コールセンターの運営において、オペレーターの対応時間と同じくらい重要な指標、それがACW（After Call Work）、つまり後処理時間です。この時間が長ければ長いほど、コールセンター全体の生産性は低下し、顧客対応の遅延やコスト増加につながります。

「ACWって何？」「どうすれば改善できるの？」そんな疑問をお持ちのあなたへ。本記事では、ACWの基礎知識から、具体的な改善策、成功事例までを徹底解説。

ACW（後処理時間）とは？コールセンター運営における重要性

コールセンターの運営において、ACW（After Call Work）は、顧客満足度、生産性、コストに大きな影響を与える重要な指標です。この記事では、ACWの定義とその重要性について掘り下げていきます。

ACWの定義

ACW（After Call Work）とは、コールセンターにおける通話終了後に行われる一連の業務を指します。具体的には、顧客情報の入力、応対記録の作成、関連部署への情報共有など、電話対応後に行われるすべての作業時間のことです。ACWは、オペレーターが次の電話対応に移るまでの時間、つまり顧客対応以外の業務にかかる時間を測る指標として、コールセンターの運営において非常に重要視されています。

なぜACWが重要なのか？

ACWがコールセンター運営において重要な理由は、主に以下の3点です。

• 生産性の向上: ACWを短縮することで、オペレーターはより多くの顧客に対応できるようになり、コールセンター全体の生産性が向上します。
• コスト削減: オペレーター1人あたりの対応件数が増加することで、人件費などのコスト削減につながります。
• 顧客満足度の向上: ACWが短いほど、顧客を待たせる時間が減り、迅速な対応が可能になります。これにより、顧客満足度を向上させることができます。

ACWが長いことによる影響

ACWが長いと、コールセンター運営に様々な悪影響を及ぼします。主な影響として、以下の点が挙げられます。

• オペレーターの負担増加: ACWが長いと、オペレーターは通話後も多くの作業に追われ、精神的な負担が増加します。これにより、離職率の上昇や、質の低下につながる可能性があります。
• 顧客対応の遅延: ACWが長いと、オペレーターは電話に出られるまでの時間が長くなり、顧客対応が遅延します。顧客からの待ち時間に対する不満が増加し、顧客満足度を低下させる要因となります。
• コストの増加: ACWが長いと、オペレーターの稼働時間が減少し、結果としてコストが増加します。人件費だけでなく、設備費などの固定費も効率的に活用できなくなる可能性があります。

ACWを理解し、改善に取り組むことは、コールセンターの効率的な運営に不可欠です。

ACWの計算方法と平均値

ACWの計算式

ACW（After Call Work）の計算は、非常にシンプルです。以下の計算式で求めることができます。

ACW = (通話終了後の全業務時間) ÷ (対応件数)

例えば、あるコールセンターで1日の通話終了後の全業務時間が合計で100時間、対応件数が1,000件だった場合、ACWは次のようになります。

ACW = 100時間 ÷ 1,000件 = 0.1時間/件 = 6分/件

この場合、1件あたりのACWは6分ということになります。この計算式を用いることで、自社のコールセンターのACWを正確に把握し、改善の指標とすることができます。

ACWの平均値とベンチマーク

ACWの平均値は、コールセンターの業種、規模、サービス内容などによって大きく異なります。一般的に、ACWの平均値は2分から10分の範囲で、高いほど業務効率が悪いと判断できます。しかし、あくまで目安であり、自社の状況に合わせて目標値を設定することが重要です。

業種別のACW平均値

業種によって、ACWの平均値は異なります。以下に、いくつかの業種におけるACWの平均値の目安を示します（あくまで参考値です）。

• 金融・保険: 5分～8分
• 通信: 4分～7分
• EC: 3分～6分
• 情報サービス: 4分～8分

これらの数値は、あくまでも目安であり、コールセンターの規模や対応内容によって大きく変動します。自社のACWを測定し、業界平均と比較することで、自社の課題を客観的に把握できます。

