テレアポは、電話のみで面識のない相手にアポイントを取るのが仕事です。しかし、その成功率は低く、多くの営業職にとって悩みの種になっていることでしょう。本記事では、テレアポの極意として、法人営業を成功させる13のコツを紹介していきます。

テレアポで失敗してしまう要因

まずは、テレアポで失敗してしまう要因を2つ紹介していきます。テレアポの成功率が低いと悩んでいる方は、自身がそれぞれの項目に該当していないかをチェックしてみてください。

話し過ぎてしまう

テレアポでは、少しでも自社の商品やサービスを理解してもらおうと話し過ぎてしまうことがあります。しかし、情報を与えすぎてしまうと電話口で「いる」「いらない」の判断をされてしまい、アポイントの成約に至らないケースがあります。

そうは言っても、商品やサービスの情報が少なすぎても相手は判断材料が乏しくて、自社に必要あるかどうかの判断ができません。テレアポでは、7割程度の情報量を伝えたら詳しくは面談でと伝えて、アポイントの日時を設定しましょう。

下手に出過ぎてしまう

電話を切られたくない一心で、必要以上に下手に出過ぎてしまう方がいます。アポインターが下手に出過ぎると、相手は立場が上だと認識してしまい、躊躇なく電話を切ってしまう可能性があります。

テレアポの成功率は、個人差が大きくて当然です。成功率が低いからといって、自分を追い込んだり自信を失ったりする必要はありません。実際に、テレアポの課題で最も多いのは、担当者ごとのアポ獲得数だという統計が出ています。

課題として最も多いのは「担当者ごとのアポ獲得数にばらつきがある」で57.9%

「Q2.Q1で「かなり感じている」「やや感じている」と回答した方にお聞きします。あなたの会社のテレアポについて、どんな課題を感じていますか。（複数回答）」（n=202）と質問したところ、「営業担当者ごとのアポイント獲得数について、バラツキがある」が57.9%、「営業チーム全体の架電数がなかなか上がらない」が44.6%、「架電リストが一元管理できていない」が32.7%という回答となりました。

引用元：営業組織を持つ経営者の約7割が、自社の「テレアポ」を課題視　「担当者ごとのアポ獲得数にばらつきがある」などの声

すぐに諦めてしまう

テレアポの成功率は低いと言われていますが、すぐに諦めてしまっては何度架電してもアポイントの成約には至りません。どんな返答をもらっても、常に話を進められるように適切な切り返しを心がけていきましょう。

丁寧に対応するのとすぐに諦めてしまうのは意味が異なります。相手にとってメリットがある話であれば、アポイントの成約は双方にとって有益です。必要以上に怯えたり弱腰になったりせずに、有益な話であることを伝えてあげてください。

【テレアポの極意】事前準備編

ここからは、テレアポの極意についての解説です。テレアポは事前準備の段階からすでに始まっています。テレアポの成約を取るために必要なのは、「事前調査」と「時間帯を合わせる」ことです。

【テレアポの極意1】事前調査

テレアポでは架電数が重要ですが、やみくもに架電しても失敗が増えるだけです。まずは、架電する前に相手企業の情報を調べておいてください。最低でも、相手企業の業務内容や担当部署名を把握しておかないと、電話口の相手に取り次ぎをお願いできません。

ホームページや企業情報が見当たらない場合は、会社名と代表取締役の名前だけでも調べましょう。企業名や代表取締役の名前も言えないような相手からの話は、聞く耳を持ってもらえません。

【テレアポの極意2】時間帯を合わせる

過去に問い合わせがあった企業への架電だとしても、忙しい時間帯は話を聞いてもらえません。業種や職種によって、忙しい曜日も時間帯も異なります。どの時間帯なら比較的余裕があるか、架電前に調べておきましょう。

架電をした際に忙しいと言われた経験があれば、営業リストの余白に時間帯のメモを残しておくと、次回は同じ失敗をせずに済みます。現場仕事や外回りが多い職種では、担当者が会社に在席している時間が少ないので、時間帯を合わせることが特に重要です。

【テレアポの極意】架電編

事前準備が終わったら、次は架電での極意です。架電時の極意としては、声や話し方などの設定、話し方、最後のクロージングにそれぞれ極意があります。アポイントの成約に直結する重要な部分なので、丁寧に読み進めてみてください。

