営業電話「テレアポ」がかかってきた時、あなたはどう感じていますか。「ああ、またか」という気持ちになる人も多いのかもしれません。しかし、中には「つい話が盛り上がって」という人もいます。この2つのパターンは一体何が違うのでしょうか。

テレアポには「トークスクリプト」が容易されており、一般的な心理に基づいて考えられた相手の心を引きつけやすいトーク内容が作られています。

もし、テレアポの成功率が良くないと感じるのであれば、このトークスクリプトに問題があるのかもしれません。

テレアポのトークスクリプトの基本形

テレアポを行う企業の大半は「トークスクリプト」と呼ばれる「台本」を用意しています。基本的な会話の流れや、相手からよく質問されることをあらかじめ台本にしておき、スムーズにトークができる準備をしておくのです。

このトークスクリプトは、企業やその業種によっても内容は様々ですが、いずれの場合にも「基本形」というものがあり、それを元に作られているものが多いようです。

挨拶

テレアポの場合、大半が初めて電話をする相手と話をすることが多いでしょう。最初の第一声はとても大切なものとなります。初めてだからといって、「お忙しいところを恐れ入ります」などと、かたい感じからトークに入ってしまいがちですが、この場合相手も同じようにかたい返事が返ってくる可能性があります。

「おはようございます」「はじめまして」など、シンプルにサラリとした印象で挨拶をすることをおすすめします。まず、柔らかい印象をつけることで、その後のトークにも入りやすくなります。

自己紹介

自己紹介は相手に自分をイメージしてもらう大切なポイントとなります。通常の電話であれば「株式会社◯◯の△△と申します」が一般的ですが、テレアポの場合これだけでは、相手が何者なのかが全くイメージできず、警戒されてしまう可能性があります。

この場合は企業名と氏名だけでなく「テレワークのサービスを提供しております、株式会社◯◯の△△と申します」などと、自己紹介の時点で大まかな内容が理解できるように名乗りましょう。

つかみ

一般的には、挨拶と自己紹介の部分までは聞いてくれる人が多いようですが、断られてしまうのは、この「つかみ」の部分なのではないでしょうか。ここで相手を引きつけることができるかどうかが成功へのカギとなります。

一般的には「◯◯の新しいサービスのご案内でご連絡したのですが」というトークですが、ここでもう一歩相手にイメージを沸かせる工夫をしましょう。「今、お使いのPCに導入するだけで業務コストを半減させることができる、◯◯の新しいサービスのついてのご案内です」というように相手の興味をつかみやすい内容にしましょう。

反応への対応

相手からお断りされることも多いテレアポ業務ですから、出だしで「うちは間に合っています」などと言われることもあるでしょう。しかし、このまま「はい、わかりました」と引き下がっていては、この先アポをとることは難しくなります。

しかし、ここで言う「簡単に引き下がらない」という意味は「しつこく粘る」ということではありません。テレアポで相手に嫌な印象を残してしまうと、今後自社商材に興味を示してくれる可能性がなくなってしまいます。

断られた場合でも「そうなんですね」と一旦相手の意見を受け入れましょう。ここで「でも」「しかし」と反してしまうと、相手はこちらを受け入れることはないでしょう。

「そうですよね、私もその通りだと思います。もし◯◯について社内で話題に上がったことなどあればお役に立てる内容なのですが」などと、話を違うところへ持っていき、相手からのトークを引き出すことがポイントとなってきます。

質問

相手の反応を見てから、相手に質問を投げかけることも有効です。

「◯◯についてお困りのことはありませんか」と聞くことで、その時点ではまだ相手が思い出せていなかった悩みや課題などを意識させることができるのです。相手から、何かしらの悩みを引き出すことができれば、その後のトークはスムーズに進める可能性が高くなってきます。

判断させる

スムーズにトークができているからといって、あまりにこちらが主導権を握りながら進めてしまうと、最後のアポ取りのところで相手が不安になり断られてしまうこともあります。

トークの内容が終盤に差し掛かったあたりで「最終的な判断は◯◯様にお任せしますので、もし必要ないようであればおっしゃってください」というようなトークを入れましょう。相手に安心感を持ってもらった上で、アポ取りに進めることができます。