ベンチマークの活用

ACWの改善においては、自社の現状を把握するだけでなく、他社の事例やベンチマークデータを参考にすることが有効です。ベンチマークデータとは、同業他社の平均的なACWや、ACW改善に成功した企業の事例などを指します。

ベンチマークデータを参考にすることで、自社のACWがどの程度の水準にあるのか、改善の余地はどのくらいあるのかを把握できます。また、成功事例を参考に、自社に合った改善策を検討することも可能です。

ベンチマークデータを活用する際には、以下の点に注意しましょう。

• データの信頼性: 信頼できる情報源から得られたデータを使用する。
• 比較対象の類似性: 自社と似た規模、業種、サービス内容のコールセンターのデータを比較する。
• 継続的なモニタリング: 定期的にベンチマークデータを更新し、改善の進捗状況を把握する。

ACWの計算と平均値の把握は、コールセンターの業務効率化における第一歩です。正確なACWの測定、業界平均との比較、ベンチマークデータの活用を通じて、自社の課題を明確にし、効果的な改善策を講じることが重要です。

ACWを構成する要素

入力作業

ACW（After Call Work）を構成する要素として、まず挙げられるのが入力作業です。これは、顧客からの電話対応後、オペレーターが顧客情報をシステムに入力する業務を指します。具体的には、顧客の名前、連絡先、問い合わせ内容、対応履歴などをCRM（顧客関係管理）システムや、その他の業務システムに入力します。この入力作業の効率化は、ACW短縮において非常に重要です。

顧客情報の更新

顧客情報の更新も、ACWを構成する重要な要素です。顧客からの問い合わせ内容や、対応内容に応じて、既存の顧客情報を更新する必要があります。例えば、住所変更、連絡先の変更、購入履歴の追加など、顧客に関する最新の情報をシステムに反映させる作業です。正確な顧客情報を保持することは、顧客対応の質を高め、よりパーソナライズされたサービスを提供するために不可欠です。

メモ作成

通話内容や対応内容に関するメモ作成も、ACWに含まれる重要な業務です。オペレーターは、顧客との会話内容や、対応の過程で得られた情報をメモに残します。このメモは、今後の顧客対応や、問題解決、業務改善に役立ちます。メモの質は、顧客対応の質の向上に直結するため、オペレーターは簡潔かつ正確に記録する必要があります。

その他の業務

ACWには、上記以外にも様々な業務が含まれます。例えば、関連部署への情報共有、報告書の作成、上長への報告、後処理のための事務作業などが挙げられます。これらの業務は、コールセンターの規模や業種、業務内容によって異なりますが、ACWの長さに大きく影響する可能性があります。これらの業務を洗い出し、効率化を図ることで、ACWの短縮に繋げることが可能です。

ACW改善のための具体的な施策

オペレーター教育とトレーニング

ACW（After Call Work）を改善するためには、オペレーターの教育とトレーニングが不可欠です。オペレーターのスキル向上は、顧客対応時間の短縮に直接つながり、結果としてACWの削減に貢献します。具体的には、以下のような施策が効果的です。

• 商品知識・サービス知識の習得: 顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に回答できるよう、商品やサービスに関する知識を深めるための研修を実施します。FAQやマニュアルの整備も重要です。
• コミュニケーションスキルの向上: 顧客との円滑なコミュニケーションを図るためのスキル（傾聴力、共感力、説明力など）を向上させるための研修を行います。ロールプレイングなどを通じて実践的なスキルを習得します。
• システム操作の習熟: CRMやCTIシステムなどの操作に習熟することで、顧客情報の入力や検索にかかる時間を短縮します。システムに関する操作マニュアルの整備や、操作方法に関するトレーニングも重要です。
• 問題解決能力の向上: 顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ的確に問題を解決するための能力を養います。問題解決のプロセスを明確にし、ケーススタディなどを通じて実践的なスキルを習得します。

これらの教育・トレーニングを通じて、オペレーターの対応品質と効率を向上させ、ACW削減を目指します。

システム（CRM、CTI）の導入

CRM（顧客関係管理）システムやCTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）システムの導入も、ACW改善に大きく貢献します。これらのシステムは、顧客情報の管理、通話履歴の記録、オペレーターの業務効率化など、様々な面でACW削減をサポートします。