【テレアポの極意3】挨拶や自己紹介を丁寧にする

相手先がどんな企業であっても、必ず使うのが挨拶と自己紹介です。自己紹介せずに用件を話し始めても、失礼だと判断されてすぐに電話を切られてしまうでしょう。まずは自社の名前と自己紹介を丁寧にすることから始めます。

その後で、用件の説明と担当者への取り次ぎを依頼するのが、社会人として最低限のマナーです。電話を取り次いでもらったら、再度自社の名前と自己紹介をします。挨拶や自己紹介が不十分で断られてしまっている方は、テレアポの成功率を上げるチャンスです。

【テレアポの極意4】声のトーンを作る

テレアポを行う際は、適切な声のトーンを心がけましょう。注意すべき点は、トーンを明るくし過ぎないことです。テレアポのマニュアルでは、明るく大きな声でと記載されていることが多々あります。しかし、不自然な明るさや大きな声は、営業電話を助長してしまうので逆効果になります。

テレアポでは、落ち着いたトーンで話す方が、好印象を持たれやすいです。話のテンポも大切で、早口だと相手が聞き取れない可能性があるので、ゆっくり話すことを心がけてください。作りこみ過ぎずに落ち着いたトーンで会話することで、相手も話が聞きやすくなります。

【テレアポの極意5】トークスクリプトを変える

テレアポでは、相手によってトークスクリプトを変えることが大切です。トークスクリプトとは、日本語で「営業の台本」になります。同じ性格の人間は基本的に存在しないので、相手によって内容を変えるのは自然なことです。同じ言葉でテレアポをしても、相手が男性なのか女性なのか、年代はどのくらいなのかで受け取られ方は大きく変わります。

トークスクリプトの中に相手企業ならではの製品やサービスの内容を盛り込むことで、相手は親近感を感じやすくなります。最低限、業種や職種、性別によって個別にトークスクリプトを用意しておくと、テレアポの成功率が高くなるでしょう。

【テレアポの極意6】簡潔に説明する

テレアポでは、商品やサービスの説明は簡潔に行います。なぜなら、細かすぎる説明はセールストークと判断されやすくなるからです。電話だけで商品やサービスの説明をするのは難しく、どうしても説明時に情報量が多くなってしまう方は少なくありません。

商品やサービスの細かい説明は面談で行うものと割り切って、テレアポでは概要だけを簡潔に伝えましょう。そのためには、情報の取捨選択が必要です。情報量を調整することで相手も話を理解しやすくなり、アポイントの成約に向けた話も進めやすくなります。

【テレアポの極意7】仮説ベースで話す

テレアポの極意に、仮説があります。単に商品やサービスの説明をするだけではなく、「〇〇があると〇〇ができるようになります」「〇〇な時にこの〇〇が使えるかもしれません」と仮説を混ぜてみましょう。仮説を入れることで、相手は具体的なイメージを作りやすくなり、購入や導入を検討してみたいと感じやすくなります。

注意点としては、「絶対に〇〇になります」のように断定をしないことです。強い言葉は諸刃の剣となり、相手の不信感を強める可能性があるからです。時折、仮説を混ぜながら会話を進めることで、分かりやすい説明ができるようになるでしょう。

【テレアポの極意8】導入事例を紹介する

テレアポで重要なのは、客観的な情報です。客観的な情報は、相手にとって良いか悪いか判断するのに好都合な材料になるからです。その例として、導入事例を紹介する手法があります。

導入事例の紹介は、実際に導入している企業があるという事実と、導入してどう変わったかが具体的に伝えられます。その結果、相手に安心感を与えられるでしょう。よく分からない会社の営業電話から、いい商品やサービスを提供している企業からの連絡へと認識を変えられれば、テレアポの成功率も上がります。

【テレアポの極意9】クロージングは工夫する

テレアポでは、最後にクロージングを行います。その際に、断りやすい質問を投げかけてしまうとせっかくの努力がムダになってしまいます。「〇〇のご予定はいかがでしょうか？」では「空いていません」と言われる可能性が高いでしょう。

クロージングでは、二者択一が大切です。例えば、「水曜日と木曜日ですと、どちらの都合がよろしいでしょうか？」と質問すれば、どちらか一方を選択してくれる確率が高くなります。二者択一でも断られた際は、日を改めて同じように二者択一で日程を訪ねてみてください。

【テレアポの極意】マインド編

テレアポには、技術的な極意の他にマインド的な極意もあります。電話越しとはいえ、人相手の業務になるので、声を通じてこちらの心情や考えが伝わってしまうからです。マインドの極意について、今回は4つ解説していきます。

