個人宅へのテレアポと個人情報保護法

個人宅へのテレアポは、「個人情報保護法」を守りながら行わないといけません。個人情報保護法を無視してしまうと、法律違反になって企業やご自身が罰せられてしまうからです。お客様の中には、「どうやってウチの電話番号を調べた？」と聞いてくる方もいるでしょう。

国民生活センターの公式ホームページでは、正式なオプトアウト手続きを経た名簿業者が第三者へ個人情報を提供している点について、違法ではないと結論を記載していました。そのため、本人が名簿業者へ個人情報の提供を停止を要求しない限り、個人情報は他社へ提供されても違法ではありません。

勧誘電話が多くて迷惑している。自分の個人情報を無断で他人に提供するのは違法ではないか

名簿業者がオプトアウト手続きを設けている場合、個人情報保護法上、名簿業者が本人の同意を得ずに第三者提供をしても問題があるとは言えません。オプトアウトを行使できるということですから、自分の個人情報を第三者に提供してほしくない場合は提供元である名簿業者にオプトアウトを主張し、以後の個人データの第三者提供の停止を求めましょう。

引用元：独立行政法人国民生活センター

個人宅へのテレアポのコツ【準備編】

個人宅へのテレアポは、法人テレアポとは違った難しさがあります。まずは、準備編として、テレアポへのマインドとトークスクリプトの紹介を行います。テレアポに苦手意識を持っている方は必見です。

テレアポは断られるもの

まず前提として、テレアポは断られるものだと思っておきましょう。テレアポの成功率はアポインターの熟練度によって異なりますが、1%～10%程度です。ベテランのアポインターでも、10件架電して9件断られているのが現実です。

まだテレアポ初心者であれば、成功率は最低レベルの1%程度に留まります。100件架電して1件アポイントが取れれば、成果が出たと言える確率です。この成功率を知らずに、毎回アポイントを取ろうと意気込んでしまうと、失敗が続いて落ち込んでしまいます。

トークスクリプトを作成する

テレアポでは、トークスクリプトが必要です。トークスクリプトとは、テレアポの台本的な存在です。何も決めずに架電をしても、伝えたいことや相手の反応など、瞬時に判断しなければいけないことが多くてうまく話せなくなってしまいます。

トークスクリプトがあれば、どんな風に会話を進めればいいか記載されているので、精神的な負担を減らせます。心に余裕が持てるので、相手の細かい変化やこちらの感情の伝え方など、細かい点にも気配りができるでしょう。

個人宅へのテレアポのコツ【実践編】

個人宅へのテレアポの事前準備が終わったら、次は実際にテレアポをする実践編です。ここでは、主に5つのコツを紹介していきます。テレアポが取れずに悩んでいる方は、全てのコツに目を通してみてください。

手短にメリットを伝える

まず、テレアポで大事なのは「手短」と「分かりやすさ」です。お客様は、営業電話がかかってくるとすぐに切りたいと考えるので、いかに早く分かりやすく目的を伝えるかが大切です。

テレアポでは、商品やサービスの説明を丁寧にしようと思うと、つい話が長くなってしまいます。この長い説明は、お客様にとっては圧迫感になってしまい、余計に電話を切りたいと思わせてしまうでしょう。

切り返しトークを覚える

テレアポでは、数えきれないほど「結構です。」や「興味ありません。」のような断りの返事をもらいます。その都度分かりましたとすぐに電話を切っていては、テレアポの成功率はいつまでも上がりません。

テレアポでは、否定的な返事に対する切り返しトークが必要です。仮に、「結構です。」と言われた場合、「今は間に合ってますよね、ちなみに今使っているメーカーってどちらですか？」などと切り返すことで、話を続けつつ相手の否定をやんわり消すことができます。ただ、本当に相手が嫌がっている時は電話を切るべきです。相手の反応をよく見ましょう。

