コールセンターの効果を高めるには、品質管理を実施して改善を行うのがポイントです。コールセンターはあらゆる面から品質を管理し、最適な環境整備を目指すことが求められます。しかし、品質管理の基本を把握できていないと、具体的に何をすればいいのかわからず困ることもあるでしょう。

本記事では、コールセンターの品質管理の基本について解説します。

コールセンターにおける品質管理の重要性

コールセンターの効果を引き出すには、品質管理が重要なプロセスとなります。品質管理を適切に行うことによって、コールセンターの本来の役割を果たせます。以下では、コールセンターにおける品質管理の重要性を解説します。

顧客満足度の向上につながる

コールセンターの品質管理は、顧客満足度の向上につながるきっかけとなります。顧客が何か疑問や問題を抱えた際には、コールセンターに問い合わせるケースが多いです。チャットボットなどによる解決方法を増加していますが、

直接話を聞いてほしいというニーズのほか、専門家でないと解決できない問題を抱えてしまったケースを想定すると、コールセンターは顧客によって重要な存在となります。そんなコールセンターの品質が高ければ、顧客は安心して製品やサービスを使い続けることが可能です。

顧客を満足させるための窓口としての機能を果たすために、コールセンターの品質管理は徹底して行うべきでしょう。

品質の低下によるトラブルを防げる

コールセンターの品質管理は、顧客とのトラブルを防ぐための対策にもなり得ます。コールセンターの対応が不適切だったり、問題の解決まで時間がかかったりすると、さらなるトラブルに発展しかねません。そのため普段からコールセンターの品質管理を実施し、問題が起きない体制を構築するのが重要です。

オペレーターの適切な管理も可能となる

コールセンターの品質管理は、オペレーターの管理にもつながるメリットがあります。品質管理に必要な項目をチェックすることは、結果的にコールセンターで働くオペレーターについて知るきっかけにもなります。オペレーターの心理状況や仕事に対する不満などを把握できれば、それを軸に職場環境を変えることも可能です。

オペレーターの管理体制が整っていないときにも、品質管理が重要な役割を担います。

コールセンターでチェックすべき品質管理の項目

コールセンターの品質管理では、チェックすべき項目がいくつかあります。事前に各項目の詳細を把握し、必要な対応を行うのがポイントです。以下では、コールセンターの品質管理で確認すべき項目を紹介します。

応対品質について

応対品質とは、オペレーターによる顧客への対応方法などの質を意味します。適切な言葉遣い、最適な対応、顧客ニーズの理解、時間をかけない回答などを行い、応対時の品質を高めます。応対品質は上記のような複数の要素をかけ合わせて、総合的に判断します。

そのため仮に対応にかかる時間が短くても、言葉遣いが不適切だと、応対品質は低くなる可能性があります。顧客とオペレーターが直接会話をする重要な項目であるため、応対品質は特に重視して品質管理を行う必要があるでしょう。

接続品質について

接続品質とは、コールセンターへのつながりやすさを意味する指標です。オペレーターの数が足りなかったり、電話回線数が少なすぎたりすると、日常的な問い合わせに対処しきれない可能性が高まります。「話中でつながらない」という状況が続くと、顧客満足度の低下などを招く恐れもあります。

しかし、単純にオペレーターの数と回線数を増やしても、閑散期には持て余す結果になるため、今度はコストがかかりすぎる問題に発展します。そのときに合わせて接続のしやすさをコントロールすることが、接続品質の向上を促すでしょう。

運営品質について

運営品質とは、コールセンターの目的を達成するための環境整備および運営が行われているか確認する項目です。基本的にはオペレーターの離職率や欠勤率を参考に、運営品質が評価されます。コールセンターではクレーム対応も仕事になるため、オペレーターの心理的負担が大きくなるケースもあります。

また、人手不足が慢性化すると個々のオペレーターの負担が大きくなり、離職のきっかけになる可能性が高まるでしょう。そういった問題を早期に発見・解決し、運営状況を見直すのが運営品質を向上させるポイントです。

