何を話すか書かれた台本である「トークスクリプト」は、テレアポの成功率を高めるための重要なアイテムです。しかし、どのように作成するとうまく話せるのか、知らない方も多いでしょう。

本記事では、テレアポで使えるトークスクリプトの作成方法について解説します。

テレアポはトークスクリプトで成功率アップ

テレアポはトークスクリプトがあると、成功率が高まりやすいです。トークスクリプトで得られるメリットについて、解説します。

テレアポの成功率が高まる

トークスクリプトがあると、台本を見ながらミスなく話せるためテレアポの成功率が高まります。考えながら話すと余分な情報まで伝えるリスクがありますが、トークスクリプトがあれば必要な会話だけを選ぶことができます。

また、会話内容を考えなくて済むため、話し方・本音のヒアリングなどにも気を配れます。好印象を与えやすくなり、結果的にアポの獲得につながりやすいです。

組織全体のテレアポのレベルが高まる

優秀なトークスクリプトを他のアポインターに共有すると、組織全体のテレアポのレベルが高まります。アポインター本人にうまくいく理由を説明してもらうよりも、トークスクリプトを渡した方がノウハウのシェアが手軽です。

アポインターごとに偏っていた品質を経歴問わず一定にできるため、新人の育成も早くなります。

【前準備】テレアポに使うトークスクリプトの作り方

テレアポに使うトークスクリプトを作る際、事前に準備すべきことについて解説します。

話の流れに沿って作る

トークスクリプトを作る際、まずは話の流れに沿って作ることを意識しておきましょう。テレアポは適当に会話するとうまくいかないため、流れに沿って提案する必要があります。基本の流れに沿って、テレアポの全体像を作り上げましょう。

全体像を作ると、話が脱線したときもどの流れに戻せばいいか一目瞭然です。大まかな流れを作ったあとは、フェーズごとに詳細な文章を考えましょう。

そのまま話せるレベルまで詳細な文章を作る

詳細な文章を作る際は、そのまま話せるように口語体で記載しましょう。たとえば「挨拶と自己紹介をする」のように概要しか書いていないと、顧客が予想外の反応をしたときにパニックになり、うまく返せません。パターン別に詳細な文章を書いておけば、焦ってしまったときもすぐに冷静に切り返せます。

詳細な文章は複数パターンを用意しておくと、顧客に合わせた対応が可能です。さまざまなシチュエーションを想定し、複数の切り返し方を用意しましょう。

定期的に修正する

トークスクリプトは定期的に修正し、アップデートを重ねることで勝率を高められます。1度作って完成ではなく、実践してみた結果を分析し、改善すれば、よりよいトークスクリプトになるでしょう。自身のテレアポ結果をもとにするだけでなく、テレアポがうまい人の意見も取り入れると成功しやすくなります。

また、業界・業種・断る理由など、顧客の属性はさまざまです。顧客に合わせてトークスクリプトをアレンジすると、対応できるケースが増えていきます。

テレアポのトークスクリプトを作成する流れ

テレアポのトークスクリプトを作成する流れについて、解説します。作成時は、紹介する流れを参考にしてください。

挨拶・自己紹介

テレアポでは、電話をかけてまず最初に挨拶・自己紹介をします。電話をかける相手の多くは初対面のため、堅苦しい挨拶をしてしまう人も多いです。丁寧すぎる挨拶をすると、営業電話だと警戒されます。「こんにちは」「はじめまして」と、フランクすぎない程度にシンプルな挨拶をしましょう。

また、自己紹介では「○○のサービスを提供する××会社の△△です」と、どんな会社か概要を伝えるのがおすすめです。「○○を全国で○件で導入しております××会社の△△です」と、実績もあわせて紹介すると信頼を高められます。

商材への導入

挨拶の後、商材への導入トークをします。商材への導入は断られやすいため、ここで顧客に興味を持たせることが重要です。

一般的には「新商品のご案内のために電話しました」とシンプルに伝えるイメージがあります。顧客に話を聞きたいと思わせるためには、顧客の課題を解決できるメリットを簡単に説明することがおすすめです。

たとえば「PCに1クリックでダウンロードするだけで、業務効率化を進められる○○をご提案するために電話いたしました」と言うと、解決したい課題がマッチした顧客は話を聞いてくれる可能性があります。

商材に関する概要トーク

商材への導入で断られなければ、商材に関して概要を説明しましょう。ここで商材について説明しすぎてしまうと、顧客は直接会って話を聞く必要はないと判断します。また、顧客にも仕事があるため、時間をかけて話すと顧客がいらだつ可能性が高いです。

