「お客様からの電話料金を無料にしたいけど、どんなサービスがあるの？」「フリーコールって、結局どんな仕組みなの？」そうお考えのあなたへ。この記事では、フリーコールの基礎知識から、料金体系、導入メリット、選び方まで、徹底的に解説します。この記事を読めば、あなたのビジネスに最適なフリーコールサービスを見つけ、顧客満足度と売上アップを実現できるでしょう。

フリーコールとは？

フリーコールとは、顧客からの電話料金を企業側が負担するサービスのことです。企業は、このサービスを導入することで、顧客からの電話を受けやすくし、顧客満足度を向上させることを目指します。

フリーコールの仕組み

フリーコールの仕組みは、発信者と着信者の料金負担にあります。顧客（発信者）は無料で電話をかけることができ、企業（着信者）が通話料金を負担します。この仕組みにより、顧客は通話料を気にすることなく企業に問い合わせや注文ができるようになります。

0120と0800の違い

フリーコールには、主に0120と0800の2つの番号帯があります。どちらも着信者課金サービスですが、いくつかの違いがあります。

• 0120: 主に企業の広告やプロモーションで使用されることが多く、誰でも無料でかけられるイメージがあります。番号数に限りがあるため、取得には審査が必要な場合があります。
• 0800: 0120と同様に着信者課金サービスですが、0120よりも番号取得が容易です。0120が利用できない場合に代替として利用されることもあります。

どちらの番号帯を選ぶかは、企業の目的や状況によって異なります。一般的には、企業のブランドイメージや、顧客へのアピール度を考慮して選択されます。

フリーコールの料金体系

フリーコールの料金体系は、導入を検討する上で非常に重要な要素です。料金プランは、サービス提供会社や利用状況によって大きく異なります。ここでは、フリーコールにかかる費用について詳しく解説します。

初期費用

フリーコールを導入する際には、初期費用が発生する場合があります。初期費用は、主に以下の項目で構成されます。

• 工事費: 電話回線の設定や、必要な機器の設置にかかる費用です。新規に電話回線を引く場合や、既存の回線を利用する場合でも、工事が必要となることがあります。
• 番号取得費用: 0120や0800などのフリーコール番号を取得する際に発生する費用です。番号の種類や、取得する番号数によって料金が異なります。
• システム利用料: フリーコールサービスを利用するためのシステム利用料です。月額料金に含まれる場合と、別途かかる場合があります。

初期費用は、サービス提供会社やプランによって大きく異なります。事前に複数の会社の料金プランを比較検討し、自社のニーズに合ったものを選ぶことが重要です。

月額費用

月額費用は、フリーコールサービスを継続して利用するために毎月かかる費用です。月額費用は、主に以下の項目で構成されます。

• 基本料金: フリーコールサービスの利用に必要な基本料金です。この料金には、番号の維持費や、基本的なサービスが含まれます。
• 通話料: 顧客からの通話料金を企業が負担するサービスであるため、通話料が発生します。通話料は、通話時間や通話先の距離、契約しているプランによって異なります。
• オプション料金: オプションサービスを利用する場合にかかる料金です。例えば、IVR（自動音声応答）や、着信履歴管理などの機能を利用する場合は、別途料金が発生することがあります。

月額費用も、サービス提供会社やプランによって大きく異なります。自社の利用状況を考慮し、最適なプランを選ぶことが大切です。例えば、1ヶ月の通話時間が短い場合は、基本料金が安く、通話料が高めのプランがお得になる場合があります。一方、通話時間が長い場合は、基本料金が高く、通話料が割安なプランの方が、結果的にコストを抑えられる可能性があります。

通話料

フリーコールにおける通話料は、最も重要なコストの一つです。通話料は、主に以下の要素によって変動します。

• 通話時間: 通話時間が長くなるほど、通話料は高くなります。
• 通話先: 国内通話か、国際通話かによって料金が異なります。また、携帯電話への通話は、固定電話への通話よりも料金が高く設定されている場合があります。
• 契約プラン: 多くのフリーコールサービスでは、通話料の割引プランや、定額プランを提供しています。自社の利用状況に合わせて、最適なプランを選択することが重要です。

通話料を抑えるためには、まず自社の通話時間や通話先の傾向を把握することが重要です。その上で、最適な料金プランを選択し、通話料を削減するように努めましょう。

フリーコールの料金体系を理解することは、コストを抑えながら、顧客満足度を向上させるために不可欠です。初期費用、月額費用、通話料を総合的に比較検討し、自社に最適なプランを選びましょう。