都合のいい時間帯に電話をかける

個人宅でのテレアポは、都合のいい時間帯を考えるのが大切です。日中に家にいるのは、基本的に奥様になります。その奥様が忙しい時間帯は、子供の送迎や食事の準備で忙しい朝と夕方です。その時間帯を避けて架電することで、少しでも話を聞いてもらえる確率が高くなります。

ご年配の方にテレアポするのが分かっているなら、比較的ゆっくりできる午後の方が時間が合いやすくなります。相手の年齢層が分からない場合でも、朝一や夕方などの時間帯は避けた方が無難です。

テレアポは話を聞くことが大事

テレアポでは、話をするものだと考えている方が多いかもしれません。しかし、熟練のアポインターほど相手の話を聞くことが上手で、結果的にお客様と長く会話ができています。アポイントを取るためには、相手に心を開いてもらう必要がありますが、それには相手の話を聞くことが一番効果的です。

もちろん、初対面の相手にいきなり自分の話をしてくれる方は多くはありません。しかし、相手の興味を持っている点をいち早く見つけて聞いてあげることで、相手はその話をしてくれる確率が高くなります。それには、よく相手を観察して、反応が変わった瞬間を見逃さないことが重要です。

見込み客になるか判断する

テレアポは、いかに多くの見込み客を作るかが大切です。そのためには、会話をしながら相手が見込み客になるか否かの判断をしなければいけません。興味がない相手は、何を言っても反応が薄いか、理由をつけて電話を切ろうとします。

しかし、見込み客になりそうな相手は、質問を何度もしてくれたり、決断に迷って反応が鈍くなってきたりと変化が生じます。その小さな変化を見逃さず、今回アポイントが取れなかったとしても、見込み客として大切にフォローしていきましょう。

個人宅へのテレアポのコツ【改善編】

個人宅へのテレアポでも改善すべき点は多々あります。その中でも、今回は3つの項目に絞って解説していきます。今よりもテレアポの成功率を上げたい方は、それぞれのコツを熟読してください。

録音をしておく

テレアポでは、自分の会話を録音することが大切です。会話を録音しておくことで、普段気が付かなかった自分の癖に気が付くようになるからです。強引な説明をしていないか、相手の気持ちに寄り添った会話ができているか、聞き直すことで客観的に判断ができます。

また、会話を録音しておくと、いつでも聞き直せるメリットがあります。移動中の電車の中や徒歩での移動の際も、イヤホンさえあればいつでも確認できるでしょう。録音は何回分か用意しておくことで、返答別のパターンを認識できるようにもなります。

トークスクリプトを見直す

トークスクリプトは事前に準備しておくことが大切だと伝えましたが、作成したトークスクリプトは随時見直すことが大切です。実際に使用してみて、もっとこうした方がいいとか、こういうパターンの時の反応を足したいなどの気づきが得られるからです。

何度も見直しを加えたトークスクリプトは、長いテレアポ業務の強い味方になってくれます。トークスクリプトは、一生完成しないものだと思って、常に見直しと改善を繰り返していきましょう。

ロープレを行う

ロープレは、疑似体験のことです。テレアポでは、同じチームのメンバーや上司をお客様と見立てて、トークスクリプトを元にトークを行います。ロープレを行うことで、他者からの客観的なアドバイスをもらえます。

特に、テレアポ初心者は経験が乏しいので、ロープレを繰り返すことで疑似的ではありますが実践経験を積むことができるでしょう。テレアポではとにかく慣れが必要です。一定の架電数を経験するまでは、相手を見つけてロープレを繰り返すことで、自分の型を練り上げることができます。

勝ちパターン負けパターンを意識する

テレアポを続けていると、会話の途中で「これはいけるな」と感じたり「これは長く話しても無理そうだな」と感じたりします。ここまで話を聞いてくれたら勝てる、この返答が来たら負けるを意識しておくと、負けないような対策を講じることができます。