さらにメリットを話す際は、顧客の抱えている課題を解決できる点を紹介します。顧客が求めていないメリットを伝えても、必要ないと判断されるでしょう。たとえばテレワーク商材を販売したい場合は、「社内でテレワークという働き方は増えていますか」など課題を聞いてから本題に入るのもおすすめです。

顧客へのヒアリング

商材に関する概要トーク前後などタイミングがあれば、顧客へのヒアリングを進めることも大切です。ストレートに質問しても顧客は本音を答えてくれないため、相手の状況や会話の流れに合わせて自然にヒアリングしましょう。

たとえば、商材について説明する前であれば、「チャットツールは現在お使いですか」「チャットツールの導入などは検討されていますか」といった質問をすることで、相手の商材に対する態度を把握できます。すでに他社サービスを利用していた場合、どんなサービスをいつから利用しているのかを聞く中で、課題解決の緊急性・抱えている課題について聞き出せるでしょう。

断られたときの切り返し

断られたときの切り返しを複数用意しておくと、拒絶されたところからアポ獲得まで巻き返せる可能性があります。切り返すときは相手の言葉を否定せずに受け入れてから、丁寧に話を進めることが大切です。

切り返し方にはさまざまあり、たとえば挨拶してすぐに忙しいと断られた場合は「お忙しいところ申し訳ございません。3分だけでもお時間いただけませんか」と切り返せます。断られたときはすぐに引き下がらず、違う視点から話を展開すると、思わぬところで顧客が興味を持ってくれるかもしれません。テレアポは断られる前提で考え、断られたときの対策をしましょう。

クロージング

テレアポのクロージングでは、アポの日程調整を行います。興味を持ってもらえている間に、具体的な日程を決めましょう。自由に回答できる質問形式で聞くと、顧客は「また都合がいいタイミングで連絡します」と断りやすいです。

日程調整では、二者択一で質問しましょう。たとえば「来週の月曜日か水曜日でしたら、どちらがご都合よろしいですか」「午前と午後はどちらがよろしいでしょうか」と断る選択肢をなくして質問すると、アポ獲得の可能性が高まります。クロージングでは「はい」「いいえ」と簡単に答えられるような質問をして、断りにくい流れに持っていくことが大切です。

テレアポで断られるトークスクリプトの3つの特徴

テレアポで断られるトークスクリプトの特徴について解説します。自分のトークスクリプトに当てはまっていないか、ぜひ確認してください。

挨拶で取引先を装う

挨拶時点で断られることが多いからと取引先を装って本題を聞いてもらおうとすると、かえって断られやすくなります。取引先と勘違いしたまま話を聞いてくれたとしても、バレてしまったときに信頼を失ってしまう可能性が高いです。一度失った信頼を取り戻すのは難しく、将来的な契約にもつながりにくくなります。

テレアポでは本題を聞いてもらうこと以上に、アポを獲得することが重要です。信頼を得て長期的な関係を築くためにも、誠実な受け答えを心がけましょう。

営業電話っぽい言葉遣い

営業電話っぽい言葉遣いは警戒されやすいため、断られる確率が上がります。特に何度も営業電話を受けている企業・個人は、電話がかかってきた時点で営業電話だとわかると話も聞かずに断る傾向があります。

相手に警戒させないためには、堅苦しすぎる挨拶や、営業電話っぽい高い声のトーンなどにならないようにしましょう。商材への導入時点で、相手が興味を持つような一言を伝えるのも有効です。

断りやすい質問形式

断りやすい質問形式で聞いたり、断る流れに誘導するとアポは獲得できません。たとえば「お忙しいから時間は取りづらいですか？」と聞くと、「はい」で簡単に断れます。また「いつがお時間よろしいですか」と聞くと、自由に答えられるため「今はわからないので改めて連絡します」と断られるでしょう。

「はい」か「いいえ」で答えられる質問でアポ獲得に誘導したり、断る選択肢をなくした二者択一の聞き方がおすすめです。

テレアポが成功しやすいトークスクリプトの4つの特徴

テレアポが成功しやすいトークスクリプトの特徴について、解説します。トークスクリプト作成時に、ぜひ参考にしてください。

客観的なデータを伝える

主観的な感想ではなく、客観的なデータを伝えると顧客は興味を示すため、アポを取得しやすいです。「◯◯株式会社で導入されている」「◯◯業界でトップシェア」「導入したことで、◯%のコスト削減に成功した」など有名企業の導入事例・売上実績など、客観的かつ具体的な数値は顧客からの信頼度を高めます。