フリーコールを導入するメリット

フリーコールを導入することで、企業は様々なメリットを享受できます。顧客満足度の向上、企業イメージの向上、売上アップ、コスト削減など、多岐にわたる効果が期待できます。

顧客満足度の向上

フリーコールは、顧客満足度を大きく向上させる効果があります。顧客は通話料を気にせず、企業のサービスや商品について問い合わせることができます。これにより、顧客は安心して企業に連絡しやすくなり、問題解決までのプロセスもスムーズに進みます。結果として、顧客の満足度が高まり、企業へのロイヤリティ向上にも繋がります。

企業イメージの向上

フリーコールの導入は、企業のイメージアップにも貢献します。顧客目線で考えると、通話料無料のサービスは、企業が顧客を大切にしているという印象を与えます。これは、企業のブランドイメージを向上させ、信頼感を高めることに繋がります。特に、新規顧客の獲得や、競合他社との差別化を図る上で、フリーコールの導入は有効な手段となります。

売上アップ

フリーコールは、売上アップにも貢献する可能性があります。顧客からの問い合わせが増えることで、販売機会が増加します。また、顧客が安心して電話をかけられる環境を提供することで、購入意欲を高める効果も期待できます。さらに、顧客からのクレームや問題に対しても、迅速かつ丁寧に対応することで、顧客の離脱を防ぎ、リピーターを増やすことにも繋がります。

コスト削減

フリーコールは、コスト削減にも繋がる場合があります。顧客からの電話対応を効率化することで、人件費を削減できる可能性があります。また、フリーコールサービスによっては、通話料を削減できるプランが用意されていることもあります。さらに、顧客からの問い合わせをWebサイトやFAQで対応することで、電話対応の件数を減らし、コスト削減に繋げることも可能です。ただし、フリーコールの導入には初期費用や月額費用がかかるため、費用対効果をしっかりと検討する必要があります。

フリーコール導入の流れ

フリーコールを導入する際の流れを理解することは、スムーズな導入と、その後の運用を成功させるために不可欠です。ここでは、導入の流れをステップごとに解説します。

1. 導入目的の明確化

まず、フリーコールを導入する目的を明確にしましょう。顧客満足度の向上、企業イメージの向上、売上アップ、コスト削減など、様々な目的が考えられます。目的を明確にすることで、最適なフリーコールサービスを選びやすくなります。

2. サービスの選定

次に、フリーコールサービスを選定します。様々なサービスプロバイダーがあり、料金体系や提供される機能が異なります。複数のサービスを比較検討し、自社のニーズに合ったサービスを選びましょう。比較ポイントとしては、料金、機能、サポート体制などが挙げられます。

3. 申し込み

選定したサービスプロバイダーに申し込みを行います。申し込みには、企業の基本情報や、利用する電話番号などの情報が必要です。オンラインで申し込みができるサービスもあれば、電話や郵送での申し込みが必要なサービスもあります。

4. 番号の発行

フリーコール番号（0120または0800）を発行します。番号の種類によっては、審査が必要な場合があります。番号の発行には、数日から数週間かかることがありますので、余裕を持って申し込みましょう。

5. 回線工事と設定

フリーコールを利用するための回線工事を行います。既存の電話回線を利用する場合は、設定変更のみで済む場合があります。新しい電話回線を引く場合は、工事が必要となります。回線工事と並行して、フリーコールサービスの設定を行います。

6. テストと運用開始

設定が完了したら、テストを行い、正常に動作することを確認します。テストが完了したら、いよいよフリーコールの運用を開始します。運用開始後も、必要に応じて設定変更や、機能の追加を行うことができます。

フリーコールの導入は、これらのステップに沿って進められます。各ステップを丁寧に進めることで、スムーズな導入を実現し、ビジネスの成長に貢献できるでしょう。

フリーコールサービスの選び方

フリーコールサービスを選ぶ際には、様々なポイントを比較検討し、自社にとって最適なサービスを見つけることが重要です。料金体系、機能、サポート体制などを総合的に評価し、自社のニーズに合ったサービスを選びましょう。

