テレアポ営業を初めて行う人の中には、どんな流れで話せばいいかわからず悩む人も多くいるでしょう。実はテレアポは成功しやすい流れが決まっており、成果を出すためには適切な流れを把握することが大切です。

この記事では、テレアポ営業を行う流れや失敗例を紹介します。テレアポを成功させるコツも解説するので、テレアポでいい結果を出したい人は参考にしてください。

テレアポ営業の流れとは？

テレアポ営業を成功させるためには、適切な流れで話を進めることが大切です。テレアポ営業の流れを紹介するので、テレアポするときやトークスクリプト作成時の参考にしてください。

STEP1：挨拶

電話をかけて最初に行う挨拶により、テレアポの第一印象が決まります。礼儀正しく挨拶することは大切ですが、堅苦しすぎると相手を警戒させてしまう可能性があります。親しみやすい印象にするためには、以下のようなくだけた挨拶をしましょう。

・はじめまして

・おはようございます

・こんにちは

メラビアンの法則によると、人の印象は出会って3〜5秒で決まるといわれています。第一印象を決めるのは視覚情報が55%・聴覚情報が38%・言語情報が7%のため、顔の見えないテレアポでは声色が大切です。さわやかな声のトーンで挨拶するようにしましょう。

STEP2：自己紹介

挨拶のあとは、自己紹介で自分がどんな人間か伝えましょう。自己紹介の内容によっては、顧客が興味を失ってしまう可能性があります。ただ会社名や名前を名乗るだけよりも、以下のように事業内容やアピールポイントも簡潔に伝えるといいでしょう。

・ホームページ制作をしている○○株式会社の××です

・業務効率化システムで売り上げナンバーワンの○○株式会社の××です

事業内容や強みを紹介するときは、専門用語を使わないようにすると齟齬なく伝わります。具体的にイメージできるように伝えると、信頼してもらいやすいでしょう。

STEP3：商品説明・トーク

自己紹介が終われば、商品や自社を説明する本題トークに入ります。本題トークでは、最初の10秒で相手に興味を持ってもらうことが重要です。興味を持ってもらえない場合すぐに電話を切られてしまうので、簡潔に相手のメリットになることを伝えましょう。

・インストールするだけで業務効率化できる○○というアプリについて提案したい

・○○の効果があると評価いただき、××業界で100社以上契約いただいたサービスを提案したい

商品について話すときは、相手がメリットと思う点をピックアップして話すことが大切です。相手の業界全体が抱えている課題や、営業成績向上・効率化などどの企業でも当てはまる悩みにアプローチできれば、興味を持ってもらえる可能性が高くなります。

STEP4：ニーズを引き出す質問

相手に興味を持ってもらえたら、ニーズを引き出す質問をしましょう。相手のニーズがわかれば、より魅力的な提案を伝えられます。自然な流れで商品をアピールできるため、質問から相手の本音を引き出すことが大切です。

・現在契約されている通信回線についてお悩みはないでしょうか

・業務効率化アプリの使い心地はいかがでしょうか

質問をしたあとは、相手の話をしっかり聞きましょう。人は自分の話を聞いてくれる相手に好感を持つので、本音を話してくれる可能性が高くなります。テレアポでは自分が話すよりも、相手の話を聞くことを重視しましょう。

STEP5：アポイント獲得

相手が興味を持ってくれて本音を話してくれたら、アポイントを獲得しましょう。スムーズに話してしても、強引にアポイントを取ろうとすると断られてしまいます。以下のように、判断を相手に委ねるとアポイント

