コールセンターの運営において、AHT（平均処理時間）は、業務効率と顧客満足度を左右する重要な指標です。この記事では、AHTの定義から計算方法、平均値、そして劇的に改善するための具体的な施策まで、図解を交えて分かりやすく解説します。AHT改善に成功した企業の事例も紹介し、あなたのコールセンターが抱える課題解決をサポートします。

AHT（平均処理時間）とは？コールセンターの重要指標について

AHT（平均処理時間）は、コールセンターの効率性と顧客満足度を測る上で非常に重要な指標です。このセクションでは、AHTの定義から、コールセンター運営への影響までを詳しく解説します。

AHTの定義と計算方法

AHT（Average Handling Time：平均処理時間）とは、顧客からの問い合わせに対応するために必要な平均時間を指します。具体的には、通話時間、保留時間、後処理時間（顧客情報入力や事務処理など）の合計を、対応した総件数で割って算出します。

計算式: AHT = （通話時間 + 保留時間 + 後処理時間） ÷ 対応件数

例えば、1日の総対応件数が100件で、対応にかかった合計時間が5000秒だった場合、AHTは50秒となります。このAHTを短縮することが、コールセンターの生産性向上に繋がります。

なぜAHTが重要なのか？コールセンター運営への影響

AHTは、コールセンターの運営に様々な影響を与えます。AHTが長くなると、オペレーターの負担が増加し、顧客を待たせる時間も長くなるため、顧客満足度の低下に繋がります。また、対応件数が減少し、人件費などのコストが増加する可能性もあります。

一方で、AHTが短すぎると、対応の質が低下し、顧客の問題が十分に解決されない可能性があります。そのため、AHTは、短くすれば良いというものではなく、適切なバランスが重要です。AHTを適切に管理することで、コールセンター全体の効率化、顧客満足度の向上、コスト削減を実現することができます。

コールセンターのAHTの平均値は？

コールセンターのAHT（平均処理時間）は、業界や企業の規模、取り扱うサービス内容によって大きく異なります。自社のAHTを評価するためには、まず業界平均を知り、自社の状況を客観的に把握することが重要です。このセクションでは、業界別の平均値、AHTの目標設定、ベンチマークについて解説します。

業界別のAHT平均値

コールセンターのAHTは、業種によって大きく異なります。例えば、金融機関や保険会社など、顧客対応に高度な専門知識を要する業種では、AHTが長くなる傾向があります。一方、ECサイトの問い合わせ対応など、比較的シンプルな対応が多い業種では、AHTは短くなる傾向があります。

以下に、いくつかの業種におけるAHTの平均的な目安を示します（あくまで目安であり、個々の企業の状況によって異なります）。

• 金融・保険: 300〜480秒
• 通信: 240〜360秒
• ECサイト: 180〜300秒
• ITサポート: 360〜600秒

これらの数値はあくまでも参考として、自社のコールセンターのAHTを分析し、適切な目標を設定することが重要です。また、これらの平均値は、あくまでも一般的な傾向であり、企業の規模や顧客対応の複雑さ、使用しているシステムなどによっても大きく変動します。

AHTの目標設定とベンチマーク

AHTの目標設定は、コールセンターの改善活動において非常に重要です。まずは、自社の現状のAHTを把握し、業界平均や競合他社のAHTを参考にしながら、目標値を設定します。目標設定の際には、現実的かつ達成可能な範囲で設定することが重要です。高すぎる目標は、オペレーターの負担を増やし、対応の質の低下を招く可能性があります。

目標設定後、定期的にAHTを測定し、目標達成に向けた進捗状況を確認します。もし、目標に達していない場合は、原因を分析し、改善策を実行します。AHT改善のための施策としては、オペレーターの教育、FAQの整備、システムの改善などが挙げられます。

また、AHTのベンチマークを行うことも重要です。ベンチマークとは、自社のAHTを、業界平均や競合他社のAHTと比較することです。ベンチマークを通じて、自社の強みや弱みを把握し、改善の優先順位を決定することができます。ベンチマークの結果を参考に、より効果的な改善策を立案し、実行することが重要です。

