析して、成功しやすいケースを社内に共有するのがコツです。成約率が高い会話方法やアプローチ方法は、ずっと同じである保証はありません。

そのため定期的にテレアポの結果を見直して成功パターンの変化を捉え、会話の方法や流れを改善するのも重要です。

失敗パターンをなくしていく

テレアポを見直す際には、失敗パターンをなくしていく作業も必要です。「この方法だと失敗しやすい」というパターンがわかれば、それを避けることで自然と成約率を高められます。テレアポは失敗が多い業務であるため、さまざまな失敗パターンが見つかる可能性があります。

それぞれの失敗パターンの特徴を分析できるように、データでまとめるのもポイントです。

見直しは継続するのがコツ

テレアポの見直しは1度だけでなく、長期的に継続していくのもコツです。テレアポは昔から実践されている営業方法ですが、その会話方法や対象となる顧客は、さまざまな変化を遂げていました。そのためこれからも、テレアポにおける最適な手法は変化していくと予想されるでしょう。

その変化に対応できるように、定期的に見直しの機会を作り、継続していくことが重要です。

テレアポをする際の注意点

テレアポを実践する際には、いくつかの注意点があります。事前に注意すべきポイントを確認し、対策を考えておくのも成功のコツです。以下では、テレアポにおける注意点について解説します。

従業員に負担がかかりすぎないように注意が必要

テレアポをする際には、従業員に負担がかかりすぎないように注意する必要があります。テレアポは心身に負担となることが多く、ときには休職や退職の理由にもなります。その過酷さを考慮して、従業員にかかる負担の軽減と、フォローを実施することが重要です。

例えばカウンセラーを招いて定期的にメンタルケアをしたり、いつでも相談できる環境を作って悩みを受け入れたりといった方法が考えられます。

テレアポにかかるコストを計算しておく

テレアポを実行する場合、通信費などのコストがかかります。テレアポは多くの場合1分以内で会話が終了しますが、通常の電話回線の場合、3分ごとに通話料の課金が行われるため、毎回3分通話したときと同じコストがかかってしまいます。テレアポは1日に何度もかけることになるため、無駄なコストがどんどん膨らんでしまうでしょう。

「ドリームソリューション」の「ドリームコールスーパー」は、秒課金が可能なサービスです。秒単位でコストが決まるため、短時間で通話が終了した場合には、その分通話料が安く抑えられます。テレアポのコスト削減につながるため、この機会に「ドリームコールスーパー」の導入をぜひご検討ください。

まとめ

テレアポを実施する際には、いくつかのコツを把握することが重要です。コツを踏まえて実践できれば、成約率を高めて成果を出しやすくなるでしょう。上記で紹介したコツを参考に、自社のテレアポ環境を1度見直してみてください。

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