勝ちパターンを意識したトークスクリプトは、チーム全体で共有することでチームとしての営業力強化にも繋がるでしょう。チームのメンバーそれぞれの負けパターンを集めて改善できれば、より強固なトークスクリプトが完成します。

個人宅のテレアポで役立つトーク例

次に、個人宅のテレアポで役立つトーク例を紹介していきます。今回も、挨拶と自己紹介、導入、本題、クロージングそれぞれのシチュエーション毎に実例を紹介するので、自分が苦手としている項目があれば、トークスクリプトに反映させてみてください。

トーク例1.挨拶・自己紹介

まず、挨拶と自己紹介での最重要事項は、「警戒心を解く」ことです。テレアポの第一印象は開始10秒で決定すると言われているので、この挨拶と自己紹介で第一印象が決定します。「おはようございます！」「〇〇で地域を元気にしている、〇〇株式会社の〇〇です！」適度に明るく、柔らかい印象を作れるような挨拶をしてみてください。

緊張して堅くなったり暗い声で話したりしてはいけません。挨拶と自己紹介は、その後の会話が続けられるか決まる重要な時間です。「次はどんな相手かな？」と考えながら、前向きに挨拶をしてみましょう。

トーク例2.導入

挨拶と自己紹介をしたら、次は導入です。導入で大切なのは、いかに興味を引きつけられるかです。そのため、お客様が話を聞きたいと思えるようなキャッチコピーや利点を使って、分かりやすい紹介を心がけます。

「飲むだけで脂肪燃焼効果のある〇〇ですが、今だけ特別価格でご案内ができまして。」「個人の資産を守るため、〇万円で導入できるパソコンのウイルスソフトの紹介です。」ただ商品名やサービス名を伝えても、関心のないお客様には刺さりません。この商品やサービスを利用するとこうなるという結果をイメージさせて、本題へと進みやすくします。

トーク例3.本題

本題まできたら、簡潔に商品やサービスの特徴を伝えます。話し方としては、最初に結果を伝えます。次にその理由と実績を説明して、最後に補足を伝えるのが一番簡潔です。本題だからと長い説明をすると、その瞬間に電話を切られてしまうと考えておきましょう。

「この〇〇を使うとパソコンのセキュリティが守れます。」「現在主流の〇〇や〇〇などのウイルスを駆除し、パスワードや口座番号を守れるからです。」「現在発売されているウイルスソフトの中で、売上実績〇位を獲得してるので安心です。」

上記のような説明をしつつ、最後に補足をします。途中、お客様から質問が入ったり反応が返ってきたりするので、その対応は随時行ってください。どうすればお客様が利益を感じられるかを意識した会話を続けることが大切です。

トーク例4.クロージング

本題が終わったら、最後にクロージングをしてアポイントの成約に至ります。クロージングでは、あくまでもお客様が日時を選ぶことが重要です。その際に、答えやすいように2択の質問を用意してあげましょう。2択であれば、深く考えずに答えを選びやすいからです。

「〇日と〇日ですと、どちらの都合がよろしいですか？」「火曜日と金曜日ですとどちらがいいですかね？」のような2択であれば、そこでノーという答えが出てくる確率を下げられます。逆に「都合のいい日時はありますか？」では、選択肢が広すぎて日時を決められない可能性が出てきます。

個人宅へのテレアポはトーク例を活用しよう

個人宅へのテレアポは、基本的に断られるものだと思って積極的に架電しましょう。今回紹介したコツやトーク例を使えば、テレアポの成功率が上がりやすくなります。どんなシチュエーションでも、常に相手への配慮を忘れず、メリットがある話であることを理解してもらってください。

特に、トーク例はそのままトークスクリプトに入れても使えるものなので、試しに入れてみるのもおすすめです。トークスクリプトは常に見直しと改善が必要なので、自分の取り扱う商品やサービスに合わせてカスタマイズをしましょう。