コールセンターでは対応レベルの向上を図るために、「応対品質」を意識した施策が必要になります。応対品質を高めることは、結果的にコールセンター全体のレベルアップや成果の獲得につながるでしょう。本記事ではコールセンターにおける応対品質の基本と、向上につながる方法を解説します。

コールセンターの「応対品質」とは？

コールセンターでの応対品質を高めるには、まず「応対品質とは何か？」という基本を把握する必要があります。言葉の意味や具体的な内容を確認することで、次の行動について考えられます。以下では、コールセンターの応対品質の基本を解説します。

顧客に対する電話対応の質のこと

応対品質とは、顧客に対する電話対応での「質」を意味する言葉です。コールセンターでは、主に顧客とのやり取りが業務になるため、応対品質を高めることが評価に直結します。逆に言えば応対品質を向上を考える基盤ができていないと、コールセンターとしての評価が低くなる可能性があります。

コールセンターには応対評価の基礎を把握しつつ、向上させていく姿勢が求められます。

適切な対応ができているか測る指標になる

コールセンターの応対品質は、顧客に対して適切な対応ができているか測る指標にもなります。応対品質を軸に普段の業務を振り返ったとき、適切な内容になっていると判断できるのなら、コールセンターとして上手くいっていると判断できます。

一方で応対品質から見て不足する要素が多い場合には、業務の見直しが検討されるでしょう。このようにコールセンターの応対品質は、業務内容を把握するうえでの指標としても用いられます。

コールセンターごとに応対品質の基準は異なる

コールセンターの応対品質における基準は、それぞれ異なります。何を軸にして応対評価を考えるのかは、コールセンターの方針などによって変化するのが一般的です。

例えば「正確に情報を伝えられているか」「顧客と良好な関係を築けるコミュニケーションが取れているか」「スピーディな対応ができているか」などといった内容が、応対品質における基準になり得ます。

コールセンターで応対品質が重要視されている理由

コールセンターで応対品質が重視されている背景には、さまざまな理由があります。応対品質だけがコールセンター業務で大切なものではありませんが、優先して把握・改善すべきものとして扱われるケースが多いです。以下では、コールセンターで応対品質が重要視されている理由を解説します。

コールセンターの評価につながる

コールセンターの応対品質は、先の解説通り評価に大きく影響します。どれだけ努力していても、応対品質が低いと判断されれば、コールセンターとしての評価は低下します。それは信頼の失墜を招き、多くのデメリットにつながるでしょう。そのためコールセンターは、積極的に応対品質の向上に努めることが求められています。

他社と比較されるケースが考慮

コールセンターにとって応対品質は、サービスの質そのものです。そのため応対品質が悪いと、他社と比較されて乗り換えを検討されたり、契約が流れたりする可能性が高まります。自社の存続にも関わる大きな問題になるため、応対品質の向上は欠かせない施策の1つになるでしょう。

コールセンターの応対品質を高める方法

コールセンターの応対品質を高めるには、いくつかの方法があります。具体的な方法を確認し、実行に移す準備をすることが、最初のステップになるでしょう。以下では、コールセンターの応対品質を高める方法を解説します。

オペレーターに研修を行う

コールセンターの応対品質を高める際には、まずオペレーターの研修が考えられます。オペレーターの基礎能力が低いと、実践を重ねても応対品質を向上させるのが難しくなります。オペレーターも自身の応対品質が向上しないと、仕事へのモチベーションが低下する恐れがあります。

離職につながる可能性もあるため、コールセンターとしては早急に対処すべき問題となるでしょう。電話応対やコミュニケーションスキルなどを高める研修を実施し、能力の向上を促すことが1つの方法になります。

オペレーターの管理者にも成長を促す

コールセンターの応対品質を高めるには、オペレーターだけでなく管理者の教育も必要です。オペレーターのレベルが上がっても、統括する管理者が業務について理解できていないと、適切な対応が困難となります。実際に顧客対応を行うオペレーターばかりに目が行きがちですが、同時に管理者の成長を促すのも重要です。

