2026/02/18
クラウドCTIとは？オンプレミス型との違いやメリット、選び方のポイントを徹底解説
「そろそろ電話システムを新しくしたいけれど、クラウド型で大丈夫？」
「オンプレミス型と比べて、セキュリティや音質は問題ないの？」
コールセンターシステム（CTI）の導入において、従来の「オンプレミス型」から「クラウド型」への移行が急速に進んでいます。
しかし、長年オンプレミスで運用してきた企業にとっては、インターネット経由で電話を行うことへの不安もあるでしょう。
クラウドCTIは、単に「場所を選ばない」だけでなく、拡張性やBCP（事業継続計画）対策、さらには他システムとの柔軟な連携など、現代のビジネスに不可欠なメリットを多数備えています。
この記事では、クラウドCTIの仕組みやオンプレミス型との詳細な比較、導入時にチェックすべきポイント（音質・セキュリティ等）について、プロの視点で徹底解説します。
1. クラウドCTIとは？仕組みとオンプレミス型との違い
クラウドCTIとは、インターネット上のサーバー（クラウド）に構築されたCTIシステムを利用するサービス形態です。
自社オフィスに物理的なPBX（交換機）やサーバーを設置する必要がなく、PCとインターネット回線さえあれば、すぐにコールセンター機能を利用開始できます。
仕組みの違い：ハードウェアか、サービスか
- オンプレミス型：
自社拠点にサーバーや専用機器を設置・構築します。「所有」するモデルです。
カスタマイズの自由度は高いですが、初期投資が大きく、保守管理も自社で行う必要があります。 - クラウド型：
ベンダーが管理するサーバーを利用します。「利用（サブスクリプション）」するモデルです。
機器購入が不要で初期費用を抑えやすく、機能アップデートも自動で行われます。
【比較表】クラウド型 vs オンプレミス型
| 項目 | クラウド型 | オンプレミス型 |
| 初期費用 | 抑えやすい（数万円〜 ※規模による） | 高額になりやすい（機器購入費・工事費等で数百万〜） |
| ランニングコスト | 月額課金（席数・機能に応じる） | 保守費用（定額の場合が多い） |
| 導入期間 | 短い（数日〜数週間程度） | 長い（1ヶ月〜半年程度） |
| 場所の制約 | なし（ネットがあればどこでも） | あり（設置拠点のみ ※VPN等が必要） |
| 拡張性 | 高い（管理画面ですぐに席数増減） | 低い（機器の追加購入・工事が必要） |
| 保守・アップデート | ベンダーが実施 | 自社で管理・手配が必要 |
【注記】費用の考え方について
長期間（例えば5年以上）利用する場合、ランニングコストの累積でオンプレミス型の方がトータルコストが安くなるケースもあります。
ただし、システムの陳腐化や保守切れのリスク、サーバーリプレイス費用などを考慮すると、常に最新機能を使えるクラウド型のメリットは大きいです。
2. クラウドCTIを導入する5つのメリット
なぜ今、クラウドCTIが選ばれているのでしょうか。主なメリットを解説します。
① 初期投資のリスクを最小限にできる
サーバー構築や回線工事が不要なため、スモールスタートが可能です。
「まずは5席で試してみて、効果が出たら50席に増やす」といった段階的な導入も、クラウド型なら手軽に行えます。
② 「場所」に縛られない働き方の実現（テレワーク・多拠点）
インターネット環境があれば、自宅でもサテライトオフィスでも、会社と同じ電話番号で発着信が可能です。
在宅オペレーターの採用や、災害時のBCP対策（拠点が被災しても別拠点や自宅で業務継続）としても非常に有効です。
③ 常に「最新機能」が使える
音声認識AIや感情解析などの新機能が登場した際、オンプレミス型ではシステムの入れ替えが必要になることがあります。
クラウド型なら、ベンダー側のアップデートにより、追加料金なし（またはオプション追加のみ）で最新技術を利用できるケースが多いです。
④ 席数の増減（スケーラビリティ）が柔軟
「繁忙期だけ席数を増やしたい」「キャンペーンが終わったので減らしたい」といった要望にも、WEB管理画面からの設定変更だけですぐに対応できます。