比較ポイント

フリーコールサービスを選ぶ際の比較ポイントは多岐にわたります。以下に、主な比較ポイントをまとめました。

• 料金体系: 初期費用、月額費用、通話料など、料金体系を比較検討しましょう。自社の通話量や、利用する機能に応じて、最適な料金プランを選ぶことが重要です。
• 機能: IVR（自動音声応答）、着信履歴管理、通話録音、転送機能など、必要な機能が搭載されているか確認しましょう。自社のニーズに合わせて、必要な機能が揃っているサービスを選びましょう。
• サポート体制: 導入前の相談、導入後のサポート体制が充実しているか確認しましょう。電話、メール、チャットなど、様々なサポート体制が用意されているサービスを選ぶと、安心して利用できます。
• 対応エリア: 0120や0800の番号は、全国で利用できるものと、特定の地域のみで利用できるものがあります。自社の顧客の所在地に合わせて、対応エリアを確認しましょう。
• 契約期間: 最低利用期間や、解約時の違約金などを確認しましょう。自社の利用期間に合わせて、最適な契約期間のサービスを選びましょう。
• セキュリティ: セキュリティ対策がしっかりしているか確認しましょう。個人情報や、機密情報を取り扱う可能性があるため、セキュリティの高いサービスを選ぶことが重要です。

これらの比較ポイントを参考に、自社のニーズに合ったフリーコールサービスを選びましょう。複数のサービスを比較検討し、資料請求や、無料トライアルなどを活用して、最適なサービスを見つけましょう。

フリーコールの導入事例

フリーコールの導入事例は、その効果を具体的に理解するための重要な情報源です。様々な業種、規模の企業がフリーコールを導入し、顧客満足度向上、売上アップ、コスト削減などの成果を上げています。以下に、具体的な導入事例をいくつかご紹介します。

導入事例1：ECサイト

ECサイトを運営するA社は、顧客からの問い合わせ対応を強化するためにフリーコールを導入しました。導入前は、電話での問い合わせが少なく、顧客からの質問はメールが中心でした。しかし、フリーコール導入後、電話での問い合わせ件数が大幅に増加。顧客は、商品の詳細や、注文方法、返品に関する疑問などを、気軽に電話で問い合わせられるようになりました。その結果、顧客満足度が向上し、リピーターが増加。売上も15%アップしました。A社は、フリーコール導入と同時に、電話対応の質を向上させるための研修も実施。顧客対応のスキル向上にも取り組みました。この事例から、フリーコールは、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、売上向上に貢献することが分かります。

導入事例2：不動産会社

不動産会社のB社は、顧客からの物件に関する問い合わせに対応するため、フリーコールを導入しました。B社は、複数の物件情報をWebサイトで公開しており、顧客は気になる物件について、詳細情報を電話で問い合わせることが可能になりました。その結果、物件の内覧希望や、契約に関する問い合わせが増加。契約成立件数が20%増加しました。B社は、フリーコール導入により、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになり、顧客満足度を向上させることができました。また、電話対応の履歴を記録し、顧客対応の改善に役立てています。この事例から、フリーコールは、見込み客の獲得、成約率の向上に貢献することが分かります。

導入事例3：コールセンター

コールセンターを運営するC社は、顧客からの電話対応にかかるコストを削減するために、フリーコールを導入しました。C社は、複数のクライアントのコールセンター業務を請け負っており、顧客からの電話対応にかかる費用を削減することが、重要な課題でした。フリーコール導入により、顧客からの通話料をC社が負担することになりましたが、結果的に、オペレーターの稼働率が向上し、顧客対応にかかる時間も短縮されました。C社は、フリーコール導入と同時に、IVR（自動音声応答）や、FAQの整備にも取り組み、顧客の自己解決を促進しました。その結果、コールセンター運営にかかるコストを10%削減することに成功しました。この事例から、フリーコールは、コスト削減と業務効率化に貢献することが分かります。

これらの導入事例から、フリーコールは、業種や規模に関わらず、様々な企業にメリットをもたらすことが分かります。自社の状況に合わせて、最適なフリーコールサービスを導入することで、顧客満足度向上、売上アップ、コスト削減などの効果を期待できます。

フリーコール導入時の注意点

フリーコールの導入は、ビジネスに多くのメリットをもたらしますが、注意すべき点も存在します。これらの注意点を理解し、適切に対処することで、フリーコールの効果を最大限に引き出し、トラブルを未然に防ぐことができます。