・最終的に判断するのは○○様ですので、必要ないと思ったら断っていただいて構いません

・必要か判断するのは○○様なので、必要なければ遠慮なくおっしゃってください

会う話の流れになったら、自分から具体的な日程を提案しましょう。

・5日と8日のどちらがご都合よろしいでしょうか

・明日近くまでお伺いするのですが、午前と午後どちらがご都合よろしいでしょうか

相手が2択から日程を選ぶだけにすると、「会う」「会わない」で悩むことを防げます。

失敗するテレアポの特徴とは？

失敗するテレアポには、共通点があります。テレアポで成功するために、失敗しやすいテレアポの特徴を把握しましょう。

挨拶が堅苦しすぎる

挨拶が堅苦しすぎると、相手は営業電話だと警戒します。たとえば以下のような挨拶は、話を聞いてもらう前に断られてしまう可能性が高いです。

・お忙しいところ恐れ入ります

・突然のお電話失礼いたします

・初めてお電話いたします

ビジネスだからとかしこまってしまうのではなく、相手と同じテンションで挨拶するようにしましょう。

取引先のフリをする

相手からの警戒されたくない、受付で断られたくないと思い、取引先のフリをする人もいるでしょう。取引先のフリをして取り次いでもらえたとしても、バレてしまったときに信頼を失います。以下のような挨拶も、取引先のフリをしていると思われるため避けてください。

・いつもお世話になっております

・お世話になっております。担当の○○さんはいますか

失った信頼を回復するのは難しいため、相手を騙すようなことはやめましょう。

営業電話っぽい話し方をする

営業電話っぽい話し方をすると、「また営業電話か」と断られる可能性があります。あなたにとって初めてのテレアポでも、相手は何度も営業電話がかかってきているので、営業とわかった時点で警戒します。以下のような話し方は、営業電話っぽく感じるので控えましょう。

・新規商品の販売のために電話いたしました

・新規サービスのご案内をさせていただけませんか

テレアポでは言葉遣いや話す内容を工夫し、相手の警戒心を解くことが大切です。たとえば「販売」「ご案内」といった言葉は、「ご確認」「ご提案」と言い換えるとセールス感を抑えられます。

相手の話を聞かない

テレアポでは相手の話を聞かず、一方的に話すと失敗します。一方的に説明すると、営業電話だと判断されて話を聞いてもらえません。商品を売り込むのではなく、相手の話を聞いて、ニーズに合った商品をおすすめすることが大切です。

テレアポでは、声と言葉のみで信頼してもらえなければアポイントを獲得できません。相手の話を聞き、気持ちに寄り添うことで心を開いてもらえます。大きなリアクションと相槌をしながら、しっかり話を聞くようにしましょう。

アポイント獲得時に断りやすい形式で聞く

アポイント獲得時に、断りやすい形式で聞くと失敗しやすいでしょう。たとえば「◯日はお忙しいでしょうか」と質問すると、相手は「はい」とうなづくだけで断れます。また「いつ頃がご都合よろしいでしょうか」と相手に考える余地を与えてしまうと、「今はわからないので、また後日連絡します」と連絡を待つことになってしまうでしょう。

アポイント獲得では、断りやすい雰囲気をなくすことが大切です。自分から具体的な日程を提示して、会いやすい流れを作るようにしましょう。

テレアポの成功には事前準備が大切！

テレアポを成功させるためには、電話をかける前の準備が大切です。ここでは、テレアポに必要な準備について確認しましょう。

テレアポは断られるものと考える

そもそもテレアポは断られるもの、と意識することが大切です。テレアポで断られることは珍しくないと理解できれば、断られても落ち着いて切り返したり落ち込まずに気持ちを切り替えたりできます。

100人に電話をかけて2〜3人のアポイントを獲得できたらいい方といわれるほど、テレアポの成功率は低いです。テレアポを行う前に、断られても動じないような心の準備をしておきましょう。

リスト化したテレアポ先をリサーチする

テレアポを行う前に、テレアポ先のリスト化・リサーチをしましょう。適当に電話をかけても、テレアポは成功しません。すでに取引がある企業の同業他社や、自社サイトに訪れた人を自分でリスト化したり、テレアポリストを作成してくれる業者に依頼したりしましょう。

また電話をかける前に、テレアポ先の事業内容・課題・従業員数・売上などについて、調べておくことが大切です。事前に相手の情報がわかれば、適切な質問をしたりニーズに合った提案をしたりできるでしょう。

トークスクリプトを作成する

テレアポの台本であるトークスクリプトを作成しておくと、テレアポの成功率を高められます。トークスクリプトがあれば、話の内容を考えずに済むため、話し方や相手の話す内容に集中できます。またトークスクリプトに沿ってテレアポをすると、話が脱線してしまっても元の流れに戻しやすくなるでしょう。