AHT改善のための具体的な施策

1. オペレーターの教育とスキルアップ

AHT改善のためには、オペレーターの教育とスキルアップが不可欠です。具体的には、商品知識やサービス内容に関する研修を実施し、顧客対応スキルを向上させます。ロールプレイングを取り入れ、さまざまな状況を想定したトレーニングを行うことで、オペレーターは臨機応変に対応できるようになります。また、AHTを意識した対応を促すことも重要です。具体的には、対応時間の目標値を設定し、それを達成するための具体的な方法を指導します。例えば、情報検索の効率化、テンプレートの活用、顧客への的確な質問などを教えることで、対応時間の短縮を図ります。さらに、オペレーターのモチベーションを維持することも重要です。適切な評価制度を導入し、AHT改善に貢献したオペレーターを評価することで、モチベーションを高め、積極的にAHT改善に取り組むよう促します。

2. FAQやチャットボットの導入

FAQ（よくある質問）やチャットボットを導入することも、AHT改善に有効な手段です。FAQを整備することで、顧客自身が問題を解決できる可能性が高まり、オペレーターへの問い合わせ件数を減らすことができます。FAQは、Webサイトやアプリ内に設置し、顧客が簡単にアクセスできるようにします。チャットボットは、顧客からの質問に対して自動で回答するシステムです。簡単な質問であれば、チャットボットが対応することで、オペレーターの負担を軽減し、AHTの短縮に繋がります。チャットボットは、24時間365日対応できるため、顧客満足度の向上にも貢献します。チャットボットの導入には、質問内容を解析し、適切な回答を提示するための技術が必要となります。また、FAQとチャットボットを連携させることで、より効果的に顧客の問題解決を支援できます。

3. コールセンターシステムの最適化

コールセンターシステムの最適化も、AHT改善に大きく貢献します。具体的には、CRM（顧客関係管理）システムの導入や、CTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）システムの機能拡張などを行います。CRMシステムを導入することで、顧客情報を一元管理し、オペレーターが顧客情報をスムーズに確認できるようになります。これにより、顧客対応の効率化を図り、AHTを短縮することができます。CTIシステムは、電話回線とコンピューターを連携させるシステムです。CTIシステムを導入することで、着信時に顧客情報を自動的に表示したり、ワンクリックで発信したりすることが可能になります。これにより、オペレーターの作業効率を向上させ、AHTの短縮に繋げることができます。また、通話録音機能や、応対履歴の管理機能なども、AHT改善に役立ちます。これらの機能を活用することで、オペレーターは、顧客対応の質の向上と、AHTの短縮を両立することができます。

4. プロセス改善と効率化

コールセンターの業務プロセスを改善することも、AHT改善のために重要です。具体的には、業務フローを見直し、無駄なプロセスを削減します。例えば、顧客からの問い合わせ内容を分類し、対応するオペレーターを振り分けることで、専門性の高いオペレーターが対応し、AHTを短縮することができます。また、マニュアルやスクリプトを整備し、オペレーターがスムーズに対応できるようにします。マニュアルやスクリプトは、定期的に見直し、最新の情報に更新します。さらに、オペレーターの作業環境を改善することも重要です。例えば、複数モニターを設置したり、ヘッドセットなどの周辺機器を使いやすくすることで、オペレーターの作業効率を向上させ、AHTの短縮に繋げることができます。定期的に業務プロセスを見直し、改善を繰り返すことで、コールセンター全体の効率を向上させることができます。

AHT改善の好事例から学ぶべきポイント

AHT（平均処理時間）の改善に成功した企業の取り組みは、具体的な施策の効果を理解し、自社のコールセンター運営に応用するための貴重なヒントを与えてくれます。ここでは、異なるアプローチでAHT改善を達成したコールセンターの事例を参考に、そのプロセス、成功の鍵、そして得られた効果について見ていきましょう。

【事例タイプ1】多角的な施策でAHTと顧客満足度を両立したケース

背景： あるECサイト運営企業のコールセンターでは、業界平均と比較してAHTが長く、オペレーターの業務負荷増大や、それに伴う顧客対応品質のばらつき、クレームの増加といった課題を抱えていました。同社は、顧客対応の質を維持・向上させつつコスト効率を高めることを目指し、AHT改善に総合的に取り組みました。