特に顧客と近い業界の企業で採用された事例は、顧客の背中を押してくれるでしょう。

簡潔にわかりやすく話す

トークスクリプト全体で、簡潔にわかりやすく話すことが重要です。直接会えないテレアポでは、資料などもないため言葉だけで相手に理解してもらう必要があります。だらだらと話されると、結局何を言いたいのか顧客はイメージできません。また専門用語が出てくると、理解が追いつかず、話を聞くこと自体嫌がられてしまいます。

結論から話してイメージを想像させたり、誰でもわかるような簡単な言葉で説明したりしましょう。

相手の課題を解決できるメリットを話す

商材について紹介するときは、相手の課題を解決できるメリットについて話しましょう。素晴らしい商材であっても、相手の課題に寄り添えなければ必要とされません。そのため、どのテレアポでも同じように商材を説明するのではなく、相手の課題に応じて説明内容を変えましょう。

相手の課題がわからない場合は、顧客の話をしっかりヒアリングして探ると、ニーズを引き出せます。

アポ獲得に注力している

アポの獲得に注力した流れになっているトークスクリプトは、テレアポの成功率が高まります。テレアポでは商材を売ることではなく、アポを獲得することが目的です。商品を売ったり契約につなげたりするのは商談で行うため、電話では商材の詳しい説明よりも日程調整に注力します。

商材について聞かれたときは詳しく説明するよりも、「資料などを見ながらお話しした方がわかりやすいと思うので、ぜひ一度お会いしていただけませんか」とアポ獲得を優先しましょう。

トークスクリプト以外にテレアポの成功率を高めるトーク方法3選

トークスクリプトの作成以外に、テレアポが上達するテクニックがあります。テレアポの成功率を高めるトーク方法について、解説します。

相手に都合のいいタイミングに電話をかける

顧客に話を聞いてもらうためには、相手にとって都合のいいタイミングに電話をかけることが大切です。興味を持っている人でも、忙しいタイミングで電話がかかってくると話は聞いてもらえません。都合の悪いタイミングで電話をかけると、それだけで悪い印象を与えるリスクがあります。

業界の繁忙期・企業の特徴について事前にリサーチし、都合のいいタイミングを予測して電話をかけるようにしましょう。

ゆっくり明るく話す

話を理解してもらうためには、ゆっくり明るく話すことが重要です。早口で話すと、聞き取れなかったことで話を聞く気がなくなってしまうリスクがあります。また電話では、自分が思っているより暗い声に聞こえることが多いです。暗い声よりも明るい声の方が爽やかな印象を感じてもらえます。

いい印象を与えるためにも、ゆっくり明るく話すことを心がけるようにしましょう。

顧客の話を聞く

顧客の話をしっかり聞くと、いい印象を与えたりニーズを探ったりできるため、アポ取得の可能性が高まります。営業するために一方的に話すと、顧客は売りつけられていると感じる傾向があります。しっかり聞くと、顧客は自分を受け止めてくれると感じ、心を開いてくれます。

また、顧客の話を聞くと、抱えている課題・必要なものについて教えてくれる可能性が高いです。ニーズがわかれば本当に必要なものを提案できるため、顧客は興味を持ち、アポに承諾してくれるようになります。

DREAM CALL NEXTについて

DREAM CALL NEXTは、テレアポの営業支援コースシステムです。

月額4,000円から利用が可能です。

【DREAM CALL NEXTの特長】

①高度な分析が可能！

②万全なサポート体制！

③最短3営業日で導入可能！

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テレアポ業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。

無料トライアル、資料請求などは以下のリンクよりお申し込みください。

①無料トライアルアカウントのお申込み

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②資料請求お問い合わせ

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③お問い合わせフォーム

https://solutionds1.co.jp/contact/

④通話料金無料シミュレーションフォーム

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Dream Cloud PBXのご紹介

Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

Dream Cloud PBXでは以下のようなメリットがあります。

・インターネット環境があり、PCもしくは有線IP電話機があれば、ビジネスフォンが不要

・インターネット環境があれば工事は不要

・クラウドのため、PCで接続して、リモート環境にも対応

・目的に合わせた料金プランのお見積りでコスト削減が可能

・最短で5営業日で導入可能

・WEB上での確認や更新が可能

詳細は以下のリンクをご確認ください。

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まとめ

テレアポの成功率を高めるためには、台本であるトークスクリプトの作成がおすすめです。トークスクリプトがあるとミスなく話せるようになり、組織全体のレベルも高められます。

営業電話っぽい話し方や、断りやすい質問形式で作成すると、トークスクリプトを作成しても断られやすいです。作成時は、誠実な態度でわかりやすい説明ができる文章を考えましょう。テレアポのトークスクリプトを作成する際は、ぜひ本記事を参考にしてください。