導入前の準備

フリーコールを導入する前に、いくつかの準備が必要です。これらの準備を怠ると、導入後に問題が発生する可能性があります。

• 目的の明確化: フリーコールを導入する目的を明確にしましょう。顧客満足度の向上、売上アップ、コスト削減など、具体的な目的を定めることで、最適なサービスを選び、効果的な運用を行うことができます。
• 現状分析: 現在の電話対応の状況を分析しましょう。1日に対応する電話の件数、顧客からの問い合わせ内容、対応にかかる時間などを把握することで、フリーコール導入後の効果測定に役立ちます。
• 社内体制の整備: フリーコール導入後、社内のオペレーターがスムーズに対応できるように、体制を整える必要があります。オペレーター向けの研修や、FAQの整備、マニュアルの作成などを行いましょう。
• 費用対効果の検討: フリーコールの導入にかかる費用と、それによって得られる効果を比較検討しましょう。初期費用、月額費用、通話料などを考慮し、費用対効果が見合うかどうかを判断しましょう。

番号の選択と利用

フリーコールの番号には、0120と0800の2種類があります。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合った番号を選択しましょう。

• 0120と0800の違い: 0120は、企業への信頼感を高める効果があり、広告やプロモーションに適しています。0800は、0120よりも番号取得が容易で、幅広い用途に利用できます。どちらの番号を選ぶかは、企業のブランドイメージや、顧客へのアピール度を考慮して決定しましょう。
• 番号の利用範囲: フリーコール番号は、利用できる範囲が限られている場合があります。例えば、一部の地域や、特定の事業者との契約が必要な場合があります。事前に、利用範囲を確認しておきましょう。
• 番号ポータビリティ: 現在利用している電話番号を、フリーコールサービスでも利用できる場合があります。番号ポータビリティを利用することで、顧客への告知の手間を省くことができます。番号ポータビリティに対応しているかどうか、事前に確認しておきましょう。

運用と管理

フリーコールを導入した後も、適切な運用と管理が必要です。これにより、フリーコールの効果を最大限に高め、顧客満足度を維持することができます。

• 応答品質の維持: オペレーターの応答品質を維持するために、定期的な研修や、モニタリングを行いましょう。顧客対応のスキル向上を図り、顧客満足度を向上させることが重要です。
• FAQの活用: 顧客からの問い合わせ内容をFAQにまとめ、Webサイトで公開することで、顧客の自己解決を促進し、電話対応の件数を減らすことができます。
• データ分析: フリーコールの利用状況をデータ分析し、改善点を見つけましょう。通話時間、問い合わせ内容、顧客満足度などを分析することで、より効果的な運用方法を見つけることができます。
• セキュリティ対策: フリーコールシステムや、顧客情報を保護するために、セキュリティ対策を徹底しましょう。不正アクセスや、情報漏洩を防ぐための対策を講じることが重要です。

法規制への対応

フリーコールサービスを利用する際には、関連する法規制を遵守する必要があります。特に、個人情報保護法や、特定商取引法など、顧客のプライバシーに関わる法律には注意が必要です。

• 個人情報保護法: 顧客の個人情報を取得、利用、保管する際には、個人情報保護法を遵守する必要があります。個人情報の取り扱いに関する規定を明確にし、顧客の同意を得るなど、適切な対応を行いましょう。
• 特定商取引法: 通信販売など、特定商取引に関する法律を遵守する必要があります。広告表示や、契約に関する事項など、法律で定められたルールに従い、顧客とのトラブルを未然に防ぎましょう。
• 電気通信事業法: 電気通信事業に関する法規制を遵守する必要があります。フリーコールサービスの提供に関するルールや、消費者保護に関するルールなど、関連する法律を理解し、適切に対応しましょう。

フリーコール導入時には、これらの注意点をしっかりと理解し、対策を講じることが重要です。事前の準備、番号の選択、運用と管理、法規制への対応など、様々な側面から検討し、最適なフリーコールサービスを導入しましょう。

まとめ

本記事では、フリーコールが顧客からの問い合わせを促進し、企業イメージ向上にも繋がる仕組みやそのメリット、料金体系が解説されました。株式会社ドリームソリューションは、フリーコールをご利用の企業様が、その効果を最大限に引き出せるよう、大切な顧客からの着信応対を効率化するクラウドCTIシステムや、通信コスト全体の最適化に貢献するIP電話サービス、秒課金ソリューションなどをご提供。お客様の円滑な顧客コミュニケーションとコスト効率の向上をサポートします。

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