テレアポは多くの場合、「興味がない」「担当者がいない」「予算がない」と断られてしまいます。そのため、全然制約に近づかず悩んでいる方も多いのではないでしょうか。しかし、お客様に断られた時こそチャンスです。興味がないといわれた後の切り返し方を知っておくことで、そこから成約につながる場合もあります。

今回は、テレアポの切り返しに使えるトーク集や切り返しの際に意識すべきポイント、うまく行うトークのコツについて詳しく解説します。テレアポで結果を出したいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

テレアポで断られた時の切り返しで使えるトーク集

テレアポで相手から好意的な反応をもらえることは少ないです。基本的には、「今忙しいので」や「すみません結構です」といった断りの声を聴くことになるはずです。しかし、そこで身を引いてしまうとアポイントを取ることはできません。

断りの言葉を聞いた時こそ、切り返しのフレーズを知っておくと、アポイントを獲得できるかもしれません。ここでは、断られたときに使える切り返しのフレーズを紹介します。

「忙しい」と断られた時

仕事が忙しいと断られるケースは多いでしょう。本当に相手が忙しいのかはわかりませんが、長々と営業をすると、不信感を抱かれてしまいます。最悪の場合、ネガティブな印象を与えてしまうことにもつながるため、次のように切り返すことをおすすめします。

• 「お忙しい中、すみませんでした。3分程度でお伝えできる内容なのですが、少し聞いていただけませんか？」
• 「わかりました。お時間のある時に改めてお伺いしてもよろしいですか？」
• 「〇〇という問題を解決できるはずなので、資料だけお送りしてもよろしいでしょうか？」

まずは短期間で話すことを試み、それでも難しそうな場合には、郵送での対応を行ってみてください。しかし、忙しいと言っている相手に何度もアタックすると嫌な気持ちを与えてしまうことがあるため、引き際はしっかりと判断することをおすすめします。

「興味ない」と断られた時

「結構です」「興味はありません」はテレアポでよくある断りの言葉です。相手が完全に興味をもっていないため、そこから購入につなげることは難しいでしょう。しかし、お客様の使用している競合他社製品の情報を聞くことで、その製品にはない魅力を伝えられたり、お客様の１意見をアンケートとして控えることができます。

• 「お忙しいところ失礼いたします。もし、可能であれば〇〇のメーカー様をお教えいただけないでしょうか？」
• 「〇〇のメーカー様と似たサービスを提供しておりまして、〇〇の部分に強みを持っているのですが、可能であれば資料だけでもお送りさせていただけないでしょうか？」

お客様が「興味ない」と言っている場合、こちらからアピールをしすぎると、会社に対して不信感を覚えてしまうことがあります。そのため、後日資料を送付する流れに持ち込むのがおすすめです。

「現状で満足している」と断られた時

商品やサービスの紹介はできたものの、「現状で満足している」「間に合っている」と断られることもあるはずです。その場合には、将来に期待して資料を届けるように持っていくことをおすすめします。例えば、次のように切り返すことで、商品に興味を持ってもらえる可能性があります。

• 「了解しました。今すぐにではなく将来的に必要になることもあると思いますので、可能であれば、資料を送らせていただいてもよいでしょうか？」

また、現状で満足できていると伝えられた場合に、別のアプローチから別の商品を販売できる可能性があります。

• 「この問題に関してはご満足いただけているとのことで、何もお伝えすることはないのですが、業務上ほかの部分でお困りのことなどございませんでしょうか？」

このような質問を投げかけることで、問題に感じている部分を聞き取ることができ、改善の策を提案できるかもしれません。

「予算がない」と断られた時

予算がなく、断られることもあるかもしれません。その場合には、お得な点を伝えることで、商品に興味を持ってもらえるかもしれません。具体的には、次のように切り返しましょう。

• 「リアルなご意見をいただき、ありがとうございます。しかし、〇〇を利用することで年間〇円の費用を削減し、利益を最大化できることはご存じでしょうか？」
• 「実は、〇〇をセットでお使いいただければお安くなりますが、ご存じでしょうか？」

このように、費用の節約をアピールできれば、商品を購入してもらえる可能性があります。また、可能であれば、特別割引の提案を用意しておくことで、アポイント獲得に一歩近づきます。

「担当できるものがいない」と断られた時

会社の受付にテレアポをした場合に、「担当者が不在のため、申し訳ございませんが．．．」と断られる場合があります。そういった場合には、以下のように切り返すことが可能です。

• 「承知いたしました。そうしましたら、お手数なのですが担当者様がお帰りのタイミングを教えていただけないでしょうか？」
• 「お忙しいところ、ご対応いただきありがとうございます。可能であれば資料を送らせていただきたいのですが、よろしいでしょうか？」

このように、一度担当者が帰ってくる時間を聞くか、資料を送ることでアポイントを獲得できる場合があります。

「検討します」と断られた時

「検討してみます。」は、検討する気が全くない場合と本当に検討する気がある場合の両方のケースが考えられます。しかし、時間が経つと多くの人は記憶から薄れてしまうため、忘れさせない工夫を施すことが重要です。「検討します。」と断られた場合には次のように切り返しましょう。

• 「ありがとうございます！では、こちらから資料をお送りいたしますので、一度社内でご検討いただければ幸いです。」

このように、資料を送ってしまうことで、テレアポのことを思い出す機会になります。また、検討する気がなかったとしても資料が送られてくるため、目を通してもらえる可能性があります。