主な施策：

• オペレーター教育の徹底と意識改革：
  • 商品知識やサービス内容に関する研修を定期的に実施し、理解度を深める。
  • 顧客対応スキル向上のため、ロールプレイング形式での実践的なトレーニングを導入。
  • AHT短縮を意識した効率的な対応方法（例：FAQの効果的な活用法、顧客への的確な質問スキルなど）を指導し、目標値を共有。
• セルフサービスチャネルの強化：
  • 顧客が自己解決できる情報を集約したFAQサイトを全面的に見直し、コンテンツの充実と検索性の向上を図る。
  • 簡単な定型的な問い合わせに対しては、チャットボットによる自動応答システムを導入し、オペレーターへの入電数を削減。
• 情報共有基盤の整備：
  • CRM（顧客関係管理）システムを導入または刷新し、顧客情報、過去の対応履歴、購買履歴などを一元管理。オペレーターが必要な情報へ迅速にアクセスできる環境を構築。
• 業務プロセスの最適化：
  • 問い合わせ内容を類型化し、スキルや専門性に応じて適切なオペレーターグループへ振り分ける体制を整備。
  • 応対マニュアルやトークスクリプトを定期的に見直し、最新情報への更新と、より分かりやすい表現への改善を継続。

得られた効果： これらの施策を複合的に実施した結果、このコールセンターではAHTにおいて顕著な短縮が見られました。それに伴い、顧客アンケートによる満足度調査でも明確な向上が確認されました。オペレーターからは「情報が見つけやすくなり、自信を持って対応できるようになった」との声が聞かれ、業務負担の軽減にも繋がったと報告されています。結果として、コールセンター全体の運営コスト効率も改善されました。

この事例から得られる示唆： このケースは、オペレーターのスキルアップ、顧客による自己解決の促進、情報アクセスの効率化、そして業務プロセスの継続的な見直しといった、多角的なアプローチがAHT改善には不可欠であることを示しています。単に時間を短縮するだけでなく、顧客満足度を維持・向上させながら業務効率を高めるためには、これらの要素をバランス良く組み合わせることが重要です。

【事例タイプ2】システム刷新と環境整備でAHTを大幅に改善したケース

背景： ITサポートサービスを提供するある企業のコールセンターでは、旧式のシステムが原因で情報検索や対応履歴の確認に時間を要し、オペレーターの作業効率が上がらないことがAHT長期化の大きな要因となっていました。これが顧客満足度やオペレーターの生産性にも影響を与えていると判断し、システムと作業環境の抜本的な見直しによるAHT改善に着手しました。

主な施策：

• 最新コールセンターシステムの導入：
  • 顧客情報管理（CRM）、電話とコンピュータの連携（CTI）、通話録音、応対履歴管理などの機能が統合された最新のコールセンターシステムへ刷新。
  • これにより、着信時の顧客情報ポップアップ、ワンクリック発信、応対履歴のスムーズな検索などが可能になり、オペレーターの情報アクセス時間を大幅に短縮。
• オペレーターの作業環境の最適化：
  • 業務に必要な情報を一覧しやすいように複数モニターを標準設置。
  • クリアな音声で通話しやすい高品質なヘッドセットを導入。
  • オペレーターがリフレッシュしやすい休憩スペースを整備するなど、物理的・心理的に働きやすい環境を構築。
• パフォーマンス管理とモチベーション向上策の実施：
  • AHTを重要なKPI（重要業績評価指標）の一つとして明確に設定し、チームおよび個人単位で定期的に進捗をモニタリング。
  • AHT改善や高い顧客評価を得たオペレーターを適切に評価し、インセンティブを与える制度を導入。

得られた効果： これらの施策の結果、このコールセンターのAHTは大幅に改善されました。情報検索や記録にかかる時間が削減されたことで、オペレーターは顧客との対話や問題解決に集中できるようになり、顧客満足度調査でも著しい向上が見られました。オペレーターの生産性も向上し、より多くの問い合わせに対応できるようになったとのことです。

