テレアポのモチベーション対策！オートコールシステム

コールセンターに欠かせないテレアポですが、コールに不慣れだったりなかなか有効なコールに繋がらない場合には、徐々にモチベーションが下がっていく傾向にあります。 KPI達成や成約に結び付く架電活動は、リストやテレアポのコール数によって左右され、商談成立やプロジェクトの評価にも大きく影響します。 teleapo-motivation

【テレアポはどんなときにモチベーションが下がる？】

テレアポの仕事はストレスも多く、モチベーションが下がりやすいと言われています。どのようなシーンでモチベーションが下がるのでしょうか。

リストにある顧客情報が古く、掛けでも不在、不通の場合が多い。
個人宅へのコールの場合、日中は不在がちで、電話がなかなか繋がらない。
断れることが多すぎるので、気分が下がる。
商品やサービスに興味のない顧客へ電話を架けてしまい、断られることが多い。

もちろん、たくさんのコールをこなすテレアポの仕事であれば、こういったコールが発生するのは当然です。しかし、上記のようなコールがあまりにも多く続いてしまうと、どうしてもやる気を維持するのが困難になってしまいます。

【テレアポのモチベーションが下がらないようにするためには？】

モチベーションが下がったまま、コール活動を続けると以下のような課題が生じてきます。

●コール件数（行動数）が下がる

有効KPIのレベル指標によっては、不在や取次拒否、不在などは、件数にカウントしない場合もあります。何件掛けても有効件数がカウントされないと、「やってもやっても苦しい」「何のために掛けているのか分からない」と、テレアポ自身が行動目的を見失ってしまうことも少なくありません。行動目標を見失う、やっていることに価値を見出せなくなるといった精神状態では、コール活動自体へ積極的になれないことでパフォーマンスが低下し、行動指標である総コール数が下がってしまう場合もあります。また、モチベーションが下がっているテレアポがチームに存在することで、チーム全体の士気が下がる、クオリティが低くなるというケースも。ミスが増えやすくなり、チーム全体の雰囲気が悪くなるということもあるのです。

●断られることに慣れてしまい、いざというときに会話が続かない

コール前研修で、顧客と会話が成立したシナリオでスクリプトを読み合わせ、ロールプレイングをするというコールセンターは多く存在します。しかし有効件数が低いと、ロールプレイングで会話した内容を実践する機会が訪れないまま、取次拒否や不在電話ばかりを処理していることが多いというプロジェクトも存在します。特に、コールに慣れていないテレアポが不在や取次拒否の電話ばかりになってしまっていると、いざ顧客に繋がり有効な会話が成立したときに、不慣れなために緊張してしまい、コール内容が飛んでしまう場合もあります。ヒアリングすべき内容を飛ばしてしまったり、個人情報の確認が不十分になってしまったりするなど、会話内容にミスを生じることもあります。

●コール活動や仕事そのものへのモチベーションが下がり、離職につながってしまう

テレアポは顔が見えない顧客と会話をしていることから、顧客の表情や感情が読み取れないという不安感を持っています。そのため、取次拒否や商品に興味のない顧客との会話は、テレアポには責任がなくても、これらのコールが続くことで、「自分にはできない」「自分のせいで上手くいかない」とネガティブな感情を抱いてしまうケースもあります。そのため、コール活動だけではなく、仕事そのものへのモチベーションが下がり、その結果、離職してしまう場合もあります。あらかじめ見込み客がはっきりしているコール先リストへ活動することでこうしたテレアポのモチベーションの課題を解決しやすくなります。

【見込み客抽出オートコールシステムで、モチベーションを下げない】

オートコールシステムは、自動的に電話を架けて、アンケート形式の音声ガイダンスで、相手のニーズをアンケートで回答し、集計・分析できるシステムです。システムがどんどんリストへ自動的にコールしてくれるので、不在や取次拒否、商材やサービスに興味のない顧客などはどんどん振るい落としていき、興味がある、購入したいという見込み客だけをテレアポに取り次ぐサービスです。リストが大量にあっても、休憩なしで、しかもメンタルに左右されることもなく、かけ続けてくれるので、テレアポのモチベーションを下げにくくしてくれます。テレアポは見込み客だけにコール活動をおこなうので、大漁のリストに架電する必要がなくなり、担当テレアポは少人数で賄えるようになり、人件費の削減にもつながります。またポジティブな顧客との会話をするので、テレアポのメンタルも下がりにくくなります。有効な会話を続けることで、テレアポのモチベーションも上がりやすくなるうえ、スキルも格段に上がってきます。その結果、プロジェクトのKPI達成率や、営業成績なども上がってくるという結果につながってきます。ドリームソリューションでは、企業様の業種に合わせた最適なテレアポ環境をご用意しています。人件費や通信費の削減などにもコンサルティングいたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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