テレアポのコールスキルを上げる秘策とは？

経験の浅いテレアポや営業担当者が、電話を使ってコールをすると、

どのリストからかけていいのかわからない
効率よくコールをしたい
話している最中に会話が立て直せない
ヒアリングの漏れがあるので、成果に結びつかない
事後処理に時間がかかるのでコール件数が伸び悩む

といった悩みを持っている場合が少なくありません。営業成果に結びつくためにコールスキルを上げるためには、

社内研修でしっかりと商材の学習を行う
スキルを上げるためのロールプレイング

なども必要ですが、座学よりもテレアポが実践的にコール活動を行える環境や研修が不可欠です。 teleapo-skillup-2

【リストの掛け先で迷うならオートコールで解決】

新人のテレアポに多いのが、どこにかけてよいかわからないという悩みです。もちろんリストは潤沢にあるのですが、コール経験が浅いアポインターの場合、「最初の一歩が踏み出せない」「早く有効KPIを出したい」という気持ちや、一度断られてしまうと「自分のせいでコールうまくいっていない」という消極的な気持ちになってしまい、なかなかリストの消化が進まないこともあります。オートコールシステムを使うことで、リストを順番にコールし続けます。さらに音声案内でコール趣旨を伝え、興味のある、いわゆる成約につながりそうな顧客と会話できるので、リストで迷ったり、不安になったりすることもありません。

【かけ間違い、不在、不通、取次ぎ拒否を減らす】

CTIやオートコールシステムを使うと、コールの9割を占める「不在」「不通」「取次ぎ拒否」などの電話で、テレアポがストレスを感じることも少なくなります。不在や不通が続いてしまうと、顧客と商材の説明ができる有効会話をするイメージがわきにくくなり、顧客が興味を持っているようなニュアンスを出していても、その雰囲気を察知することが難しくなります。テレアポは対面営業ではないからこそ、顧客のちょっとした会話の流れや発言、声のトーンを敏感に感じ取って「もう一声で、成果に結びつく可能性」を発掘する必要があります。多すぎる不在や不通のコールでいわゆる「勝ち癖」「勝ちパターン」が、鈍ってしまうことがあるのです。オートコールシステムがついているCTIを使うことで、不在や不通、取次ぎ拒否などの電話を受け取ることがないので、成約に結びつきやすい勝ちパターンのイメージを損なうこともありません。

【話している最中に会話を引き戻すテクニックを身に着ける】

顧客と話ができても、肝心な成約について会話ができないこともあります。顧客と会話をしているうちに、会話のイニシアティブを顧客に取られてしまったり、話が脱線してしまったりすることもよくあります。資料などを見せながら会話ができる対面営業とは異なり、会話がすべてのオペレーターにとって、会話が脱線してしまうと、相手の会話に流されてしまい 「商材を詳しく説明できなかった」 「商材やサービスに興味があるか確認できなかった」 「いざ話そうとするタイミングで切られてしまった」 ということになりかねません。コールの際に使用するスクリプトには、シナリオなどコールの落としどころを記載した簡単な設計図や、会話の切り替えしの仕方などを詳しく記載しておくことが必要です。もちろんスクリプトは柔軟なものにしておき、言い回しを追加したり、不要な部分は切削でしたりできるようにしておきます。さらにヒアリングシートを使う場合には、コール内容に沿った順番で作成しておくことで、コールに詰まっても、すぐにヒアリングシートを見るとトークに戻れる仕組みにしておくことも大切です。ヒアリングシートを使わない場合には、画面を見やすく構成し、ヒアリングすべきことをテレアポが一目で理解できる状態のものを使うようにします。しかし、コール環境で整えても、顧客はマニュアル通りの会話をしてくれるとは限りません。コールの最中に急に技術的な内容を問われたり、スクリプトにない会話が出てきたりすることもよくあります。そのようなときには、CTIにささやき機能があれば、マネージャーがテレアポにしか聞こえないようにアドバイスし、直接指示を出すことも可能です。

【コールの事後処理には極力時間をかけない】

コール活動は顧客と会話をするだけではなく、営業担当者にコール内容や必要事項を伝えるために、顧客との会話内容や、営業からのリクエストとしてヒアリング項目がある場合には、それらを入力するまでがアポインターの仕事になります。まずは入力画面に何を聞いたか書ける項目があることやテキストボックスなどにフリーで入力できるようにしておくことが大切です。しかし、タイピング速度が遅い、パソコンに不慣れなアポインターの場合には、入力そのものに時間がかかってしまうことも少なくありません。キーボード操作を少なくするためにワンクリックで、必要項目を入力できるようにすることで、事後処理の時間が短縮されるのです。事後処理の時間が短縮されれば、コール件数も上がり、効率よく架電することも可能になりますよ。アポインターの効率が悪い、コールスキルが上がらない、入力に手間取っているなど、テレアポの課題を抱えている企業様はぜひ弊社、ドリームソリューションにご相談ください。

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