「モニタリング」と「ウィスパリング」、コールセンターでよく耳にするけれど、その違いをきちんと説明できますか？SVとして、オペレーターの応対品質を向上させるために、これらの機能を最大限に活用したいと考えている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、モニタリングとウィスパリングの違いを明確にし、それぞれの機能をオペレーター教育で効果的に活用するための具体的な方法を解説します。この記事を読めば、明日からのSV業務が劇的に変わるかもしれません。

モニタリングとウィスパリングの基本

モニタリングとは？

モニタリングとは、コールセンターにおけるオペレーターの応対品質を管理・向上させるための重要な機能の一つです。具体的には、SV（スーパーバイザー）や管理者が、オペレーターと顧客との通話内容をリアルタイムで聞いたり、後から録音を聞いたりすることを指します。この機能により、SVはオペレーターの対応スキルを客観的に評価し、改善点を見つけ出すことができます。

ウィスパリングとは？

ウィスパリングは、モニタリング機能と似ていますが、SVがオペレーターに対して、通話中にリアルタイムでアドバイスや指示を送れる点が異なります。SVは、オペレーターには聞こえるが、顧客には聞こえない状態で、必要な情報を伝えられます。例えば、顧客対応に困っているオペレーターに対して、適切な言葉遣いや商品の説明を促すことができます。

モニタリングとウィスパリングの違い

モニタリングとウィスパリングの主な違いは、SVがオペレーターに直接介入できるかどうかです。モニタリングは、あくまで「聞く」ことに特化しており、SVはオペレーターに指示を送ることはできません。一方、ウィスパリングは、SVがオペレーターにアドバイスや指示を送ることが可能であり、より能動的なサポートが行えます。この違いにより、それぞれの機能が持つ目的や効果も異なってきます。

モニタリングとウィスパリングのメリット・デメリット

モニタリングのメリットとデメリット

モニタリングは、SVがオペレーターの対応を客観的に評価し、改善点を見つけ出す上で非常に有効な手段です。

【メリット】

• 客観的な評価: 録音された音声データに基づき、公平で納得感のある評価ができます。
• スキルアップの促進: オペレーター自身が応対を客観的に聞き返すことで、課題に気づきやすくなります。優秀なオペレーターの応対を教材にすることも可能です。
• 品質管理の徹底: 定期的なチェックにより応対品質を維持・向上させ、クレームを未然に防ぎます。

【デメリット】

• 時間と手間がかかる: 全ての通話をチェックするには多くの時間と労力が必要です。
• オペレーターへのプレッシャー: 「常に見られている」という意識が過度なプレッシャーになる可能性があります。
• プライバシーへの配慮: 顧客の個人情報などが含まれるため、厳重な管理体制が求められます。

ウィスパリングのメリットとデメリット

ウィスパリングは、モニタリングよりもさらに一歩踏み込んだ、実践的なオペレーター教育を可能にする機能です。

【メリット】

• リアルタイムでの指導: オペレーターが困っているその場でアドバイスを送れるため、問題を即座に解決に導けます。
• 即効性のある改善: SVからのアドバイスをすぐに実践できるため、スピーディなスキルアップが期待できます。
• 自信の向上: SVからの的確なサポートを受けることで、オペレーターは自信を持って応対に臨めます。

【デメリット】

• SVの負担増: 常にオペレーターの通話に注意を払う必要があり、高い集中力と判断力が求められます。
• 顧客への影響: 万が一、SVの声が顧客に聞こえてしまうと、不信感を与えるリスクがあります。
• 技術的な制約: 利用するCTIシステムの種類や設定によっては、使用できない場合や品質に問題がある場合があります。

オペレーター教育における効果的な活用方法

モニタリングを活用した教育

モニタリングは、オペレーター教育において非常に有効なツールです。録音された通話は、オペレーター自身が自分の対応を客観的に評価するための貴重な資料となり、自己学習を促進します。SVは、具体的な課題を発見し、改善点を示します。定期的にモニタリングを実施し、進捗を評価することで、教育の効果を測定し、教育プログラムの改善に役立てることが重要です。

ウィスパリングを活用した教育

ウィスパリングは、リアルタイムでオペレーターにアドバイスを送れるため、実践的な教育に非常に役立ちます。例えば、顧客からの複雑な質問にオペレーターが窮している際に、SVが正しい情報を伝えたり、適切な表現を促したりすることで、その場で問題を解決できます。これにより、オペレーターは顧客満足度を損なうことなく、生きたスキルを向上させることができます。

効果的なフィードバックのコツ

効果的なフィードバックは、オペレーターのスキルアップに不可欠です。単に欠点を指摘するのではなく、具体的な事実に基づき、オペレーターの成長を促すコミュニケーションを心がけましょう。

ここでは、オペレーターが専門用語を多用してしまい、顧客を混乱させてしまった場面を想定した会話例を見てみましょう。

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【悪い会話例 】

SV: 「さっきの応対、モニタリングしてたけど、専門用語が多すぎるよ。あれじゃお客様は理解できないでしょ。もっと分かりやすく説明するように気をつけて。」

• 問題点:
  • 一方的で高圧的な印象を与える。
  • 何が、どのように悪いのかが具体的でない。
  • 改善策が「気をつけて」だけで、行動に繋がりにくい。