処理品質について

処理品質とは、オペレーターの顧客対応に関する作業内容の品質を指します。問い合わせに対してミスなく処理できたか、たらい回しにせず1回の電話で対応できたかといった点が、処理品質では評価対象になります。処理品質を高めるには、コールセンターに便利なツールを導入するなど、環境整備が重要です。

どれだけ能力の高いオペレーターをそろえても、環境が追いついていないと処理品質は低下する可能性があります。顧客情報の迅速な確認ができるツールなど、業務効率化につながる環境をつくることが考えられます。

コールセンターの品質管理を行う方法

コールセンターの品質管理を実際に行う際には、具体的な方法を把握することが重要です。何をすればいいのか、どんなことを優先して動くべきなのか判断できれば、スムーズに品質管理が進められるでしょう。以下では、コールセンターの品質管理を実施する方法について解説します。

データ収集と分析による管理

コールセンターの品質管理では、各種データ収集と分析が大切なプロセスとなります。普段の問い合わせで得られるあらゆる情報を収集・蓄積し、専門的な分析を行うことで、自社のコールセンターが苦手としている要素や不十分だと判断される環境を見つけられます。

継続的にデータ収集を行いつつ、適宜分析と結果を確認することが、コールセンターの品質管理につながります。分析に関するスキルを持つ人材がいない場合、外部に委託して専門家のスキルを利用する方法も検討されます。

モニタリングスコアによる管理

モニタリングスコアとは、オペレーターの各行動・対応内容などを数値化し、評価する方法を意味します。例えばオペレーターの話し方、会話におけるマナー、対応の流れなどを数値にして評価します。管理者となる人がオペレーターごとのモニタリング結果を確認し、個々に課題や問題点をフィードバックします。

個々のオペレーターが自身の問題を客観的に把握できるため、改善による品質向上を促せます。

覆面調査（ミステリーコール ）による管理

覆面調査（ミステリーコール ）とは、調査員が顧客のふりをして実際にコールセンターに電話をかけて、オペレーターの品質を確認する方法です。顧客目線でオペレーターを観察できるため、よりリアルな品質を把握できます。

社内から見ているだけでは気づけないミスや、顧客にとって不快となり得る点を発見できる可能性もあります。ミステリーコールは社内の人間が顧客のふりをすることもあれば、外部に委託して調査してもらう方法もあります。外部委託の際にはコストが発生しますが、より客観的かつ顧客としての視点から品質を確認可能です。

業務環境における問題点の把握と改善

コールセンターの品質管理を実施する際には、業務環境における問題点の把握と、改善に進める方法の考案も重要です。オペレーターにとって働きづらい職場環境が当たり前になっていると、コールセンターの品質が低下する原因になります。定期的に業務環境を見直して問題点を確認し、適宜必要な改善を行うのも基本です。

業務環境が劣悪な状況だと、オペレーターの離職が相次いで人が定着しなくなる恐れがあります。ベテランと呼べるオペレーターがいないとコールセンター全体の質が低下し、顧客満足度の低下などを引き起こすでしょう。オペレーターの働きやすさを重視するためにも、業務環境は積極的に確認するのがポイントです。

アンケートによる調査

品質管理の際には、アンケート調査も1つの方法です。コールセンターを利用した顧客に簡単なアンケートを行い、対応内容などを評価してもらうことで問題の特定に結びつけます。アンケートに答えるとポイントやクーポンを提供するなど、顧客にメリットを与えることで回答を集めやすくなります。

一方で、顧客が必ずしも正直な感想をアンケートで回答してくれるとは限らないため、目安として利用することも考えられます。

オペレーターの育成による改善

品質管理ではオペレーターを育成し、問題点や課題を改善する方法もあります。オペレーターの能力が高まり、高度な対応ができるようになれば、自然と各種品質の向上を促せます。オペレーターの育成時にはマニュアルの作成や担当者の配置など、いくつかの準備が必要です。

明確な指針を持って育成ができないと、オペレーターの品質にばらつきが出る可能性があります。育成に関するプロジェクトを立ち上げて、十分な準備期間を確保してから対応するのがポイントです。

