テレアポは、電話の相手先（お客様）からすれば、なんの前触れもなく突然かかってくる電話です。 サービス案内、商品説明を心の準備もなく聞くわけですから、端的に説明をする必要があります。 それではどのようなトークをすれば、相手の興味を引くことができるのでしょうか？

話を聞いてもらえるテレアポの進め方

■テレアポのトークで肝心なこと

例えば、ひとくちにBtoCの商材と言っても

• 商品を購入してもらうテレアポ（健康食品、ウォーターサーバー、太陽光など）
• サービスに加入してもらうテレアポ（インターネット回線、保険商品など）
• 投資関連の情報提供のテレアポ

など、商材によってターゲット層もトーク内容も全く異なり、多種多様なテレアポが存在しますので、トークは「何を誰に売りたいか」ということを練り込んでいく必要があります。 また、都市部や郊外、山間部など、地域性も大きく関わってきます。 こういった「お客様像」をできるだけ鮮明にしておき、トークを重ねながらスクリプトを改善していき、日々アップデートすることが大切です。 また、お客様の立場になって考えながらトークすることもとても重要です。 お客様からすれば「何の準備もなく不意にかかってくる電話」ですから、アポインターはいかに端的な内容で興味を持ってもらえるかがカギになってきます。

■やはりトークテクニックは重要

成功例と失敗例をうまく取り入れ、トークスクリプトを試行錯誤してブラッシュアップしていくことで、より多くの電話口の方（お客様）に話を聞いてもらえるようになります。 テレアポは声と声とのキャッチボールでしかないとはいえ、相手は人です。 どんなに商品やサービスが良くトークスクリプトが優れていても、電話の声が棒読みだったり、しどろもどろだったりしては、興味を持つどころか不信がられて話すら聞いてもらえないでしょう。 テレアポは顔が見えない分、会話でしか判断ができません。 見ず知らずの人へ電話だけで安心感を与え、興味を持ってもらうには、自信を持ってはきはきと会話をすることが大事です。 その上で、興味を持ってもらえそうなときには主導権を握る展開に持っていくことです。 数字の取れるアポインターは共通して、自信をもって商品案内をし、主導権を握って会話を進めている傾向にあります。 それでは数字の取れるアポインターは、具体的にどのようなテクニックを使っているのでしょうか？

優秀なアポインターはどのようなトークをしているか？

■キャッチボールを怠らない

テレアポは対面と違い、顔が見れないので相手の表情を窺うことができません。 人によっては、会話の合間に相槌を打ってくれない方も少なくありません。 その場合はどうしても、こちらからの一方的な商品説明、サービス案内になってしまいがちです。 テレアポは不意に掛かってきた電話のため、案内されているサービスや商品をそこまで必要としていないケースが大半です。 なので、一方的に話が続くと、聞いている方は飽きてくる傾向にあります。 そのため、要所要所で意図的に会話のキャッチボールを発生させることが不可欠と言えます。 同調を求めるトーク内容でもいいですし、相槌を求める内容でもいいでしょう。 言葉のキャッチボールをすることで話を聞いてもらえている証拠にもなり、「飽き」が減少すると言えます。 可能であれば、YES/NOでは返答できない質問を織り交ぜていくといいでしょう。 YES/NOだけでは聞き流している可能性もありますので注意が必要です。

■選択肢の活用

人間の心理をうまく突く選択肢を用意するというテクニックもあります。 選択肢と言っても、「どうですか、興味がありますか？」のような質問ではなく、案内の中でプランを二つ三つ用意して、そこから選択してもらうという手法です。 その中に断るという選択肢は入れません。お客様がどちらのプランを選択しても、興味がある前提で話を進めることができます。 例えば、ウォータサーバー販売のテレアポをしているとします。 ある程度会話のキャッチボールができたところで、下記のような質問を投げかけます。 「ＡというプランはＢプランより月額費用はやや高めですが、お水の品質はＢプランより良く、サーバー本体もおしゃれです。 ＢプランはＡプランに比べて費用を安く抑えられます。こちらは今人気の商品です。 ○○さまはＡプランとＢプランどちらがよろしいですか？」 あまり興味がなくても、まずはその選択肢のどちらかを選んでもらうという手法です。 Ａ、Ｂプランの選択肢から選んでもらえるよう、おススメポイントを伝えます。 最終的には選んでもらいたい商品を、「個人的にはこちらがおススメです」と後押しするのもいいでしょう。 親身に案内してくれていると思ってもらえます。 テレアポでは、いかに工夫されたトークスクリプトを使うか、いかに電話口の方に退屈させず興味を持ってもらえるかにかかっています。 商材によって、トークスクリプトを工夫してみてはいかがでしょうか。

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