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【良い会話例 】

SV: 「〇〇さん、さっきのお客様対応、お疲れ様。最後まで丁寧に対応できていたね。一点だけ、一緒に振り返りたいんだけど、いいかな？」

オペレーター: 「はい、お願いします。」

SV: 「モニタリングしていて、『Bフレッツ』という言葉を使ったとき、お客様が少し戸惑っているように感じたんだ。〇〇さんは普段から使っている言葉だから自然だと思うんだけど、初めて聞くお客様には少し難しく聞こえたかもしれないね。」

オペレーター: 「あ、そうだったんですね。無意識で使っていました…。」

SV: 「そうだよね。例えば、この部分を『光回線を使ったインターネットサービスのことです』みたいに言い換えたら、もっとスムーズに伝わると思うんだけど、どうかな？」

オペレーター: 「なるほど！その方がずっと分かりやすいです。次からそう説明してみます。」

SV: 「うん、ぜひ試してみて。他の部分は完璧だったから、そこだけ意識すればもっと良くなるよ！」

• 改善のポイント:
  • まず良かった点を認め、相手が話を聞き入れる態勢を作る（クッション）。
  • 「専門用語が多すぎる」ではなく、「『Bフレッツ』という言葉を使ったとき」と具体的に指摘する。
  • 「お客様は理解できない」ではなく、「戸惑っているように感じた」と、SVの所感と客観的な事実を伝える。
  • 「どうかな？」と問いかけ、オペレーター自身に考えさせ、納得感を促す。
  • 「分かりやすく説明して」ではなく、「『光回線を使った～』のように言い換える」と具体的な代替案を提示する。

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このように、双方向のコミュニケーションを意識し、信頼関係を築くことが、より効果的な指導に繋がります。

SVが知っておくべき注意点

モニタリング時の注意点

• 目的の明確化: 何のためにモニタリングするのか（例：言葉遣いの改善、問題解決能力の向上など）を事前にオペレーターと共有しましょう。
• フィードバックの質: 具体的かつ建設的に。良い点も必ず伝え、モチベーション向上を図ります。
• プライバシーへの配慮: 録音データの保管方法やアクセス権限を明確にするなど、厳重な管理体制を構築します。
• 頻度とバランス: オペレーターの習熟度に応じて頻度を調整し、過度なプレッシャーを与えないように配慮します。

ウィスパリング時の注意点

• 顧客への配慮: SVの声が顧客に聞こえないよう、タイミングや声量に細心の注意を払います。
• オペレーターの自律性: あくまでサポート役です。答えを全て教えるのではなく、ヒントを与える程度に留め、オペレーター自身が考える力を奪わないようにします。
• SVの負担軽減: 全ての通話に介入するのではなく、新人や特に課題を抱えるオペレーターに絞るなど、リソースを効率的に活用します。
• 技術的な確認: 使用するCTIシステムで、音声品質などに問題がないか事前に確認しておきましょう。

CTIシステムにおける設定方法

基本的な設定

CTIシステムの管理画面から、SVにモニタリングやウィスパリングの権限を付与します。その後、モニタリング対象となるオペレーターやグループを選択し、各機能を有効化するのが基本的な流れです。SVが使用するヘッドセットなどのデバイス設定もここに含まれます。

応用的な設定

より高度な設定として、通話録音データの保存期間やアクセス権限の管理、特定のキーワード（例：「解約」「クレーム」など）や感情（例：怒り）を検知してSVに通知するリアルタイム分析機能、長時間の保留などを知らせるアラート設定などがあります。これらを活用することで、問題を早期に発見し、迅速に対応できます。

品質のさらなる向上のために

FAQの活用

よくある質問（FAQ）を整備・更新し、オペレーターが迅速かつ正確に回答できる環境を整えましょう。顧客が自己解決できるチャネルとしても機能し、入電数の削減にも繋がります。

KPI設定

応答率、平均応答時間、顧客満足度、一次解決率といった重要業績評価指標（KPI）を設定し、定期的に効果測定を行いましょう。数値を可視化することで、課題が明確になり、具体的な改善策を講じることができます。

まとめ

モニタリングとウィスパリングは、コールセンターの品質を大きく左右する重要な機能です。この記事では、それぞれの違いから、メリット・デメリット、そして具体的な会話例を交えた効果的な活用方法までを解説しました。

SVは、これらの機能を単なる管理ツールとしてではなく、オペレーターとの信頼関係を築き、その成長を支援するためのコミュニケーションツールとして活用することが重要です。

そして、こうした理想的なオペレーター教育を実現するためには、その土台となるCTIシステムが「使いやすく、安定していて、高機能であること」が不可欠です。SVの声が顧客に漏れるといったトラブルなく、スムーズにウィスパリングが行える信頼性が求められます。

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