• CRMシステムの活用: CRMシステムを導入することで、顧客情報を一元的に管理し、オペレーターは顧客情報を迅速に検索・参照できるようになります。これにより、顧客情報の入力時間や、顧客からの問い合わせに対する回答時間を短縮できます。顧客対応履歴の参照も容易になり、より適切な対応が可能になります。
• CTIシステムの活用: CTIシステムを導入することで、電話の発着信と同時に顧客情報が画面に表示されるようになり、オペレーターは顧客情報をスムーズに確認しながら対応できるようになります。また、自動音声応答（IVR）との連携により、顧客が自己解決できるような仕組みを構築することも可能です。通話内容の録音や、通話時間の計測も可能になり、ACW改善のためのデータ分析にも役立ちます。
• システム連携: CRMシステムとCTIシステムを連携させることで、顧客情報と通話履歴を紐付け、より高度な顧客対応を実現できます。例えば、顧客からの問い合わせ内容に応じて、最適なオペレーターに電話を転送するなどの機能も利用できます。

これらのシステムの導入と活用により、オペレーターの業務効率化を図り、ACWを効果的に削減できます。

業務プロセスの最適化

コールセンターの業務プロセスを最適化することも、ACW改善において重要な施策です。業務プロセスを見直し、無駄な作業を削減することで、オペレーターの負担を軽減し、ACWを短縮できます。

• 業務フローの可視化: 現在の業務プロセスを可視化し、問題点や改善点を見つけやすくします。業務フロー図を作成し、オペレーターがどのような手順で業務を行っているのかを明確にします。
• 標準化されたプロセスの導入: 業務プロセスを標準化し、オペレーターによって業務の質にばらつきが生じないようにします。標準化された手順書やマニュアルを作成し、オペレーターが迷うことなく業務を進められるようにします。
• 不要な作業の削減: 業務プロセスの中に、不要な作業や重複している作業がないかを確認し、削減します。例えば、手作業で行っている作業を自動化したり、複数のシステムに入力している情報を一つにまとめたりするなどの対策を講じます。
• ワークフローの導入: 承認プロセスや情報共有を効率化するために、ワークフローを導入します。これにより、承認にかかる時間や、情報伝達にかかる時間を短縮できます。

これらの施策を通じて、コールセンターの業務効率を向上させ、ACWの短縮を目指します。

FAQ・チャットボットの活用

FAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問）やチャットボットの活用も、ACW削減に効果的な施策です。顧客が自己解決できるような仕組みを構築することで、オペレーターの対応件数を減らし、ACWを短縮できます。

• FAQの整備: 顧客からの問い合わせが多い質問をFAQとしてまとめ、Webサイトや社内システムで公開します。FAQを充実させることで、顧客は自分で問題を解決できるようになり、オペレーターへの問い合わせ件数を減らすことができます。
• チャットボットの導入: チャットボットを導入することで、24時間365日、顧客からの問い合わせに対応できます。チャットボットは、FAQに回答したり、簡単な質問に答えたりすることで、オペレーターの負担を軽減します。チャットボットは、顧客対応の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも貢献します。
• FAQ・チャットボットの連携: FAQとチャットボットを連携させることで、顧客が自己解決できる可能性を高めます。チャットボットが対応できない場合は、FAQを参照するように促したり、オペレーターに繋いだりするなどの対応が可能です。

これらの施策により、オペレーターの対応件数を減らし、ACWの短縮と顧客満足度の向上を目指します。

テンプレートの活用

テンプレートの活用も、ACWの短縮に役立ちます。定型的な業務において、テンプレートを使用することで、オペレーターが顧客情報を入力したり、文章を作成したりする時間を短縮できます。

