コールセンターでの業務を効率化し、より大きな成果につなげるには、分析作業が重要となります。業務内容や職場環境などを対象に分析を重ねて、問題の解決などを実践できれば、コールセンターの仕事がよりスムーズに進められるでしょう。本記事では、コールセンターで必要とされる分析の方法やメリットを解説します。

コールセンターにおける分析とは？

コールセンターにおける分析には、ほかの職業・職種にはない要素があります。コールセンターの業務を的確に分析するには、まずその特徴を把握することが重要です。以下では、コールセンターでの分析の基本を解説します。

コールセンターの業務内容や環境について分析すること

コールセンターでの分析とは、主に業務内容や職場環境、顧客情報などを対象に分析作業を行うことです。これらの情報について詳しく調べて詳細を把握し、具体的な施策に活かすことがコールセンターの分析における基本的な目標になるでしょう。各種データを活用した分析は、他業界でも広く実施されています。

DXが推進される昨今において、データを使ったデジタル面の分析は、コールセンターでも欠かせない作業になり得るでしょう。

コールセンターには分析に使えるデータが大量にある

コールセンターには、もともと分析に使用できるデータが大量に保存されています。例えば顧客リストや架電回数、通話内容などの情報は、分析時に利用できるデータになります。分析には、データ収集という手間が必要になります。

一方で、コールセンターではすでに手元にあるデータを参考に分析が開始できるため、最小限の準備だけで済む点はメリットです。各種データを分析できる形に整理し、必要な情報をまとめることができれば、すぐにでも分析作業に移行できます。

分析を行える環境は整えやすい

データの分析作業は専門的な分野を多く含みますが、実際に分析する環境自体は整えやすくなっています。昨今はデータ分析の需要を受けて、関連ツールやサービスが広く普及しています。そういったツールやシステムを導入して使いこなせれば、社内での本格的なデータ分析が可能です。

より高度なデータ分析を検討する際にも、専門のサービスやデータサイエンティストなどに依頼することで、目標を達成できます。分析作業をしやすい環境が構築されているため、はじめてでも簡単に必要な作業を実施できるでしょう。

コールセンターで分析を実施するメリット

コールセンターで分析作業を実施することには、多くのメリットがあります。分析結果から得られるデータは、その後の業務や職場環境の改善などに活用できるでしょう。以下では、コールセンターにおける分析のメリットを解説します。

顧客のニーズを把握できる

コールセンターで受け付けた問い合わせ内容などを分析することで、顧客ニーズの把握が可能です。どのような問い合わせが多いのか、どんな種類の問い合わせに分類できるのかを分析することで、よりスムーズに対応できる方法を確立できます。

例えばオペレーターの知識が必要ない簡単な問い合わせは、FAQを作成してホームページに掲載したり、AIチャットボットを導入して対応したりといった方法が考えられます。また、問い合わせが多いジャンルを分析して、顧客ニーズに合わせた新商品や新企画の立案にもつなげることが可能です。

サービスの質を客観的に測定できる

コールセンター業務の分析を進めることで、サービスの品質を客観的に測定できるのもメリットです。音声データなど実際のやり取りを分析して、改善点や他オペレーターに習得してほしい技術などを共有すれば、コールセンター全体のレベルアップも進められます。

声のトーンや大きさ、トークの方法などを細かく分析することで、応対品質も向上できます。応対品質が高まれば、顧客満足度の上昇も見込めるでしょう。

業務内容を見直して効率化を図れる

コールセンターの業務内容を分析して結果を見直すことで、効率化を図れるのもメリットの1つです。コールセンターでの業務には、基本となる流れ・手順が構築されているケースが多いです。しかし、その流れや手順を決めてから時間が経過していると、無駄な作業が形骸化している可能性もあります。

分析を通して改めて普段の業務を見直し、無駄を省いて効率化を進めることも重要な施策になります。業務効率化はオペレーターにかかる負担を軽減させたり、コストカットにつながったりと、多くのメリットを実現します。