アウトソーシングを活用した外部委託

コールセンターの環境次第では、アウトソーシングを有効活用するのも1つの方法です。オペレーター業務を丸々委託したり、特定の業務のみ対応を依頼したりと、さまざまな使い方が考えられます。アウトソーシングの利用時にはコストがかかりますが、それに見合うリターンがあるのなら、利用する価値はあります。

例えば繁忙期のみ人員を確保するためにアウトソーシングでオペレーターを集めるなど、状況に応じて上手く使うのがコツです。

コールセンターの品質管理におけるポイント・注意点

コールセンターの品質管理を実施する際には、いくつかのポイントや注意点があります。品質管理を成功させるためにも、事前にポイントと注意点は把握しておくのが望ましいです。以下では、コールセンターの品質管理におけるポイントや注意点について解説します。

KPIを設定する

品質管理を行う際には、KPIの設定が重要です。あらゆる部分でKPIを設定し、目標達成に向けた具体的な方法を実践していくことが、成果を出すポイントになるでしょう。例えば顧客満足度を数値化してKPIとして設定したり、問題の解決数を目標にしたりといった方法が考えられます。

KPIを設定する際には、実現可能な範囲を見極めるのが重要です。実現できないことをKPIとして設定しても、問題の把握や改善策の考案にはつながらない点に注意が必要です。

調査内容や改善点をオペレーターにフィードバックする

品質管理で調査した内容や発見した改善点は、オペレーター全員にフィードバックしましょう。問題・課題を共有し、それぞれが解決に向けて動ける環境をつくることが、結果的にコールセンター全体の品質向上を実現します。特定のオペレーターや管理者だけが問題を把握していても、改善につながる施策を実行できません。

調査内容や具体的な改善点は早急にオペレーターにフィードバックして、現状を共有するのがポイントです。オペレーター全体に情報を共有するツールの導入や、情報を伝える時間の確保などが、重要な施策となり得るでしょう。

最適な環境改善を目指す

品質管理を実現するには、コールセンターを最適な環境に整えるのがポイントです。そもそも職場環境が整っていないと、どれだけ施策を考案して実行しても、品質の向上が難しくなります。先の解説通りオペレーターの離職率が高まり、人材が安定して定着しない環境に陥ると、コールセンターとして機能しなくなるリスクもあります。

コールセンターの品質管理は定期的に実施する

コールセンターの品質管理は1度だけでなく、定期的に実施する必要があります。1度の品質管理だけではわからなかったことが、複数回のチェックを重ねることで見えてくることもあります。前回の調査時にはなかった新たな問題が発生しているケースもあるため、定期的な品質管理は必須となるでしょう。

外部への相談・委託も積極的に活用する

コールセンターの品質管理を行う際には、専門家への相談・依頼も検討されます。コールセンターの運用方法に関するアドバイスや、専用ツールの導入支援、電話回線に関するコンサルティングを依頼することで、効率よく品質管理を進められるでしょう。専門家の知見やノウハウを活かせれば、多くのメリットを得られます。

品質管理に課題があり、なかなか解決まで導けない場合には、外部の専門家に積極的に相談してみるのがおすすめです。

コールセンターの品質管理・業務効率化には「ドリームソリューション」がおすすめ

コールセンターの品質管理に悩んでいるのなら、ぜひ1度「ドリームソリューション」ご相談ください。「ドリームソリューション」は電話回線のコンサルティングを行い、最適なプランの提案やシステム開発などのサポートをしています。

そのほか、秒課金で利用できる「ドリームコールスーパー」や、IP電話サービスの「Dream Cloud PBX」など、さまざまなサービスを提供しています。コールセンターの品質管理に関する課題に対して、さまざまな方法で解決を促せるのが特徴です。

まとめ

コールセンターの運用時には、品質管理が欠かせません。品質管理で各項目の品質を向上させることが、結果的に顧客満足度を高めます。それは顧客との間に信頼関係を築き、長期的に利用してもらうきっかけになるでしょう。コールセンターの品質管理に関する基本を、まずはこの機会に確認してみてください。

コールセンターの品質管理を行うのなら、「ドリームソリューション」のサービスをぜひご利用ください。コールセンターの業務を支援する各種システムが、個々の環境が抱える問題の解決につながります。まずはホームページの「お問い合わせ」から、お気軽にご相談ください。