無駄なライセンス料を払い続ける必要がありません。
⑤ CRM（顧客管理システム）との連携がスムーズ
Salesforce、kintone、HubSpotなどのクラウド型CRMとの連携は、クラウドCTIの方が親和性が高いです。
API連携があらかじめ用意されているサービスも多く、開発コストを抑えて高度な顧客管理環境を構築できます。
3. 導入前に確認すべきデメリットと対策
クラウド型にも弱点や注意点はあります。導入前にしっかり対策を検討しましよう。
① インターネット回線に品質が依存する
音声データもインターネット回線を通るため、回線が不安定だと「音飛び」や「遅延」が発生します。
【対策】：業務用の安定した光回線を用意する、無線（Wi-Fi）ではなく有線LANを使用する、他の大容量通信（動画視聴など）と帯域を分ける、などの対策で品質は安定します。
② セキュリティポリシーとの兼ね合い
顧客データをクラウド上に保存することになるため、金融機関など厳しいセキュリティポリシーを持つ企業では導入ハードルが高い場合があります。
【対策】：「ISO27001（ISMS）」取得ベンダーを選ぶ、通信の暗号化（SSL/TLS）、IPアドレス制限などのセキュリティ機能が充実したサービスを選定しましょう。
③ ランニングコストの変動
月額課金制のため、利用人数が増えればコストも比例して増えます。
【対策】：不要なアカウントはこまめに削除する、通話定額プランを活用するなど、運用の中でコスト管理を行うことが重要です。
4. クラウドCTI導入の成功事例
実際にクラウドCTIを導入し、成果を上げた企業の事例を紹介します。
■ 成功事例1：ECサイト運営（BCP対策・在宅化）
【課題】 台風や感染症流行時に出社できず、問い合わせ対応が停止してしまっていた。
【導入効果】 クラウドCTIにより完全在宅化を実現。オペレーターが自宅からログインして対応できるようになり、災害時でも応答率を維持できるようになった。通勤費の削減や、育児中のスタッフの定着率向上にもつながった。
■ 成功事例2：複数拠点の統合（運用効率化）
【課題】 支店ごとにバラバラのPBXを使っており、拠点間の内線通話ができず、管理も煩雑だった。
【導入効果】 全拠点をクラウドCTIで統合。拠点間通話が無料の内線扱いになり、通信費が削減された。また、本部の管理者が全拠点の稼働状況をリアルタイムでモニタリングできるようになり、応援体制の構築もスムーズになった。
5. 失敗しないクラウドCTI選びの3つのポイント
数あるサービスの中から、自社に最適なものを選ぶためのポイントです。
ポイント1：音質・回線品質の確認（トライアル必須）
カタログスペックでは分からないのが「音質」です。
必ず無料トライアルを利用し、実際のオフィス環境（使用するPC、ヘッドセット、ネット回線）で通話テストを行いましょう。
ポイント2：サポート体制（トラブル時の対応）
クラウド型はベンダー側の障害でシステムが止まるリスクもゼロではありません。
障害時の情報公開フロー、サポート窓口の対応時間（24時間対応か、平日のみか）、日本語対応の品質などを確認しましょう。
ポイント3：連携機能と拡張性
現在使用しているツール（CRM、チャットツール等）との連携が可能か確認します。
また、将来的にIVRや通話録音などの機能を追加したくなった際、オプションで柔軟に対応できるかも重要な選定基準です。
6. まとめ：クラウドCTIでビジネスのスピードを加速させる
クラウドCTIは、初期費用の安さや導入の早さだけでなく、「変化に強いコールセンター」を作るための基盤です。
在宅勤務、拠点分散、急な増員など、ビジネス環境の変化に柔軟に対応できることが最大の強みです。
株式会社ドリームソリューションでは、安定した通話品質と充実のサポート体制を備えたクラウドCTI『DREAM CALL』や『DREAM CALL NEXT』を提供しています。
導入前の無料シミュレーションや、デモ環境での音質テストも可能です。
「クラウド移行のメリット・デメリットを詳しく知りたい」「自社の環境で使えるか診断してほしい」という方は、ぜひお気軽にご相談ください。