顧客情報のリストアップ・更新ができる

コールセンターで対応する顧客についての分析を進めることで、顧客情報のリストアップが可能です。顧客の属性や見込み度合いなどに合わせてリストを分ければ、普段の業務に役立ちます。また、顧客ごとの進捗をデータ化しておくことで、成否を分けた内容の分析なども可能となります。

継続して顧客の分析を続けられれば、顧客情報を最新の情報に更新できるメリットがあります。顧客情報は時間が経つごとに、詳細が変化していきます。そういった変化にすばやく対応できれば、顧客ニーズに合わせたコミュニケーションが実現できるでしょう。

オペレーターの教育につながる

コールセンターでの分析は、オペレーターの教育にもつながります。実際のやり取りを音声データとして残し、内容を分析することで、個々のオペレーターごとに改善すべき点を伝えられます。オペレーター業務の基本ではなく、それぞれが抱える課題に寄り添って解決をサポートできる点も分析のメリットです。

オペレーターの悩みを解決し、より高度な業務に対応できるようになれば、仕事へのモチベーションが高まることにも期待できます。モチベーションの向上は応対品質を高め、オペレーターによる積極的なアクションを生み出す結果にもなるでしょう。

DXなどによる改革を実行するきっかけになる

コールセンターにおけるあらゆる分析作業は、DXを進めるきっかけにもなります。コールセンターでもデジタル技術や最新のテクノロジーを用いた、DXの推進が求められています。関連ツールでシステムを導入したり、アナログな作業をデジタルに移行したりといった施策が、今後の業務に大きく影響するでしょう。

しかし、DXに取り組むには時間とコストが必要です。DXの必要性を明確にできなければ、経営層を含む上層部の理解を得られない可能性もあります。そこで分析した結果を参考に、DXの必要性を解説する方法が検討されます。実際の分析データで裏付けが取れれば、DXを推進するきっかけをつくれるでしょう。

コールセンターで使用される分析方法

コールセンターで実施できる分析方法には、いくつかの種類があります。それぞれの特徴を把握したうえで、どの分析方法を実践するか考えるのも必要な手順です。以下では、コールセンターで使用される分析方法を解説します。

KPI分析の方法

KPI分析とは、目標を設定して可視化し、詳細を分析する方法を指します。KPIとは「Key Performance Indicators」の略したもので、目標を達成するための中間指標という意味があります。コールセンターの業務における目標を設定し、その達成度やプロセスを分析するのが基本的な手法です。

例えば業務にかかっている時間、応答数、架電数などが、コールセンターにおけるKPIとなり得ます。これらの情報を収集して一定期間のデータを分析し、各数値と目標とした数値の差を確認します。そこで発生した差が生まれた原因をさらに分析することで、抱えている問題や解決すべき課題を明確にできます。

KPI分析では目標の設定が前提となりますが、このときに無謀な数値にならないように注意が必要です。実現不可能なKPIを設定しても、なぜその数値を達成できなかったのか分析できません。また、オペレーターのモチベーションを下げる原因にもなるため、業務に支障が出る可能性も懸念されます。

あくまで実現可能な範囲でKPIを設定するのが、コールセンターにおけるKPI分析の基本です。

トーク分析の方法

トーク分析とは、顧客との会話内容を精査し、分析を行う手法です。主に「オペレーターの伝え方がわかりやすいか」「問い合わせに対して適切な流れで回答できているか」といった、会話中の行動を軸に分析します。

分析時には会話内容を文字に起こして、適切な言葉遣いができているか、無駄なプロセスが挟まれていないか確認します。そのほか、質問ごとに最適な回答を設定することで、オペレーターがその基準をクリアできているか簡単に分析できます。

また、コールチェックシートを作成し、会話内容でチェックすべき項目を可視化するのもトーク分析の方法です。コールチェックシートがあれば、スムーズかつ的確に会話内容の分析と評価が行えます。継続してトーク分析を行う環境整備にもつながるため、コールチェックシートの作成に時間を割くのもおすすめです。