アポをとる

日程を決める場面で大切なことは「こちら側が日時を提案する」ということです。「ご都合の良い日はございますか」「来週でしたら、いつがよろしいでしょうか」という曖昧なものでは相手側がこちらに日時を提案するという構図ができてしまいます。ここで相手が面倒になり「都合にいい日が分かったら連絡します」という風に言われないように、明確な提案が必要となります。また、相手の購買意欲を下げないためにも、できるだけ近い日程にすることを心がけます。

「明日の午前と午後でしたら、どちらがよろしいでしょうか」「今日の午後でも大丈夫ですか」など、少ない選択肢の中から、相手が簡単に選べるような提案をしましょう。

正しいトークスクリプトの例文

一般的な正しいトークスクリプトの例文をご紹介します。これらの一例を参考にしながら、自社独自のトークスクリプトを作ってみましょう。

テレアポ「お世話になっております。テレワーク関連のサービスを提供しております、株式会社◯◯の△△と申します。担当者の方をお願い致します。」

相手「どのような内容でしょうか。」

テレアポ「現在、テレワークという働き方を導入する企業が急激に増加しております。離れたところでも仕事ができるというだけでなく、業務効率を上げながら、コストを半減することもできるという働き方のご紹介です。」

（断られた場合）

テレアポ「わかりました。では、資料だけでも送らせていただきたいのですが。」

（そのまま聞いてもらえる場合）

テレアポ「現在の業務スタイルについて困っていることはありませんか。」

相手「こういうご時世なので、いつでもテレワークができるようにしておきたい。」

テレアポ「そうですよね。先行きが見えない状況ですから、準備をしておくことは大切ですね。テレワークについて、何か社内で話し合ったことはありますか。」

相手「話し合ったけれど、詳しく分からなくて困っている。」

テレアポ「もしよろしければ、ご訪問させていただいた上で詳しいご説明をさせていただけませんか。もし、必要ない場合は、無理にお願いすることはありませんので。」

相手「話を聞いてみたい。」

テレアポ「ありがとうございます。早速、日程を決めてもよろしいでしょうか。今週の水曜日か金曜日でしたら、どちらにいたしますか。」

問題のあるトークスクリプト

アポイントを1件でも多くとろうと積極的に行うことは良いことですが、「問題のあるトークスクリプト」も世の中には存在しています。

テレアポは顔が見えずに営業するのですから、相手から好感や信頼感を持ってもらうことが必須となります。自社で作成したトークスクリプトに、これらの「問題のある」項目がないかいま一度確認しておきましょう。

取引先のふりをする

相手から警戒されないためなのか、取引がないにもかかわらず「いつもお世話になっています」などと、馴れ馴れしい第一声を盛り込んでいる場合があります。

取引先のふりをすることで、取り次ぎやすくする為かもしれませんが、それが相手に気付かれてしまった時には、信頼を回復することはできません。相手を騙すような方法はやめましょう。

営業電話っぽさにあふれている

テレアポが最初の段階で相手に断られやすいのは、あなたが電話をしたからではありません。「営業電話」だから断ったのです。

企業や個人には年間にかなりの回数の営業電話がかかってきていますから、最初から「また営業か」と思われてしまえば話を聞いてもらうことは難しくなるでしょう。相手の興味を引くワードを早い段階で出したり、使う言葉を配慮したりしながら、警戒心を解いてもらう工夫が必要です。

アポの取り方が断りやすい形式である

最初の段階では、相手が「はい」「いいえ」で選びやすいようなトークは避けましょう。

例えば「サービスのご紹介なのですが、今お時間ございますか」や「少しの時間ですので聞いて頂けますか」などは、相手がNOといえば終わってしまいます。選択肢を投げかけるのは、最後の日程調整時だけにするということを心がけましょう。

まとめ

トークスクリプトを作るとなると、最初は一般的なものになってしまいがちです。それでは、大勢いる他社と同じ内容になってしまい、相手の興味を引きつけることはできません。

よくある営業電話だと思わせないためにも「基本」の部分を取り入れながら、個性的な内容を考えてみましょう。