テレアポのトーク力を底上げするには？

自社内にコールセンターやテレアポ担当者が在籍していると、個人の持っているスキルでKPI達成率、また目標としている会話成功率が大きく変動しているということはありませんか？

会話が続かない、どことなくかみ合っていない
トークスキルが低い
パソコン操作に不慣れで、事後処理に時間がかかっている
コール件数自体が伸び悩む

などテレアポの課題を抱えているのなら、研修体制や環境面の見直しをしてみましょう。 teleapo-skillup

【スクリプトは話しやすいものか検証する】

コールスクリプトは、テレアポ担当者が会話しやすくなっていますか？コールスクリプトはテレアポにとって会話の流れをつかみ、本題に戻るための大切な指針になります。架電先で会話が横道にそれてしまっても、コールスクリプトがあれば、何を話すべきか、テレアポ自身が会話を立て直すことが可能になります。またコールスクリプトはプロジェクトが進行するにつれて、柔軟性を持たせるものである必要があります。実際に活動していくうちに、不要な文言は削除したり、伝わりにくい部分は言葉を付け加えたりしながら、柔軟に対応できるものにしていきます。ベテランのテレアポの場合、最初にもらったスクリプトを、内容は変えずに自分の言葉で話せるように変更し、ほかのテレアポと言い回しの検証や共有などをしながら、常にバージョンアップさせています。テレアポのコールが伸びない、なぜかうまくいかない場合には、スクリプトの検証をしてみましょう。

【コールを聞き直して、チェックしてみる】

複数テレアポがいる中で、なかなかコールが進まないテレアポがいる場合には、ベテランのテレアポのコールや、つまずいているコールを聞き直してみましょう。

話す速度はどうか
相槌はその場に適したものかどうか
不自然な言い回しや相手に伝わる話し方をしているか
会話がトークフロー通りに進んでいるか
テレアポのトークにクセがないか

など、検証してみることで、つまずいているトークやテレアポの苦手などが見えてきます。またベテランのコールを聞いて、良い言い回しがあればレクチャーしていくことで、トークスキルが蓄積され、会話中でのつまずきが少なくなります。

【ロールプレイングで、とっさのときの訓練を重ねる】

プロジェクト前には、さまざまなシーンを想定したロールプレイングをおこなうと、言い回しのストックが増え、トークフローやスクリプトにない会話運びになっても使える言葉が増えてきます。特にコールに自信がない、会話の途中でつまずいてしまうというテレアポには、コール前につまずきやすい会話のロールプレイングをおこなうことが大切です。何度も練習することで、とっさのときにも対応しやすくなり、テレアポの自信にもつながります。

【テレアポがコールしやすい環境を調える】

コールスキルの伸び悩む原因の一つに、コール環境が整っていない場合画あります。

リストは潤沢にあるが、進捗が悪い
入力や事後処理に時間がかかる
会話途中にフォローしていたら、会話成功になるのに…

といった課題を解決するためにはコール環境を整える必要があります。

【見込み客を抽出して、リストの消化率アップ＆成果につなげる】

リストが潤沢にある場合、テレアポが毎日コールする件数も膨大になる場合があります。しかし中でも「不在」「不通」「取次ぎ拒否」など、成果につながりにくい電話は、実に8割～9割ともいわれています。リストの数が多いほどそれらを精査するのに時間がかかり、テレアポの疲弊してしまいます。弊社の「見込み客抽出オートコールシステム」では、音声ガイダンスで興味のある顧客だけ取り次げるように自動的にコールします。システムが休まず架け続けるうえ、会話が成立する顧客を取り次いでくれるので、テレアポの成果率も上がりやすくなります。

【クラウドCTIを使って、テレアポのコール活動をサポート】

弊社のクラウドCTI「ドリームコール」にはさまざまな機能が付いています。特にテレアポにとって嬉しい機能は「ささやき機能」です。

会話の途中で、どう話したらよいかわからなくなった
想定していなかった質問を投げかけられて頭が真っ白に
会話が脱線してしまったが、どう立て直したらよいかうまく会話が運べない

というときにも、SVがささやき機能を使いながら、テレアポに指示を出せるので、コールのつまずきが少なくなります。さらに、クリックで画面操作ができるので、発信や事後処理など、時間を大幅に短縮でき、パソコン操作に不慣れというテレアポでも、ラクラク入力が可能になります。コール環境を調えることで、テレアポが架電に集中しやすくなり、成果も上がりやすくなるのです。低コストでテレアポのコールをサポートしながら、研修体制を強化することで、営業成績を上げることが可能になります。電話のコストダウン、コールセンターの業務効率化などの課題を解決するなら、弊社ドリームソリューションにお気軽にお問い合わせください。

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テレアポの業務効率化なら「コールシステム」の導入がおすすめ

コールシステムの導入についてまとめた資料がこちらになります。コールシステム(CTI)を導入するべき3つの理由

株式会社ドリームソリューション