この事例から得られる示唆： このケースから学べるのは、最新技術の活用による情報アクセスの迅速化や作業の自動化が、AHT改善に極めて効果的であるという点です。また、オペレーターが能力を最大限に発揮できるよう、物理的な作業環境を整えることの重要性も示されています。さらに、明確な目標設定とそれに基づいた公正な評価、そしてモチベーションを維持するための仕組み作りが、持続的な改善活動を組織全体で推進する上で不可欠な要素と言えるでしょう。

AHT改善における注意点

AHT改善は、コールセンターの効率化と顧客満足度向上に不可欠ですが、いくつかの注意点があります。AHT短縮を急ぎすぎると、顧客対応の質が低下し、かえって顧客満足度を損なう可能性があります。また、AHT改善は一度きりの取り組みではなく、継続的な改善が必要です。このセクションでは、AHT改善における注意点について詳しく解説します。

AHT短縮と顧客満足度のバランス

AHT短縮と顧客満足度の両立は、コールセンター運営における重要な課題です。AHTを短縮するためには、オペレーターの対応速度を上げることが求められますが、対応時間が短くなると、顧客の話を十分に聞けなかったり、問題が十分に解決されない可能性があります。その結果、顧客満足度が低下し、クレームに繋がることもあります。AHT短縮と顧客満足度のバランスを保つためには、以下の点を考慮する必要があります。

• 顧客対応の質の維持: オペレーターが顧客の話を丁寧に聞き、的確なアドバイスができるように、教育や研修を徹底する必要があります。顧客対応の質を評価する指標を設け、定期的にモニタリングすることも重要です。
• 適切な目標設定: AHTの目標設定は、現実的かつ達成可能な範囲で設定する必要があります。高すぎる目標は、オペレーターの負担を増やし、対応の質の低下を招く可能性があります。業界平均や競合他社のAHTを参考にしながら、自社の状況に合った目標を設定することが重要です。
• 効率化と質の向上を両立する施策の実施: FAQやチャットボットの導入、CRMシステムの活用、業務プロセスの改善など、効率化と質の向上を両立できる施策を実施することが重要です。これらの施策を組み合わせることで、AHT短縮と顧客満足度の向上を同時に実現することができます。

継続的な改善の重要性

AHT改善は、一度きりの取り組みではなく、継続的な改善が必要です。コールセンターを取り巻く環境は常に変化しており、顧客のニーズや、技術革新も日々進化しています。AHTを効果的に改善し続けるためには、以下の点を意識する必要があります。

• 定期的なAHTの測定と分析: 定期的にAHTを測定し、現状を把握する必要があります。AHTの変動要因を分析し、改善のための具体的な施策を検討します。AHTの測定には、コールセンターシステムや、CRMシステムなどのツールを活用することができます。
• PDCAサイクルの実践: 計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Act）のPDCAサイクルを回し、継続的に改善を行います。改善策を実行した後は、その効果を評価し、次の改善に繋げることが重要です。
• オペレーターからのフィードバックの活用: オペレーターは、顧客対応の最前線にいるため、AHT改善に関する貴重な意見やアイデアを持っています。定期的にオペレーターからのフィードバックを収集し、改善に役立てることが重要です。オペレーターの意見を参考に、FAQの改善や、マニュアルの修正、システムの設定変更などを行うことができます。
• 最新技術の導入: 最新のコールセンターシステムや、AI技術などを積極的に導入し、AHT改善に役立てます。例えば、AIチャットボットを導入することで、顧客からの簡単な問い合わせを自動化し、オペレーターの負担を軽減することができます。また、AIによる通話内容の分析を活用することで、オペレーターの対応の質を向上させることができます。

まとめ

AHT（平均処理時間）を適切に管理し改善することが、コールセンターの成功の鍵であることを本記事でご理解いただけたかと存じます。株式会社ドリームソリューションは、記事で紹介されたAHT改善のためのシステム最適化を強力に推進します。当社のクラウドCTIシステムやIP電話サービス『Dream Cloud PBX』は、オペレーターの業務プロセス全体を効率化し、コスト削減と顧客満足度の向上を両立させるお手伝いをいたします。

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