モニタリングスコアによる評価を実施する

コールセンターの応対品質を高める際には、モニタリングスコアを活用した方法も考えられます。モニタリングスコアとは、言葉遣いや印象などを数値化し、スコアにして採点する手法のことです。コールセンターの業務は通常のコミュニケーションと違い、表情や手振りなどを使って会話ができません。

そのため普段以上に声の印象や言葉の使い方が、重要視される結果になるのです。モニタリングスコアでは言葉遣い、相槌のやり方、声の大きさ・トーン、言葉に気持ちがこもっているかなど、さまざまな点を評価します。この評価を高めていくことで、モニタリングスコアの向上につなげるのが狙いです。

ミステリーコール（覆面調査）で応対を確認する

コールセンターの応対品質は、ミステリーコールで確認する方法もあります。ミステリーコールとはいわゆる覆面調査であり、調査員が顧客を装って実際に電話をかけて、そのときの対応方法や印象を評価します。客観的な視点から評価できるほか、実際の対応方法を確認できる点が特徴です。

改善点を見つけてオペレーターと共有することで、より高品質な対応が可能となります。

お客様にアンケート回答を依頼する

顧客であるお客様にアンケートの回答を依頼し、直接コールセンターの対応を評価してもらうのも1つの方法です。問い合わせが完了した際にアンケートフォームを表示するようにすることで、実際にお客様がどのように感じたかを把握できます。

すべてのお客様から回答を得るのは難しいですが、有益な意見や情報を獲得できる手段として広く活用されています。

応対品質を高めた成果を確認する

コールセンターの応対品質は、すぐに改善できるものではありません。問題点を見つけて1つずつ対策を考案し、実際に直していくプロセスが必要です。そのため応対品質を高めるには、成果を確認する機会も重要となります。

上記の方法で応対品質の内容を確かめて、改善を促した結果、どのような変化を遂げたのか把握するまでが全体のプロセスに含まれます。応対品質の向上につながる施策を実行しただけで満足せずに、その成果を確認することも重要です。

コールセンターにおける応対品質を高めるメリット

コールセンターの応対品質を高めることには、さまざまなメリットがあります。どのようなメリットがあるのか把握できれば、計画を行動に移すきっかけをつくれるでしょう。以下では、コールセンターにおける応対品質の向上によるメリットを解説します。

顧客評価を向上させる施策になる

コールセンターの応対品質を高めることは、顧客からの評価を向上させる結果につながります。応対品質は「顧客に対して適切な対応ができているか」という点が基準になるため、向上のための施策によって顧客からの評価を高められます。

顧客満足度の上昇にも貢献することから、コールセンターとしての成果を出すきっかけになり得ます。

オペレーターの能力アップにつながる

コールセンターの応対品質を高めるプロセスでは、オペレーターの能力アップを促せます。オペレーターへの研修などが施策の一環となるため、自然と基礎能力の向上やテクニックの獲得につなげられるでしょう。オペレーター一人ひとりの能力がアップすれば、コールセンター全体の底上げにもなります。

質の高い環境には優秀な人材が集まりやすいため、人手不足の解消につながる可能性もあります。

業務効率化などを考えるきっかけになる

コールセンターにおける応対品質の向上によって、業務効率化なども進められる点がメリットです。オペレーターが応対品質の高い対応をするには、ある程度業務に余裕が必要です。作業量が多く、非効率的なプロセスを必要とする状態では、応対品質を高めるのが難しくなるでしょう。

そのため結果的に、業務効率化について考えるきっかけが生まれて、作業内容が見直されるケースが多いです。

職場環境の改善・改革を実現できる

コールセンターの応対品質の向上は、職場環境の改善・改革の実現を近づけます。先の通りオペレーターが質の良い対応をするには、余裕が必要となります。職場環境が劣悪で、休憩もきちんと取れないような場合には、どれだけ工夫しても応対品質は低下してしまうでしょう。

職場環境を改善・改革し、オペレーターの待遇を整えることも、応対品質に影響します。長期的に見れば職場環境の改善と改革は、コールセンターにとって大きなメリットになるでしょう。

