テレアポを成功させる会話テクニック

テレアポの営業電話をかけると架電件数や会話成功率ばかりに気を取られて、お客様の課題やニーズの訴求に至っていないケースがあります。もちろん、分母である架電件数が伸びないと、会話成功率も上がりませんし、実際に訪問できる有効な会話にも繋がりません。営業マンとしてはお客様と会う機会が増えれば、それだけで良いという場合もありますが、飛び込み営業を行う上では成約件数に結び付く可能性が高いテレアポを行うことで、訪問件数だけでなく、成約件数を増やすことができるのです。テレアポを成功させる会話テクニック

【いつなら在席しているか、を明確に確認する】

BtoB、BtoCいずれにしても、架電先の対象となる人の在席している時間を見極める必要があります。例えばBtoBであれば、週明けの月曜日は会議が多い、午前中は在席している、金曜日は直帰している可能性が高い、など架電先の部署や役職によっては繁忙な時間帯が異なります。また業種によっても1日の中で忙しい時期、月末月初は繁忙、年末はつながらない、など、業種や時期や忙しくなるタイムスケジュールがあり、繁忙な時間帯に電話をかけると不在率や拒否率が上がってきます。 BtoCのコールで主婦層をターゲットにしている場合には、忙しくなる夕方には、在宅であっても話を聞いてもらえない可能性が高まってきます。そのため、相手が確実にいる時間を見極めておく必要があります。「忙しい」「不在」を理由にされて断られた場合には、すぐに引き下がらず、相手の在席している時間を確認することと、その時間には必ず電話をかけることで、会話を成立させ、クロージングまで運べる可能性はぐっと上がってきます。

【こちらの話ばかりしていると飽きられる】

テレアポの電話だから商材の説明をしなくてはならないのは当然ですが、聞いている人が「面倒だ」「何を言っているかわからない」というコールをしていると、飽きられてしまうとともに、本来の目的であるニーズや課題の発掘に至らないケースもあります。そのためには相手との受話開始15秒で電話の主旨を伝えるようにする必要があります。やってしまいがちなのは、相手が電話を取ってから長々と商材説明をしてしまうことです。 15秒なら、顔の見えない相手であっても会話を聞いてくれる可能性も高いのです。この短い時間を上手に使って相手に商材を伝えるためには、要点を絞ったコールをすることが大切です。メリットを訴求する場合などは、コール冒頭では簡単な商材説明をすることにし、相手の反応を見て商材説明を行います。商材説明では「3つのメリットがあります」など、簡潔に説明するだけではなく、相手がどのくらい話を聞けばよいか見通しを立てて会話をすることが大切です。さらに課題やニーズの訴求を行う際には「他の方から○○のような課題を聞くことがありますが、あなたはどうですか？」と、他と比較し相手が判断しやすい会話運びをするなどの工夫を行う必要があるのです。

【オープンクエスチョン、クローズクエスチョンで会話運びを行う】

オープンクエスチョンを使った会話運びは「○○についてはどうですか」と相手に語らせる方法です。相手が話をしてくれる可能性が高ければ、課題やニーズの発掘に至る会話ができる可能性もありますが、初回の会話冒頭では簡単に話をしてくれない可能性があります。またクローズクエスチョンは相手がYesかNOで会話を運べますが、こちらの質問ばかりになってしまううえ、会話の広がりがなく、成約に結び付くような具体的な課題やニーズの訴求まで行うことができません。そのため、クローズクエスチョンとオープンクエスチョンを織り交ぜ、会話のキャッチボールができるように、スクリプトを作成することが大切なのです。

【相手の話を聞いているという安心感を与えよう】

電話での会話は一方的になってしまうこともあります。そのうえ、顔の見えない不安を互いに抱えています。だからこそ、相手が話した内容を「きちんと聞いていますよ」と伝えることで、相手に安心感を与え、成約に結び付く会話運びをすることができるのです。そのためには、「ハイ」という相槌だけではなく、オウム返しをしたり、時には相手の気持ちに共感したり、相手の言ったことをまとめながら、会話の整理を一緒に行うなど、安心感を与える会話テクニックを使うことで、短い会話の中でも信頼関係が生まれ、本音（課題やニーズ）を引き出すことができるのです。営業電話は行動指標を求められることも多いので、もちろんコール件数を増やすことで制約する可能性が上がります。しかしやみくもに電話をしていても、成約件数に結び付かないこともよくあるのです。不在率を下げることや、会話運びの工夫を行うことでテレアポの成功会話件数を伸ばすことができるのです。 ▼関連記事もぜひご覧ください 新規開拓営業の電話　テレアポの極意！ | 株式会社ドリームソリューションテレアポを始める！気をつける点を総まとめしました | 株式会社ドリームソリューション

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