慣れていない新人でもスムーズにテレアポを進められるようになるため、電話をかける前のトークスクリプト作成は重要です。

事前に質問・断りに対する返答を考えておく

事前に相手が聞いてくる可能性のある質問や断る理由を想定し、返答を考えておくといいでしょう。準備のない状態で質問されると、慌ててうまく答えられず、アポイントを逃してしまいます。また断られたときにうまく切り返せなければ、そのまま電話は終わってしまうでしょう。

事前に想定される質問や、断りに対する返答は複数のパターンを考えておけば、どのようなケースにも対応できます。スムーズに解凍できれば相手に信頼され、会ってもらえる可能性が高くなります。

相手に都合のいい時間帯に電話をかける

電話をかけるときは、相手に都合のいい時間帯を選ぶことが大切です。相手が忙しい時間帯に電話をかけてしまうと、名乗る前から印象がマイナスになってしまいます。早朝や深夜、営業時間外に電話をかけるのはもちろん、相手の企業が忙しい時間帯にテレアポするのは控えましょう。

飲食店ならランチタイム・ディナータイムを避けた夕方に電話をかけたり、一般企業なら在籍している人が多い午前中に電話をかけたりするのがおすすめです。

テレアポ中は話し方に気をつけよう

テレアポ中は、話す内容だけでなく話し方にも気をつけることが大切です。テレアポで成功しやすい話し方について、紹介します。

結論から簡潔に話す

テレアポでは、結論から簡潔に話すようにしましょう。電話では資料を見て話せないため、ダラダラと話し続けても相手は具体的にイメージできません。何を話したいのかわからなければ、相手は興味を失ってしまいます。結論を先に述べることで、どんな話をするのか相手は理解できるようになるでしょう。

結論から伝えなければ「誤魔化そうとしている」と印象が悪くなるので、注意してください。

相手が考える時間を作る

テレアポで沈黙を怖がる人は多いですが、沈黙になってでも相手が考える時間を作るようにしましょう。一方的に話し続けても、相手はすぐに判断できません。考える時間がなければ、相手は後で検討するしかないため、アポイントは断られてしまいます。

相手に考える時間を与えることで、本音を話してくれる可能性があります。ただし時間を与えすぎると、その場で検討した結果断られてしまうので、適度な時間を与えるようにしましょう。

説明するときは数字や事例を活用する

説明するときは、数字や具体的な事例を活用すると信頼してもらえます。ただ商品の魅力やサービスを使うメリットを説明しても、実際に使ったときをイメージするのは難しいです。そこで同業他社の導入事例を紹介すると、相手は具体的に想像できるので興味を持ちます。

導入事例を紹介するときは「100社以上の企業に好評いただいています」「A社では、◯%のコストカットを実現できました」と数字を使うと、より明確に伝わります。

話すテンポや声のトーンに力を入れる

話すテンポや声のトーンによっても、テレアポの成功率は変わります。相手が急いでいるときにゆっくりしたテンポで話すと不快にさせたり、早口で話した結果うまく聞き取れず断られてしまったりすることも少なくありません。相手に合わせたテンポで話せば、話を聞いてもらいやすくなります。

また暗いトーンの声では、自信がないマイナスなイメージを与えます。いつもより少し高いトーンで話せば、明るい印象を与えるでしょう。話すテンポや声のトーンは第一印象にも影響するので、工夫することが大切です。

焦らずに落ち着いて話す

テレアポを成功させるためには、焦らずに落ち着いて話すようにしましょう。焦っている人は知識やスキルが不足しているイメージになるため、相手に信用されません。テレアポで「この人から商品を購入したくない」と思われてしまうと、アポイントの獲得は難しくなります。

落ち着いて話すことで、自信がある印象になり信頼度が増します。トークスクリプトを準備したり、テレアポの回数を重ねたりすると落ち着いて話せるようになるでしょう。

まとめ

テレアポは、挨拶・自己紹介・本題トーク・質問や切り返し・アポイント獲得といった5つのステップで行われます。営業電話っぽい話し方や、一方的なセールストークでは信頼されず、失敗される可能性が高いです。

事前にテレアポ先にリサーチしたりトークスクリプトを作成したりして、しっかり準備しましょう。テレアポ中は話し方に気をつけることで、成功率が高くなります。テレアポで成果を出したい人は、ぜひ本記事で紹介したコツを実践してください。