自社でコールセンター部門を抱えると、想定以上にコストが掛かってしまっているということはありませんか？ コールセンターで最もコストが掛かるのは人件費と言われています。 新入社員が研修を受け一人前のテレフォンアポインターになるまでには、費用も時間もかかります。 しかし、コールセンターの離職率は一般的にとても高く、せっかく時間と費用を費やしたのに、一人前になる前に辞めてしまうということも少なくありません。 そこで今回は、コールセンターの離職率を下げ、優秀なテレアポを育成する方法をご紹介していきます。

【コールセンターのコストは人件費の割合が高い】

コールセンターで最も管理者が頭を悩ますのが人件費です。 プロジェクトを成功させるためには、優秀なテレアポの採用や育成に力を注がなくてはなりません。 しかし、テレアポは以下のような不満が生まれやすい職業です。

• 長時間集中力を持続させなくてはならず、ストレスが溜まる
• クレーム対応で精神が疲弊しがち
• 社内評価が低く、モチベーションが上がらない
• プロジェクトごとに商材やサービスを勉強しないとコールできない

このように、テレアポには高い能力を要求されるのですが、反面モチベーションが上がりにくいという傾向にあります。 そのため、コールセンターは離職率が高くなりがちなのです。 プロジェクトが通年で行われている場合には、ナレッジも蓄積され、テレアポひとりひとりのスキルも上がりやすいのですが、短期でのプロジェクトの場合、人員の増減を検討しなくてはならず、管理者側ではアサインするリソース配分に頭を悩ませてしまうことになります。

【優秀なスタッフにはモチベーションアップを】

コールセンター業務は、比較的マニュアル化しやすいと考えられがちです。 そのため、オペレーション部分やスクリプトで「誰がやってもできる」ことを目標に、コールセンターの環境を整えていくのが管理職の務めといえるでしょう。 しかし、どれだけ良い環境を整え、最善の研修をしても、「コールが上手く成果が出る人」、「コールが下手でクレームを発生させやすい人」は存在します。 まずは、コールが上手い人の離職率を下げ、モチベ―ションを上げていくことを考える必要があります。 働きやすい環境を作り優秀なオペレーターに長く在籍してもらうことで、成果が上がるだけではなく、新規採用の人数も大幅に削減することができます。 そのためには、正当な評価指標を会社が提示することや、非正規雇用などの場合には正社員雇用があることなど、「正しく評価されている実感」を与えられる採用、雇用条件が必要となるでしょう。 また、テレアポの効率を高めるために「ターゲットタイム」を求める事業所もあります。 しかし、ターゲットタイムは集中力を過度に求められるだけではありません。 精神的なプレッシャーが高くなり、その結果、離職率が高くなる傾向にあります。 能力が高いテレアポは、顧客の繋がりやすい時間を自分で管理し、架電先と次回コールの約束をしていることもあります。事業者側がターゲットタイムの設定をしなくても、自分で判断してコールをしている場合が多いものです。 要するに、テレアポの自己裁量性に任せた方が、離職率も低くなる傾向が高く、「仕事を任されている」というモチベーションも感じやすくなるのです。 コールセンターの質の向上を考えると、まず「コールが上手く成果が出る人」の評価が反映しやすい雇用体系や給与体系を作ることと、能力に合わせてテレアポに裁量性を持たせた方が、優秀なテレアポの離職を防ぎ、長く働いてもらえるようになるのです。

【伸び悩んでいるスタッフには手厚い研修を】

それでは、反対に成果が出にくい人やクレームが頻発している人にはどのようにすればよいのでしょうか。 成果が出にくいテレアポの原因として考えられるのは

• コール件数が低い、オペレーションに時間がかかっている
• 架電先の業種が商材とマッチしていない
• テレアポ自身が商材やコールの内容をしっかり把握していない
• 話し方にクセがある

などが考えられます。 またクレームが出やすいテレアポの特徴として

• 相手の会話を理解しようとしていない
• 商材やコール内容の理解が薄いため、顧客からの質問に適切な回答ができない
• 会話が一方通行になっている

などの理由が考えられます。 このような場合には、CTIを利用してOJTを行うことが重要です。 一例ですが、

• 上手なテレアポの会話を聞いて、自分のコールとどう違うかを比較してもらうこと
• 研修担当者とテレアポで上手くいかなかった時のコールを聴きながら、改善点を探る
• ささやき機能を使って、SVが「コールのつまずき」のフォローを行う
• 簡単な操作でオペレーションに時間が取られない配慮をする
• 内線機能を使って、研修担当者とロールプレイングを行う

このような研修を行うことで、テレアポの質は各段に向上していきます。 このような研修にも使える便利なCTIを導入することで、テレアポの離職率を下げることが可能となります。 弊社ドリームソリューションではコールセンターでの問題解決やCTI導入などのお手伝いしております。お気軽にご相談ください。

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