• 顧客情報入力のテンプレート: 顧客情報の入力項目をテンプレート化し、オペレーターが入力する手間を減らします。入力項目を統一することで、データの正確性も向上します。
• 定型文のテンプレート: 顧客への返信メールや、報告書などの作成に、定型文のテンプレートを活用します。これにより、文章作成にかかる時間を短縮できます。定型文を事前に準備しておくことで、オペレーターの対応品質も均一化されます。
• 対応履歴のテンプレート: 対応履歴を記録するためのテンプレートを作成し、オペレーターが記録する手間を減らします。対応履歴のテンプレートを活用することで、記録の漏れを防ぎ、情報の共有を容易にします。

これらのテンプレートの活用により、オペレーターの業務効率を向上させ、ACWの短縮を目指します。

ACW改善の好事例から学ぶポイント

ACW（After Call Work）の改善は、コールセンターの生産性向上、コスト削減、そして顧客満足度の向上に大きく貢献します。ここでは、異なるアプローチでACW改善を達成したコールセンターの事例を参考に、その取り組みから得られる学びやヒントを解説します。

【事例タイプ1】情報システムと人材育成、プロセス改善を組み合わせた大規模コールセンターのケース

背景と課題： ある通信サービスを提供する企業の大規模コールセンターでは、ACW（後処理時間）の長さが運営上の大きな課題となっていました。ACWが長引くことで、オペレーターの業務負荷が増大し、顧客をお待たせする時間も増加。これが結果として、コールセンター全体のコスト増にも繋がっている状況でした。

主な改善施策：

• 情報システム基盤の強化：
  • 最新のCRM（顧客関係管理）システムを導入し、顧客情報を一元管理。オペレーターが対応に必要な情報へ迅速かつ容易にアクセスできる環境を整備。
  • CTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）システムを活用し、着信と同時に顧客情報がオペレーターの画面にポップアップ表示される仕組みを構築。
• オペレータースキルの総合的な向上：
  • 提供する商品やサービスに関する知識を深めるための継続的な研修プログラムを実施。
  • システム操作の習熟度を高めるためのトレーニングを定期的に実施。
  • ロールプレイングを取り入れた実践的な応対スキルトレーニングにより、コミュニケーション能力と問題解決能力を向上。
• 業務プロセスの見直しと標準化：
  • 通話終了後の入力作業項目を精査し、不要な項目を削減。
  • よく使用するフレーズや回答をまとめた定型文・テンプレートを整備し、記録作成の効率化を推進。
  • 業務手順を標準化し、オペレーター間の作業品質のばらつきを抑制。

得られた効果と学び： これらの施策を総合的に展開した結果、このコールセンターではACWにおいて顕著な短縮が達成されたと報告されています。オペレーター一人ひとりの生産性が向上したことで、顧客対応の遅延が解消され、顧客満足度調査においても良い結果が見られました。また、コールセンター全体の運営効率が改善し、コスト最適化にも貢献しました。 この事例から学べるのは、情報システムによる業務支援（テクノロジー）、オペレーターのスキルアップ（ヒューマン）、そして業務プロセスの効率化（プロセス）という3つの側面からのアプローチが、ACW改善には不可欠であるということです。

【事例タイプ2】記録業務の効率化とオペレーターのモチベーション向上に注力したECサイト運営企業のケース

背景と課題： あるECサイトを運営する企業のコールセンターでは、特に顧客からの問い合わせ内容を詳細に記録する作業に時間を要し、これがACWを長くする主な要因となっていました。問い合わせ内容の正確な記録はサービス品質維持のために重要であるものの、その作業負荷がオペレーターの対応可能件数を圧迫し、全体の効率を低下させていました。

主な改善施策：

• 記録業務の効率化：
  • 顧客対応後の記録作成を効率化するため、入力項目を標準化した対応履歴テンプレートを導入。オペレーターはテンプレートに沿って必要情報を入力するだけで、迅速かつ均質な記録作成が可能に。
• セルフサービスと自動化の推進：
  • 顧客から頻繁に寄せられる質問とその回答を網羅したFAQ（よくある質問）サイトを構築し、顧客自身による問題解決を促進。
  • 簡単な定型的な問い合わせに対応するチャットボットを導入し、オペレーターへの入電自体を削減することで、後処理業務の発生件数も抑制。
• オペレーターのモチベーション管理：
  • ACWの目標値を設定し、その達成度や応対品質の向上に貢献したオペレーターを評価するインセンティブ制度を導入。これにより、オペレーターの改善活動への意識と意欲を高める。

