自社内で院サードセールスや営業事務、テレアポ部隊を持っている企業様にとって、テレアポの存在は大きな営業利益に結びつきます。 しかし、電話営業は毎日のKPIやコール活動、入力処理などでストレスを感じてしまう場合も少なくありません。 そこで、テレアポの課題や業務改善に役立つCTI導入を検討してみてはいかがでしょうか。

【テレアポの課題その1　～コール先を絞れずKPI達成が厳しい】

コールセンターやテレアポの課題として、最も課題となるのがコール件数です。 一日や週間、月間でのKPI達成、有効会話に対するKPIなどを掲げていても、実際に活動するテレアポが行動しなければ、KPI達成が難しくなります。 しかしテレアポの悩みとして、

• 膨大なコールをしていてもなかなか有効な会話に結びつかない
• 会話運びがうまくいかないので、成果に結びつきにくい

ということも考えられます。 テレアポのコールスキルだけに頼らず、

• スクリプトの見直し
• コールスキルアップの研修は妥当か
• コール中にフォロー体制はできているか

ということも、マネージャーや研修担当者で検討すべき材料となります。 営業担当者がいない顧客にとって、テレアポは企業の顔というべき存在ということを考えると、自社の企業スタイルにあったコールができるテレアポを育てることが理想といえます。 例えば、弊社の「ドリームコール」には

• モニタリング機能
• ささやき機能

がついているので、コール中のフォローも万全です。 テレアポがコール中に困っている場合や、あと一押しで営業成果に結びつける会話ができるというときに、SVやマネージャーがモニタリングしながら、ささやき機能を使うことでコールがスムーズに流れるとともに、テレアポも安心してコールに取り組めます。

【テレアポの課題その2　～不在や不通、取次ぎ拒否が多くメンタルがつらい】

毎日の総コール件数に加え、通常有効コール件数や資料送付件数など、営業成果が求められているのがテレアポ業務というコールセンターも少なくありません。 しかし、顧客リストが古い場合や、業態によっては、

• 電話番号が古く、不通になっている
• 担当者が繁忙で、なかなかつながらない
• 代表電話から担当部署までつないでもらえない
• つながっても断りの電話が多い

ということもあります。 こうした活動が続くことで、テレアポのスキルに関係がないことが明白であっても「否定され続ける」ことで、テレアポの精神的なストレスにつながることも少なくありません。 SVが不在、不通、取次ぎ拒否率などを分析することも重要ですが、もともと「関心がある」「興味がある」といったポジティブな顧客と会話することも重要です。 弊社の「ドリームコール」はオートコール機能がついているので、

• 相手が出続けるまで発信
• あらかじめ決めた時間内に受電しない場合には次の架電先に発信

してくれます。 さらに、プレディクティブコールを使うとつながったリストをアポインターに接続するのでコールの無駄が省け、負担も軽減されるのです。

【テレアポの課題その3　～運用コストが高い】

テレアポを導入すると運用コストが高いと感じることもありますよね。 運用コストの中でも「電話料金」は見直すことで簡単にしかも大幅なコスト削減が見込めるので、企業様にとっても大きなメリットがあります。 不在や不通、取次ぎ拒否といった1分以内に終割ってしまう電話に対して、通常の固定電話は3分間の料金を支払うようになっています。 そのため、コールの中も8～9割を占める不在や不通、取次ぎ拒否という短い電話にも3分間分の料金がかかってしまうのです。 運用コストを下げたい、コール件数を上げたいという場合には、このような短いコールは増えてしまうこともあり、運用コストを上げてしまうことにつながります。 「ドリームコール」では電話料金を秒課金しているので、短い電話は1秒間にかかった電話料金しか発生しません。 短い会話が多いコールセンターならではの料金サービス体系もコールセンター運用には欠かせない要素といえるのです。

【テレアポの課題その4　～パソコンが苦手でコールの事後処理に時間がかかる】

コールスキルがうまいテレアポの中には、経験豊富な年配の方が多いということはありませんか？ 中には、コールは抜群に上手なのに、事後処理に時間がかかりすぎて、KPIが達成できないということも少なくありません。 テレアポに、KPI達成率を上げることやコールに専念してもらうためには、事後処理を簡単にできる仕組みを作ることが大切なのです。

• スクリプトやヒアリングシートに連動させてあらかじめ入力する項目を決めておく
• 入力しやすいひな形を作っておく

ということも大切ですが、ワンクリックである程度の入力が完了する仕組みのあるCTIがあれば、パソコンに不慣れであっても、必要項目が簡単に入力でき、漏れも少なくなります。 さらに事後処理がスムーズになることから、コール件数が伸びやすくなります。 テレアポがコールしやすい環境や運用コストでお悩みの場合には、ぜひドリームソリューションにお問い合わせください。

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