コールセンター立ち上げ〜オフィス内にコールセンターをつくる〜

電話営業、テレアポを自社で行っていて「さらに強化しよう、システム化しよう」となった場合、コールセンターの立ち上げを検討すると思います。また、テレアポを外部業者に委託していてあまり成果が出ないといった場合も、立ち上げ計画のきっかけになるようです。コールセンターをオフィス内に立ち上げる方法

まずはスペースと人員の確保、他にも大切なことはたくさんあります。

▼コールセンター立ち上げ時のオフィス構築についてはこちらをご覧ください コールセンター立ち上げオフィス構築について～インターネット編～

【やはり外部委託よりも自社の方が良い】

自社でコールセンターを立ち上げようと考えている企業は、すでにテレアポ・電話営業を一定の規模で行っていると思います。 ▼テレアポを始めるためのノウハウはこちらをご覧ください テレアポを始める！気をつける点を総まとめしましたコールセンターの立ち上げというと、すごく大掛かりなイメージを持たれる方も少なくないのではないでしょうか。そのため、テレアポの頻度が高くなり、自社の営業マンなどのリソースで賄いきれなくなると、外部に委託される傾向があります。委託する先は専門ですので、

一通りのリソース（システムや教育された人員）が揃っている
トークスクリプトの確認をできる
多くの場合で毎日の報告書を受け取ることができる

ということを比較的安価で行ってくれるので、費用面で見ると外部業者に委託する方が良いように思えます。 しかし、顧客との接点は企業にとっては重要な財産です。

直接会話した内容を精査する
年齢や性別では見えないお客様の傾向を把握する
どのような会話を重ねていけばクロージングにつながるかの経験の蓄積

といった最も重要なことは、報告書からは見えてきません。そして、自社のお客様向けに工夫を重ねて構築した様々なシステムこそが、お客様と交流するにあたっての大切な資産となって、社員の大切な教育ツールを兼ねることもできるのです。なので、なるべく外部に委託するのではなく、自社でコールセンターを持つことをお勧めします。

【オフィス内のコールセンターの構築のコツ】

以前こちらのコラムで、オフィス構築に伴うコールセンターの立ち上げについて取り上げました。 ▼オフィス構築時のコールセンター立ち上げについて コールセンター立ち上げオフィス構築について～インターネット編～新しくオフィスを借りたときや、専用の部屋をコールセンターにする場合は上記で良いのですが、現在のオフィスの一角をコールセンターとする場合は、また違ったノウハウが必要になります。実際に構築するときは、現状のオフィス環境によって必要な点が異なってくることもありますが、ここでは一般的なポイントを挙げさせていただきます。

1.ブーススペースの確保、レイアウトの確認

最低限必要なこととして、

スペースの確保
オペレーター何名程度で管理者何名、という配置をある程度決める

ということが挙げられます。配置については

オペレーターは対面式にし、管理者をお誕生日席に配置する
オペレーター席を壁際に列で配置して管理者席を別にする

など、現状の空きスペースで最適な配置を考える必要があります。このとき一番重要なのは、オペレーターが快適に業務をでき、かつ管理者とのやりとりもスムーズにできる、ということです。 なので「一般的な部署の配置はこうだから」というのではなく、テレアポ業務の特質を考えながらの配置を行いましょう。

2.通信設備の確保

現在ビジネスフォンを利用していて、「余っている（空きがある）」ということであれば、ひとまずはビジネスフォンの追加工事というシンプルな構築が可能です。ただ、コールセンターの業務では「限られた時間でより多くの電話をかけ、かつ記録に残す」など、電話環境に求めるものが通常のビジネス電話とは異なります。 ビジネスフォンでテレアポをすることのメリットが少ないばかりか、機会損失の発生も増えてしまうので、より効率を上げて業務を行う場合はCTIシステムの導入をすることが多いです。 CTIシステムを利用する場合は、以下が必要です。

CTIシステム及び利用する電話回線とインターネット回線
パソコンやインカム

CTIシステムにもいろいろな種類がありますが、インターネットが利用できる環境であれば、時間的にもコスト的にも一番メリットがあるものはIP電話の仕組の一体型のクラウドCTIシステムです。 ▼詳しくはこちらをご覧ください クラウド型CTI『ドリームコール』 | 株式会社ドリームソリューションこれは簡単にいうと、パソコンがインターネットに繋がる状態であれば、物理的な工事をせずに即時導入することができます。導入費用も安く抑えられ、手軽に始められるのが魅力です。弊社でもご提案しておりますので、ぜひお問い合わせください。ただし、IP電話のしくみ上、通話の品質がインターネット環境に依存するというリスクがあります。例えば、ネット回線の利用が集中し繋がりにくくなるなど、回線のトラブルによって一時的に使用できなくなることもあります。そのため、より安定性を求める場合は、

現状のインターネット環境自体の増強 ルーターのスペックを上げる、インターネット回線を独立して追加で引くなど
そもそも電話回線を個別に引いてしまう 個別に引いておけば、CTIを使えなくとも最悪の場合は手掛けでコールできる

などの追加対策を検討する必要があります。弊社ではお客様環境、要望に応えられるよう、複数のCTIプランを取り扱っておりますので、ご検討の際にはぜひお気軽にお問い合わせください。

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テレアポの業務効率化なら「コールシステム」の導入がおすすめ

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株式会社ドリームソリューション