得られた効果と学び： これらの施策を通じて、このECサイトのコールセンターではACWが大幅に改善され、結果として顧客対応時間の短縮と顧客満足度の向上に繋がったとのことです。特筆すべきは、オペレーターの業務に対するモチベーションが向上し、職場環境の改善や定着率の向上にも好影響が見られたという点です。 この事例は、ACW改善において、特定のボトルネックとなっている業務（この場合は記録作業）の効率化が直接的な効果を生むこと、そして顧客の自己解決を促す仕組みや、オペレーターのエンゲージメントを高める施策もまた有効であることを示しています。

事例から導かれるACW改善の普遍的なポイント： これらの好事例からもわかるように、ACWの改善は単一の特効薬的な施策で達成されるものではありません。利用している情報システムの最適化、オペレーターの教育とスキルアップ、非効率な業務プロセスの見直し、そして時にはオペレーターのモチベーションを高めるための仕組みづくりなど、多角的なアプローチを組み合わせることが成功の鍵となります。

自社のコールセンターが抱える課題の特性を正確に見極め、これらの事例を参考にしながら最適な施策を計画・実行していくことが、持続的なACW改善と、コールセンター全体の価値向上に繋がるでしょう。

ACW改善のためのKPI設定と効果測定

ACW（After Call Work）を改善するためには、目標設定と効果測定が不可欠です。適切なKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を設定し、定期的に効果を測定することで、改善の進捗状況を把握し、より効果的な施策を講じることができます。

KPI設定のポイント

KPI設定は、ACW改善の成功を左右する重要な要素です。以下のポイントを参考に、自社の状況に合ったKPIを設定しましょう。

• 具体性: 測定可能な具体的な数値目標を設定します。例えば、「ACWを1件あたり〇分短縮する」など、明確な目標を設定することが重要です。
• 実現可能性: 現状のコールセンターの状況を踏まえ、達成可能な目標を設定します。高すぎる目標は、オペレーターのモチベーションを低下させる可能性があります。
• 関連性: ACW改善に直接関連するKPIを設定します。ACWの短縮に貢献する要素（例：顧客情報入力時間、メモ作成時間など）をKPIとして設定します。
• 測定可能性: 常に測定できる指標を設定します。CRMシステムやCTIシステムなどのデータから取得できる指標を選定します。
• タイムリー性: 定期的にKPIを測定し、進捗状況を確認できるような頻度で測定を行います。週次、月次など、自社の状況に合わせた適切な頻度で測定します。

これらのポイントを踏まえ、ACW改善のためのKPIを設定しましょう。KPIの例としては、以下のようなものが挙げられます。

• 1件あたりのACW（分）
• 顧客情報入力時間（秒）
• メモ作成時間（秒）
• オペレーター別のACW（分）
• 部門別のACW（分）

効果測定の方法

KPIを設定したら、定期的に効果測定を行い、改善の進捗状況を把握します。効果測定の方法としては、以下の2つが重要です。

• データ収集: CRMシステムやCTIシステムから、ACWに関するデータを収集します。データ収集の際には、データの正確性を確保するために、入力規則の徹底や、定期的なデータチェックを行います。
• データ分析: 収集したデータを分析し、KPIの達成状況を評価します。データ分析には、グラフや表を活用し、視覚的に分かりやすく結果を表示することが重要です。改善の進捗状況や、課題を特定し、具体的な改善策を検討します。

効果測定の結果を基に、改善策の効果を検証し、必要に応じて改善策を見直します。PDCAサイクル（Plan：計画、Do：実行、Check：評価、Action：改善）を回すことで、継続的なACW改善を実現できます。

まとめ

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