電話が上手い人の特徴とは？プロが実践する7つのテクニックと練習方法を徹底解説

「あの人はなぜ、電話だけであんなにスムーズに信頼関係を築けるのだろう？」

「自分の説明は、なぜか相手に伝わりにくい気がする…」

電話は、顔が見えないコミュニケーションだからこそ、言葉選びや声のトーン、そして「間」の取り方が、相手の印象を決定づけます。

「電話が上手い人」には、生まれつきの才能以上に、意識して実践している明確な「技術」があります。

この記事では、プロのオペレーターやトップセールスが実践している7つの具体的テクニックから、今日から始められる練習方法、そして電話対応の質を底上げする環境づくりまで、徹底解説します。

読み終える頃には、あなたの電話対応は「業務」から「武器」へと変わっているはずです。

1. 電話が上手い人に共通する7つの特徴（テクニック）

電話が上手い人は、以下の7つのポイントを無意識、あるいは意識的に実践しています。

① 声のトーンが「笑声（えごえ）」である

電話では表情が見えませんが、声には表情が乗ります。
口角を上げて話す「笑声（口角を上げて話す“笑い声のような響き”）」を意識することで、声色が明るくなり、「歓迎されている」「感じが良い」という印象を与えます。
暗いトーンで正論を言うよりも、明るいトーンで謝罪する方が、そう受け取られることがあります。

② 「クッション言葉」を自在に操る

いきなり本題に入ったり、否定したりせず、衝撃を和らげる言葉を使います。

• 依頼する時：「恐れ入りますが」「もしよろしければ」
• 断る時：「あいにくですが」「大変心苦しいのですが」
• 反論する時（イエス・バット法）：「おっしゃる通りですね。ただ、一方で〜」

③ ペーシング（相手の速度・温度感に合わせる）

早口の人には少しテキパキと、ゆっくり話すお年寄りにはこちらもゆっくりと。
相手の話すスピードや声の大きさに合わせる（ペーシング）ことで、相手は「この人は波長が合う」と感じ、安心感を覚えます。
逆に、焦っている相手にのんびり対応すると、「事の重大さを分かっていない」とクレームになりかねません。

④ 「沈黙」を怖がらない（間の取り方）

電話が下手な人は、沈黙を埋めようとして一方的に喋り続けてしまいます。
上手い人は、質問をした後に「相手が考えている時間」をじっと待ちます。
この「間」が、相手に思考の整理を促し、本音を引き出すきっかけになります。

⑤ 結論から先に述べる（PREP法）

顔が見えない電話では、話が長くなると集中力が切れてしまいます。
「要件は〇点あります」「結論から申し上げますと〜」と、最初に全体像を示すことで、相手の脳内に「聞く準備」を作らせます。

⑥ 復唱・言い換え（バックトラッキング／パラフレーズ）を徹底する

「〇〇という認識でよろしいでしょうか？」と、相手の言ったことを自分の言葉で要約して返します。
これは以下の3つの効果があります。
1. 聞き間違いの防止
2. 「話をちゃんと聞いている」というアピール
3. 相手自身に内容を再確認させる

⑦ 「保留」の使い方が適切

分からないことを聞かれた際、適当に答えず、「確認いたしますので少々お待ちください」とスムーズに保留を使います。
そして、待たせた後には「お待たせいたしました」と感謝を伝えます。
「分からない」と言えないプライドが、トラブル要因になりやすいです。

2. 電話が下手な人がやりがちな3つのNG行動

逆に、以下のような行動は、相手に不快感や不安を与えてしまいます。

NG1：語尾が伸びる・曖昧になる

「〜ですのでぇ、〜だと思いますぅ」といった語尾の伸びは、幼稚で自信がない印象を与えます。
「〜です。」「〜と考えます。」と、語尾を言い切る（止め）形にすると、プロフェッショナルな印象になります。

NG2：専門用語を多用する

相手が社内の人間なら良いですが、顧客に対して「アサイン」「フィックス」「エビデンス」などのカタカナ語や社内用語を使うのはNGです。
「中学生でも分かる言葉」に翻訳して伝えるのが、本当のコミュニケーション能力です。

NG3：メモを取らずに記憶に頼る

人間の記憶は曖昧なものです。
電話を切った瞬間に内容を忘れたり、伝言ミスをしたりする人は、メモ不足が原因になっているケースが多いです。

3. 明日からできる！電話対応スキルを上げる練習方法

電話対応はスポーツと同じで、練習すれば上達が期待できます。

練習1：自分の通話を録音して聞く

これが効果が出やすい方法の一つです。
「えー」「あー」という口癖の多さ、声の低さ、早口具合など、自分では気づかない癖が一発で分かります。
最初は恥ずかしいですが、客観視することが改善の第一歩です。

練習2：上手い人の真似をする（TTP）

社内にいる「電話が上手い人」の近くに座り、トークの言い回しや相槌のタイミングを盗みましょう。
これをビジネス用語でTTP（徹底的に参考にする／取り入れる）と言います。
上手い人のトークスクリプトがあれば、それを音読するのも有効です。

練習3：ロールプレイング（ロープレ）

同僚と「顧客役」「オペレーター役」に分かれ、実際の場面を想定して練習します。
特に「クレーム対応」や「断りへの切り返し」など、負荷のかかる場面を練習しておくと、本番で慌てずに済みます。

4. 「個人のスキル」だけでなく「仕組み」で解決する

電話対応の品質を上げるには、個人の努力だけでなく、会社としての環境づくりも重要です。

① トークスクリプトの整備

「誰が対応しても同じ品質」を保つために、標準的なトークマニュアル（スクリプト）を用意しましょう。
ただし、一言一句読むのではなく、あくまで「骨子」として活用します。

② CTIシステムの活用（着信ポップアップ）

電話がかかってきた瞬間に顧客情報をPC画面に表示させる「CTI」があれば、オペレーターは「誰からの電話か」を知った状態で落ち着いて対応できます。
心の余裕が、丁寧な対応を生み出します。

③ 通話録音システムによるフィードバック

管理者がオペレーターの通話を聞き、「今の説明は分かりやすかったよ」「ここはもう少しゆっくり話そう」と具体的にフィードバックできる環境（通話録音機能）が必要です。

5. まとめ：電話が上手い人は「準備」している

電話が上手い人は、特別な才能があるわけではありません。
「相手にどう伝わるか」を徹底的に考え、言葉を選び、練習し、環境を整えています。

株式会社ドリームソリューションでは、通話録音を標準搭載したクラウドCTI『Dream Call Next』を提供し、モニタリング機能などを活用して「個人のスキルアップ」と「組織の仕組み化」の両面からサポートしています。

「社内の電話対応レベルを上げたい」「教育にかかる時間を短縮したい」という方は、ぜひご相談ください。
貴社に最適な教育・運用プランをご提案します。

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