2019/03/22
コールセンター、オフィス構築
コールセンター立ち上げ～CTIの導入を検討する～
４月からの新年度に向けて、自社のテレアポ部隊を立ち上げたいと考えている企業も多いと思います。
ただ、「何を準備したらよいか分からない」という方もいるのではないでしょうか。
コールセンターを立ち上げるための準備として、まずCTIの導入検討から始めてみてはいかがでしょうか？
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【CTIを導入するメリット】
CTIは《Computer Telephony Integration》の略語です。 このCTIを導入することで、架電先のリストや通話情報の管理をすることが容易になります。 また、マイク一体型のヘッドホンを用意すれば、簡単にコールプロジェクトを開始することができます。 架電先の個人情報を紙やExcelで管理するのは大変なことです。 CTIがあれば、リスト管理だけでなく、架電率や有効会話などのKPI管理もしやすくなります。【CTIで、テレアポのコール活動も楽になる】
昔は受話器を片手に、紙ベースのリストを1件ずつ目で確かめながら架電していました。 1件1件、リストを目視しながら電話番号をプッシュしていくと、番号を押し間違えて違うところに架けてしまったり、すでに架電した先に再度架電してしまったりというミスも頻発していたのです。 さらに、終身雇用が過去のものとなった昨今では、相手先の担当が入れ替わり、連絡先や各種情報が変更になっているということはよくあることです。 リストの情報を最新の状態にキープするのにもCTIは役に立ちます。 CTIはリストの編集操作が簡単であることも多く、マウスを使ってクリックして、必要な部分をキーボードで入力するだけなので間違いも少なくなります。 またコールした結果をパソコンに入力する際、不在や拒否が多い場合、入力や処理に時間もかかってしまうと、その分電話をかけられる時間が減ってしまい、KPI達成に大きく影響してしまいます。 特にパソコン操作に不慣れなテレアポが多く存在すると、その人たちの研修を行ったり、間違えて入力してしまったときの修正対応などにも時間が取られてしまうのです。【勘違いや聞き間違いを減らし、正確な情報共有を】
架電先の担当者が貴社の製品やサービスを前向きに検討している場合、テレアポは営業担当者へ引き継ぎを行わなくてはなりません。 しかし、電話は相手の顔が見えないため勘違いも起こりやすく、聞き間違えをしたり、聞き逃しをしたりする恐れがあります。 そのような場合、CTIの録音機能を使えば、営業担当者は正確な情報を確認することが可能となります。 また通話中に電話番号やメールアドレスなどの情報を聞いた場合、再確認のために通話ログを聞き直すこともできます。 CTIを使うとテレアポのパソコンから通話ログを簡単に確認することができるので、正確な情報を記録に残すことができるのです。【CTIを使ってテレアポのスキルを標準化】
前述しましたが、テレアポの中にはパソコンが苦手、入力に時間がかかるという担当者は必ず存在します。 KPIを設定していても、コール後の処理に時間がかかり、目標件数を達成できないこともあるのです。 架電から通話記録作成まで簡単操作で行うことができれば、KPI達成もしやすくなるのです。 また、通話内容の記録の仕方にばらつきがあると、営業担当者が内容を引き継いだときに、その内容に信ぴょう性があるのか不安になることもあります。 テレアポが電話で話した内容と営業担当者が引き継いだ情報が違っていると、顧客からの信用問題になることや、場合によってはクレームが発生してしまうことも懸念されます。 そのようなときも、CTIである程度決まった入力フォームを用意することができたり、内線機能を使って架電先と営業の架け橋を行うことができるのもCTIの魅力と言えるでしょう。 CTIを活用すると、テレアポのスキルアップや社内研修を効率的に行うこともできます。 コールで困っているテレアポには、営業担当者や教育係が「ささやき機能」を使ってフォローすることもできます。 また、上手なアポインターの通話ログを聞いて研修をする、話し方にクセのあるテレアポには自分のログを客観的に聞いて研修担当者と一緒に検証することも可能となります。 テレアポのスキルレベルにばらつきがあるままにしておくと、- KPI達成が難しくなる
- クレームが増える
- 離職率が高くなる
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