2018/03/16
コールセンター、オフィス構築
テレアポを始める！気をつける点を総まとめしました
多くの法人が3月に期末を迎え、4月から新しい期をスタートします。新規事業を開始したり、新商品の発売を予定しているという企業も多いでしょう。
そのために「テレアポ・電話営業を始める」という企業も少なくないと思います。
ここではテレアポを始めるときに、ぜひとも押さえておきたい注意点をまとめてみました。
今回はすこし長めですが重要なポイントを網羅しているので、どうぞ最後までお読みください！
新しい事業や新商品を成功させるためにも、テレアポの計画は綿密に！
【テレアポの利用環境を考えよう】
まず始めに、テレアポをどのように行っていくかを考えましょう。
■どのくらいのコール数が必要になるか
多くの場合、テレアポは商品の販売に繋げるために行います。
そのため、
- 月次（または各期、年次など）の売上目標はいくらか
- 受注1件に必要な平均アポイント数は何件か
- アポイント1件に必要な平均コール数は何件か
というように、必要となるコール数を逆算しましょう。
※弊社では業界別の平均データを保有していますので、目安となる件数が分からない場合はお気軽にご相談ください。
■特定の事業所で行うのか、複数の拠点で行うのか
オフィスが本社のみであれば、特に意識する必要はありません。
しかし、本社や支社、各営業所など複数の拠点でテレアポを行うときには注意が必要です。一か所で行う場合と複数拠点で行う場合とでは、最適な料金プランや効率的な回線構成・機器構成は、大きく変わってきます。
■数人で行うのか、数十人で行うのか
アポインターの人数規模もとても重要な点です。なぜなら、規模が大きくなると「人員の管理」が必要になってくるからです。
■発信のみか、着信もするのか
テレアポでの電話利用は、一般的には発信通話がメインとなりますが、お客様からの問い合わせなどを受け付ける場合には着信通話も発生します。
通常は、通話料は発信側の負担となり着信側では通話料はかかりません。ですが、それだと電話料金がお客様負担となるため、せっかくの問い合わせの機会を逃しやすくなってしまいます。
そのため、フリーダイヤルやフリーコールと呼ばれる「着信課金サービス」があります。電話番号が0120や0800から始まるもので、通話料金を受け手側が支払うサービスです。
昨今は携帯電話からの問い合わせが大半なので、受け手側の負担する通話料が高額になりやすいことに注意しなければなりません。
【テレアポの成果をより高めるために】
小さな組織であれば一人の営業マンがテレアポをしていたり、事務の女性がアポインターを兼務していたりという場合があります。
しかし、テレアポはそれなりの時間（人件費）と通信費がかかってきますので、必ず効果検証が必要になります。
できるだけトークスクリプトを用意し、効果があった場合となかった場合と成果を比較をするようにしましょう。
また、商材によって「女性が対応するほうが話を聞いてもらいやすい」「年齢の高い男性がアプローチするほうが効果的」というようなこともあります。その商材に向いた属性のアポインターを配置することも作戦のひとつです。
■複数人で行う場合は組織化しよう
2～3人のパートタイマーを雇用して少人数でテレアポを行うケースもあると思いますが、少人数の場合でも、管理者を立て組織化することをお勧めします。
テレアポの知識や技術については、管理者の方が身に付ければ企業にとって大きな財産になります。
■客層に合った曜日や時間帯を考慮しよう
発信先が個人宅だと、平日の昼間は仕事で不在となりがちです。そのため、その時間帯に発信業務を行っても成果に結びつきにくいケースがあります。
その場合は、平日は夕方から、土日祝日は朝から稼働することにより、人件費の削減になります。
成果が出にくい時間帯に架電するのは、どうしてもキャッチ率の低下につながり、結果的に人件費が無駄になってしまいます。ユーザー層に適切な曜日や時間帯を選びましょう。
【予算をシミュレーションしよう】
特定の商品を売る場合は、その商品の売り上げの予測に合わせて、テレアポでどのくらいの効果を出す必要があるか、そしてそこからテレアポに充てる予算をシミュレーションしましょう。
テレアポに必要な費目には、主に以下のようなものがあります。
■設備費
電話を利用するための設備として、電話機・電話線・電話会社との契約が最低限必要です。
「テレアポのみ」ということなら家庭用の電話機だけでも十分です。しかし、例えば問い合わせを複数の部門で受け付けるなど組織的に業務を行う場合は、ビジネスフォンと呼ばれる多機能電話機を導入するケースもあります。
その場合は専門業者による工事費が発生します。
最近では、IP電話やCTIと呼ばれるコールセンター向けシステムを導入することもあります。
その場合は、基本的にインターネットの契約とパソコンの導入が必要となります。（パソコンで顧客情報を管理し、クラウド型システムを導入することが多いため）
■人件費
テレアポ専門の人員を確保する場合、パート・アルバイトを採用することがほとんどです。
また、SV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理者レベルの人員の配置も必要となります。
テレアポ業務としては、
- トークスクリプトを用意し、アポインターには定型業務のみを行わせる
- クロージングは経験豊富なベテランまたは社員に対応させる
というスキームが一般的です。
SVとアポインターの人数比率や雇用条件は、非常に重要な要素です。
人材については求人媒体を利用することが多いですが、立地や雇用条件によっては集まりづらいケースもありますので、その場合は派遣会社の利用なども検討することになります。
そして、見過ごしがちなものに「通信費」があります。
【通信費で気をつけたいこと】
意外と意識していない方が多いのですが、通信費のプランは様々なものがあります。
例えば、NTTに電話回線を申し込んで、もっとも一般的なプランである3分課金プランを導入している企業が少なくありません。しかし、テレアポは数秒～数十秒で終わるコールがほとんどのため、3分課金プランはかなりの通信費の無駄になってしまいます。
■3分課金プランでテレアポをすると…
例えば、3分10円のプランを利用するとします。
一般的な通話であれば、相手先の人と数分程度のやり取りをしますね。通話時間が6分だったとすれば通話料は20円です。
しかし、テレアポの場合は一般的な通話とはやや状況が異なります。
電話をかけても担当者に取り次いでもらえなかったり、相手によってはこちらが社名を名乗っただけでガチャ切りなんてこともあります。
仮に、1回の通話が1分だったとすると通話料は10円。もし、一般的な通話と同じく6分（1分×6回）の利用であっても、通話料は60円と約3倍の計算になってしまいます。
つまり、数分単位の通話であれば「3分ごとに10円」という妥当な金額となりますが、テレアポのような秒単位の通話になると「1件かけるごとに10円」という割高な金額となってしまうのです！
これは大げさな話ではなく、プランを意識せずにテレアポを始めてしまい、翌月になって届いた電話代の請求書に悲鳴を上げ、「すぐにでもどうにかしてほしい！」と弊社にご相談にいらっしゃるケースが多数あるのです。
そういうわけで、テレアポには一般的な3分課金プランではなく、秒課金のプランをお勧めいたします。
■秒課金プランの他にも、お客様の状況に合わせて最適なご提案をしております
株式会社ドリームソリューションでは秒課金プランを提供しています。3分課金プランから完全1秒課金プランへの切替えであれば、約50%の通信費削減を確実にお約束できます。
これだけでも十分なコスト削減になりますが、完全1秒課金プラン以外にも各種プランを取り扱っています。
お客様の実際のご利用状況（ご利用プランや業種やコールエリア等）を具体的に調査／ヒアリングさせていただき、削減効果がもっとも高いプランでご提案をいたします。ぜひお気軽にお問い合わせください。
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