VOC分析の方法

VOC分析とは、顧客からの意見を参考にサービスの品質向上を目指す分析手法です。VOCとは「Voice of Customer」の略で、顧客から寄せられた意見や要望を指します。VOC分析では顧客の意見・要望が軸となるため、顧客満足度を分析対象として設定するのが基本です。

例えば録音した会話内容から顧客の要望を分析し、ニーズを把握するといった方法があります。顕在化しているニーズだけでなく、顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを把握できれば、先行してニーズに合った製品・サービスの提供が可能となります。

VOC分析は顧客満足度の向上を促せるため、売上や利益の上昇など、目にみえる成果につながる点が特徴です。分析作業の重要性を伝えやすいため、懐疑的な従業員や経営層を納得させることもできるでしょう。

コールセンターの分析時のポイント

コールセンターの分析時には、事前に確認すべきポイントが複数あります。ポイントを踏まえて行動に移れれば、より効果を引きだしやすくなるでしょう。以下では、コールセンターでの分析におけるポイントを解説します。

分析の必要性を浸透させる

コールセンターでの分析時には、まず分析作業の必要性を社内に浸透させることが重要です。「なぜ分析が必要なのか」「分析をすることでどんなメリットがあるのか」といった点を共有し、全従業員が協力してくれる体制づくりが求められます。

特定の従業員や担当者のみが分析の必要性を理解している状態では、スムーズな作業ができない可能性が高いです。最初に分析を実施する旨を伝えて、その必要性を理解させるプロセスが重要となるでしょう。

分析の目的を明確にする

コールセンターでの分析作業では、目的を明確にすることも大切です。分析をした結果で何を実現するのか、どんなことに活かしたいのかを明確にすることで、必要な分析手法や準備も自然と見えてきます。効率よく分析を実施するきっかけとなるため、基準となる目的は早めに決定するように意識しましょう。

最適な方法を選べるように話し合いを重ねる

コールセンターで使える分析には、先の通り複数の種類があります。目的や職場環境など、さまざまな要因で最適な分析方法は変わります。仮に目的にそぐわない分析方法を選んでしまうと、最悪の場合最初からプロセスをやり直す結果になる可能性もあります。

そのため最適な分析方法を選べるように、複数人の意見を取り入れた話し合いを重ねるのがポイントです。個人の意見だけでは偏りが出る可能性があるため、専門のチームを構成して、さまざまな視点を持って分析方法を選択できるように備えましょう。

ツールやシステムを積極的に導入する

コールセンターでの分析時には、ツールやシステムの積極的な導入も重要です。例えばCRMやAI分析ツールなどを用いることで、分析作業の効率化が図れます。すべて手作業で分析すると膨大な時間がかかるうえ、ケアレスミスなどによって正確な結果を得られない可能性もあります。

任せられる部分はツールやシステムに一任し、作業負担を軽減するのも重要です。

分析したデータは可視化する

実際に分析したデータは、可視化してわかりやすい形に整えます。分析した内容をそのまま提示するだけでは、そこから何が読み取れるのかわからない可能性があります。そのため誰かに見せることを前提として可視化し、結果を整理するまでが分析に必要なプロセスとなります。

分析結果の活かし方を考えておく

分析結果をコールセンターでどのように活かすのかは、事前に考えておくのがポイントです。分析それ自体が目的になると、その結果を有効活用できない可能性が高まります。「分析の結果を〇〇で活用したい」「分析したデータをもとに〇〇計画を進めたい」といった、具体性を持って取り組むのも1つのコツです。

コールセンターの業務・環境を見直すなら「ドリームソリューション」にお任せ

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まとめ

コールセンターにおいても、分析作業は重要なプロセスとなります。問題を把握して解決に導いたり、改善点を見極めて業務効率化や顧客満足度の向上に努めたりといった、さまざまな結果を引き出せます。まずはコールセンターにおける分析の基本と方法を確認し、具体的な計画を立ててみてはいかがでしょうか。

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