テレアポで断られた時の切り返しで意識すべきポイント

上記でご紹介したようにテレアポでは多くの場合、断られてしまいます。しかし、成功率を高めるために、いくつかのポイントを意識しておくことで、切り返しがしやすくなります。ここでは、切り返しで意識すべきポイントについてみていきましょう。

断られるのは当たり前だと考える

「断られてはいけない」と考えすぎると断られたときにストレスを感じてしまいます。そして、断られたことを引きずり、スムーズな切り返しができなくなってしまいます。しかし一方で、「そもそも断られるものだ」と認識していれば、アポイントに成功した際に大きな喜びを感じることができるでしょう。

特に、テレアポは断られることの方が多いため、断られる前提で電話をかけることが大切です。過度に自分に期待をかけずに業務を行うことを意識しましょう。

まずは感謝から

相手が断る理由にはさまざまなものがあります。本人はいい商品だと思っていても、上司から断るように伝えられていたり、自社に特別な取引先があり、そこから商品を購入することが決まっていたりする場合にはその体制を崩すことは難しいでしょう。そのため、どんな状況で断られたとしても「ご連絡いただき、ありがとうございます」と相手に素直な感謝の気持ちを伝えることが大切です。

相手の言葉を否定しない

相手の言葉を否定するのではなく、肯定することも意識しましょう。相手が「今のところ足りている」といえば、「そうですよね。多くの会社様が同様のサービスを提供してますもんね。」とまずは受け入れてから切り返しを行うことが大切です。

オープンクエスチョンで対応する

相手が断る気持ちを持っていて、質問を投げかける場合にはオープンクエスチョンを使ってみましょう。オープンクエスチョンは、「はい」や「いいえ」で答えられない質問のことを意味しますが、積極的に活用することで、会話を延ばすことができます。

たとえば、「他社のサービスを購入していますよね？」という質問は「はい」「いいえ」で答えられるためあまりよい質問ではありません。

一方で、「どちらのメーカー様をご利用ですか？」と聞くことで相手から言葉を聞き出せるため、そこから話が広がりスムーズに切り返しを行える場合があります。ちょっとしたテクニックですが、使うのとそうでないのでは効果が全く異なるため、ぜひ試してみてください。

3分で得な理由がわかるという（時間制限を設ける）

「少しお時間をいただければ、3分でお話しできる内容です」というように、短い時間制限を設けることで、耳を傾けてくれる可能性があります。そこから話を続け、資料を渡すところまでをスムーズに行えることもあるので、ぜひ試してみてください。

テレアポの切り返しをうまく行うトークのコツ

切り返すだけでは商品を購入してもらうまでつなげることが難しい場合があります。ここでは、テレアポの切り返しを行うコツについてみていきます。

事前に流れを考えておく

事前にアプローチの方法（トークスクリプト）を決めておくことで、スムーズに相手とコミュニケーションをとることができ、アポイントを獲得できる可能性が高まります。自己紹介→要件の伝達→切り返し→日時調整というように流れを決めておくことで、商談を有利に進められるでしょう。

相手に疑問を与える

前述したオープンクエスチョンを利用することもこの相手に疑問を与える1つの方法ですが、疑問を与えることで、考えるきっかけを作ることができます。聞き手であり受動的な状況では制約につながりづらいため、定期的に質問を投げかけましょう。

具体的には、「ここまで商品の説明をしてきましたが、率直にどのような感想をお持ちになりましたか？」というように声掛けを行うと良いでしょう。

具体的な数字を使って伝える

具体的な数字を用いることで、商品の説得力を高めることができます。具体的には、次のように数字を活用するのがおすすめです。

• 「このサービスを利用することで、平均的に30%のコスト削減が実現できます」
• 「〇〇業界全体の〇％のお客様がすでに導入いただいております」

ぜひ、トークスクリプトに具体的な数字を盛り込むように心がけましょう。

やわらかい表現で対応する

商談の際は、やわらかい表現で対応することを心がけましょう。ビジネスライクな表現では、電話の向こう側にいる自分たちの印象が伝わらず、印象の薄いアポイントになってしまいます。そのため、やわらかい表現を心がけるようにしましょう。

• 「弊社商品の概要ですがいかがでしょうか？」→「商品に興味を持っていただけましたか？」

このように、含みを持たせることで柔らかい表現に変化します。

電話を切られてからも商談に繋げる方法

最後に、電話を切られてからも商談に繋げる方法を3つ紹介します。

資料を送る

電話中に「資料を送らせていただいてもよろしいでしょうか」と伝えておくことで、後ほど商品を購入してもらえる可能性があります。そのため、商談が成功しないと感じていても、資料を送りたいと言う旨は必ず伝えるようにしましょう。

感謝だけをメールで伝える

相手のメールアドレスが分かる場合には、「先程はお忙しい中、お話しいただきありがとうございました。」のように、感謝のみをメールで伝えることも検討してみてください。そして、しばらく期間をあけてからメールアドレスに対してメールマガジンを送付することで、紹介商品を購入してもらえる可能性があります。

イベントに招待する

メールマガジンを送付できるのであれば、今後開催予定のセミナーに招待することも検討してみてください。以前は興味がなかった商品も、時間が経って少しずつ気になってきているかもしれません。実際に体験ができる物を用意しておくことで、そこから商品を購入してもらえる可能性があります。

まとめ

今回は、テレアポで断られた場合の切り返しの方法についてみていきました。テレアポで断られた時には、相手の意見を尊重し、柔軟に対応することが重要です。また、断られた後も関係を続けるために、資料の送付や感謝のメールなど、アフターフォローを行いましょう。今回ご紹介した内容も参考に、テレアポからの成約率を高めて行ってください。

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