【テレアポの極意10】沈黙は怖くない

テレアポにおいて、沈黙は怖くありません。日常の会話で、沈黙が始まると嫌な気持ちを感じる方がいます。テレアポ時も同様で、沈黙が始まるととっさに次の会話を進める方がいます。これは、会話の流れとしては良くありません。

会話のテンポは人によって異なるので、問いかけにすぐに反応しない方、ゆっくり会話したい方、様々なタイプがいます。沈黙になっても慌てず、相手の心地よい会話のペースを探してみることで、会話を長く続けることができます。

【テレアポの極意11】相手との距離を縮める

人は見知らぬ人と話す際に緊張し、警戒してしまう特徴があります。そんな相手からいきなり営業トークをされてしまっては、嫌悪感を持つなという方が無理があるでしょう。そんな時は、相手との距離を縮めることを優先します。

最初にこちらの情報と架電の目的を伝えたら、商品やサービスの説明をしつつ、相手との共通点を探すような会話を混ぜてみてください。そうすると、相手との距離を縮めやすくなります。「今日、雨が強かったですが通勤大丈夫でしたか？」など、全く関係のない話も効果的です。

【テレアポの極意12】断る理由を作らない

テレアポで大切なのは、断る理由を作らないことです。その理由は、知らない相手から営業電話がかかってきたら、大抵は断る理由を探したくなるからです。そのためには、商品やサービスの説明よりも何よりも、断るきっかけを作らない会話の流れを心がけます。

特に、「はい」「いいえ」で返答できるような質問をしてしまうと、その瞬間に「いいえ、結構です」と断るきっかけになってしまうでしょう。テレアポでは、選択肢を絞るクローズドクエスチョンを中心に会話を進めますが、その選択肢の中に「いいえ」が入ってしまうような質問は避けた方が会話が続きやすくなります。

【テレアポの極意13】アポイントは全員から取らない

テレアポではアポイントを取ることが目的ですが、全員からアポイントを取ろうとしてはいけません。なぜかと言うと、全員からアポイントを取ろうとすると精神的負担が大きいからです。

テレアポで断られるのは当たり前です。全員からアポイントを取ろうとすると、断られる度に落ち込み、架電そのものに抵抗を感じやすくなります。抵抗が芽生えてしまうと、それまでできていた会話や対応が難しくなり、余計にアポイントの成約が遠のくという負のスパイラルに陥ってしまいます。テレアポは、断わられるものと思って気軽に架電を続けてみましょう。

テレアポのスキルを上げる3つのコツ

テレアポの極意を紹介しましたが、他にもテレアポのスキルを上げるコツが3つあります。テレアポの極意と合わせて以下のコツを実践していくことで、よりテレアポの成功率を上げることができるでしょう。

テレアポの数をこなす

テレアポのスキルを上げるためには、経験を増やすのが一番確実です。今すぐにスキルを得られるような手法ではありませんが、日々のテレアポ業務は確実にご自身のスキルを上げてくれます。少しずつ成長していると自覚して、続ける努力をしてみてください。

ロープレを行う

ロープレは、ロールプレイングの略で実践練習のことです。テレアポ用のトークスクリプトを作成したら、社内の人に協力してもらってロープレを行いましょう。第三者に評価をもらうことで、自身では気づかなかった課題や弱みを把握できるようになります。ロープレを繰り返せば、切り返しのレパートリーも増えていきます。

テレアポの成功率が高い人を真似する

テレアポの成功率が高い人を真似することで、自分と何が違うのか把握して改善点を見つけることができます。どうやって取り次ぎをしているのか、説明の仕方に違いはあるのか、徹底的に真似をすれば自ずと見えてくるでしょう。最初は見よう見まねでも、続けることで自分の型として習得できるので、テレアポのスキル向上に繋がります。

テレアポの極意を習得して成功率アップ！

テレアポの極意として、事前準備、架電、メンタル面それぞれの紹介を行いました。テレアポでは、上記のような極意も大切ですが、時間を割いて対応してくれた相手への感謝の心を忘れてはいけません。

日々、相手への感謝の気持ちを持ちながら業務にあたることで、より相手の気持ちを理解しながら会話を進めることができるでしょう。対面ではなくても、テレアポも相手がいて初めて成立する業務です。一方的な説明や自己都合での考えをやめて、相手との繋がりを大切にしてみてください。