見えなかった課題が可視化できる

コールセンターの応対品質を高める施策を考える段階で、見えなかった課題が可視化できるようになるケースもあります。これまで見過ごされてきた問題を浮き彫りにし、目に見えるか形にできれば、具体的な改善策を通して応対品質の向上につなげられます。

応対品質を高めるためのポイント・注意点

コールセンターの応対品質を高めるには、いくつかのポイントと注意点の把握が重要です。スムーズに応対品質の向上という目標を達成するためにも、積極的な情報収集がおすすめとなります。以下では、応対品質を向上させるポイント・注意点を解説します。

オペレーターからフィードバックを受ける

応対品質を高める際には、オペレーターからのフィードバックを受けるのもポイントです。現場で実際に顧客対応をしているオペレーターだからこそ、気づける要素はたくさんあります。そういった声に耳を傾けて、施策の参考にする姿勢を持つことも、応対品質の向上につながります。

対策を考案する側から一方的にアイデアを押しつけるのではなく、相互に補い合う関係性の構築がおすすめです。

チェック項目は定期的に見直す

応対品質の向上を目指す際には、チェックすべき項目を定期的に見直すのも重要です。同じチェック項目を参考にして応対品質を確認していると、偏った評価に陥る可能性があります。別の角度から見ると、応対品質が低くなるケースも想定されるため、チェック項目は時期を見て見直すことがポイントです。

トークスクリプトの作成など環境整備を進める

応対品質の向上に努めるのなら、トークスクリプトの作成などを通して、職場の環境整備を進めるのもポイントです。トークスクリプトのように基準となる会話の流れがあれば、すべてのオペレーターが安定した品質を提供できます。

ある程度は個人の裁量に任せることも必要ですが、コールセンターにおける基本の流れや対応方法は、事前に統一することが望ましいです。トークスクリプトのほか、トラブル発生時のマニュアルなどを準備し、職場環境の整備を進めるとよいでしょう。

オペレーターにプレッシャーをかけないように注意する

応対品質の向上時には、オペレーターに過度な期待をかけないように注意が必要です。プレッシャーが強すぎると練習通りに対応できず、自信を失う可能性が出てきます。また、パワハラなどに値すると判断されれば、問題に発展するリスクも懸念されるでしょう。

応対品質の向上時にはオペレーターのケアも欠かさず行い、安心して働ける環境整備にも力を入れるのがポイントです。

専門サービスに相談する

コールセンターの応対品質を向上させるには、専門サービスに相談するのも1つの方法です。関連サービスを展開している企業には、応対品質の向上につながるさまざまなノウハウが蓄積されています。それらの情報を確保しつつ、具体的な施策について相談できれば、効率よく応対品質を高められるでしょう。

クラウドCTI「DREAM CALL NEXT」で環境整備がおすすめ

コールセンターの応対品質の向上にお悩みなら、「ドリームソリューション」が提供するクラウドCTIサービスの利用がおすすめです。クラウドCTI「DREAM CALL」「DREAM CALL NEXT」は、シンプルなシステムで業務の効率化を進められるサービスです。

パソコンが苦手な人でも使いやすいコールシステムを導入できるため、個々のオペレーターの応対品質を高められます。まずは「ドリームソリューション」のサービスで環境を整備し、応対品質を実現しやすい状況をつくり出すことがおすすめです。

まとめ

コールセンターにとって応対品質は、事業の評価につながる重要なものです。応対品質を基準にサービスの利用を検討する顧客も多いため、常に状況を把握して改善に努めていく意識が求められるでしょう。この機会にコールセンターの応対品質の基本と、向上につながる具体的な方法を確認してみるのがおすすめです。

コールセンターの応対品質を高める際には、「ドリームソリューション」にご相談ください。「ドリームソリューション」のDREAM CALL」「DREAM CALL NEXT」なら、スムーズに使いやすいシステムを導入できます。オペレーターのモチベーションアップなどの効果にも貢献できるため、多くのメリットを得るきっかけになります。

そのほか、秒単位での課金が可能な「ドリームコールスーパー」や、IP電話サービス「Dream Cloud PBX」なども提供しています。用途・目的に合わせて最適なサービスをご提案できるので、ぜひこの機会に「ドリームソリューション」へお問い合わせください。